\u00bfCu\u00e1l es entonces el enemigo latente? En un principio, la multicanalidad.\u00bfLa raz\u00f3n?Si bien la multicanalidad y la omnicanalidad ponen, de igual manera, diversos canales a disposici\u00f3n de las empresas, la multicanalidad gestiona cada canal de forma aislada e individual, mientras que el enfoque omnicanal<\/a> propone integrar el uso de todos los distintos canales para as\u00ed obtener una adecuada visualizaci\u00f3n 360\u00b0 del cliente que m\u00e1s adelante le permita a las empresas interactuar de forma m\u00e1s personalizada y asertiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Como consecuencia, si bien las empresas est\u00e1n incurriendo en muchos gastos para ofrecerles a sus clientes mejores experiencias, la calidad de dichas experiencias a\u00fan est\u00e1 en entredicho.<\/p>\n\n\n\n Por ello, hoy queremos contarte los muchos beneficios que trae consigo una estrategia omnicanal implementada en cualquiera que sea la industria dentro de la cual se halle tu negocio.<\/p>\n\n\n\n Contin\u00faa leyendo y conoce algunas estad\u00edsticas arrojadas por nuestro m\u00e1s reciente reporte de Messeging Trends 2023<\/a> donde, tras analizar m\u00e1s de 448 mil millones de interacciones<\/strong> sucedidas a nivel global dentro de nuestra plataforma en los \u00faltimos a\u00f1os (2021 vs. 2022), pudimos detectar ciertos patrones de comportamiento en lo que a la omnicanalidad respecta.<\/p>\n\n\n\n El t\u00e9rmino omnicanal no se reduce a utilizar masiva y aleatoriamente todos los canales de comunicaci\u00f3n imaginables que tu empresa tiene a su disposici\u00f3n. Por el contrario, se trata de utilizar los canales adecuados<\/strong> para cada caso de uso y cada tipo de cliente<\/strong> -seg\u00fan sus mismas preferencias y necesidades-, para luego integrarlos todos entre s\u00ed de forma efectiva<\/strong>, permitiendo que las interacciones con usuarios fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro<\/strong> (ej. WhatsApp, correo, redes sociales, SMS, etc.).<\/p>\n\n\n\n No importa si, por ahora, solo utilizas correos electr\u00f3nicos, SMS<\/a> y llamadas para comunicarte con tus usuarios, \u00a1aun as\u00ed puedes adoptar un enfoque omnicanal! Antes que nada, debes asegurarte de que todas las interacciones y datos sean almacenados a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma unificada<\/strong>. Paso siguiente, puedes buscar automatizar tantas interacciones como sea posible<\/strong><\/a> para as\u00ed aumentar la eficiencia de estas. Finalmente, podr\u00e1s expandirte paulatinamente a m\u00e1s canales y formatos que mejorar\u00e1n la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, si ya utiliza SMS, puedes explorar con el uso MMS<\/a> o RCS<\/a>; incluso, podr\u00edas agregar el canal favorito de los latinoamericanos con fines comerciales: WhatsApp<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Como ya lo mencionamos anteriormente, una adecuada integraci\u00f3n omnicanal de todos los canales comunicativos permite a las empresas adaptarse de mejor manera cada caso de uso, interacci\u00f3n y segmentos de clientes. As\u00ed mismo, una oportuna combinaci\u00f3n de determinados canales dar\u00e1 como resultado la perfecta comuni\u00f3n de funcionalidades y fortalezas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n No por nada, tan solo en 2022 y dentro del panorama B2B, m\u00e1s del 20% de las plataformas<\/strong> -de todas las industrias- decidieron adoptar un enfoque omnicanal de la mano de Infobip. As\u00ed mismo, las estad\u00edsticas arrojadas por el ya mencionado reporte nos apuntaron a un claro norte en donde el mercado se halla ingresando, de forma conjunta, a una nueva era conversacional<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Palabras m\u00e1s, palabras menos, las personas de hoy desean poder conversar con sus marcas<\/strong> en cualquier punto de su recorrido y a trav\u00e9s de uno o varios de sus canales de comunicaci\u00f3n preferidos. En ese orden de ideas la omnicanalidad brinda a los clientes la opci\u00f3n de saltar de un canal a otro sin perder el hilo de la conversaci\u00f3n ni su historial.<\/p>\n\n\n\n Por lo mismo, la llamada adopci\u00f3n conversacional est\u00e1 siendo liderada por un enfoque 100% omnicanal <\/strong>que posibilita comunicaciones bidireccionales entre las empresas y sus clientes, de un extremo al otro de su recorrido, bien sea con prop\u00f3sitos de marketing, ventas, soporte, etc.<\/p>\n\n\n Partiendo de nuestro reporte en materia de tendencias, fueron establecidas 5 combinaciones omnicanales ganadoras a lo largo de todas las industrias para el pasado a\u00f1o 2022.<\/p>\n\n\n De este top 5 de combinaciones podemos concluir que, si bien los nuevos canales digitales est\u00e1n ganando cada vez m\u00e1s terreno, aquellos canales m\u00e1s tradicionales como lo es SMS y el correo electr\u00f3nico, a\u00fan pisan fuerte y no parecieran estar destinados a desaparecer de la combinaci\u00f3n omnicanal.<\/p>\n\n\n\n Ya habiendo dicho esto, es importante destacar que la adopci\u00f3n de un robusto enfoque omnicanal requiere que las marcas sean capaces de forjar una base CPaaS lo suficientemente s\u00f3lida como para soportar la escalabilidad de sus interacciones con clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n En t\u00e9rminos muy generales, todos los canales digitales han ganado mayor adopci\u00f3n por parte de las distintas industrias que componen el competido mercado actual. En este sentido, al entrar a comparar el a\u00f1o 2021 con el a\u00f1o 2022, podemos destacar interesantes hallazgos como los siguientes:<\/p>\n\n\n Cabe destacar que la preferencia de canales depender\u00e1 no \u00fanicamente de las particularidades del cliente, sino as\u00ed mismo de las particularidades de cada industria. En este sentido, la industria minorista arroj\u00f3 los siguientes datos:<\/p>\n\n\n Dentro del paisaje omnicanal financiero, los canales de voz, WhatsApp y correo contin\u00faan dando muestras de un crecimiento ascendente.<\/p>\n\n\n En lo que a las empresas de telecomunicaciones respecta, la creciente adopci\u00f3n de apps de mensajer\u00eda m\u00f3vil pareciera ser innegable. He aqu\u00ed algunos datos a destacar:<\/p>\n\n\n Como era de esperarse, m\u00e1s all\u00e1 del perfil demogr\u00e1fico de cada cliente o de la industria a la que tu empresa pertenezca, la preferencia de canales var\u00eda dependiendo del caso de uso.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, en el caso de aquellos casos de uso con fines de marketing o prop\u00f3sitos de engagement podemos ver c\u00f3mo determinados canales incrementaron su uso o volumen de interacciones en el periodo que abarca de 2021 a 2022:<\/p>\n\n\n\n As\u00ed mismo, los principales casos de uso de marketing fueron los siguientes:<\/p>\n\n\n\n El incremento en el uso de nuevos canales digitales -que desde ya est\u00e1n permeando todas las industrias y mercados- para la interacci\u00f3n con clientes, como lo es Apple Messages for Business<\/a>, se ha hecho particularmente evidente dentro de las \u00e1reas de soporte a nivel global.<\/p>\n\n\n\n Por su parte, los principales casos de uso con prop\u00f3sitos de soporte y atenci\u00f3n al cliente fueron los siguientes:<\/p>\n\n\n\n Una buena experiencia del cliente genera lealtad, buena publicidad y un alto valor vitalicio<\/strong>. Por su parte, una mala experiencia tiene el efecto contrario.<\/p>\n\n\n\n Recientemente, desde Infobip, identificamos 4 formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a tus clientes:<\/p>\n\n\n\n \u00a1Un enfoque omnicanal<\/strong> para las comunicaciones con los clientes te ayudar\u00e1 a lograr todas estas cosas!<\/p>\n\n\n\n Al momento de comunicarte con las personas, las interacciones pueden darse en el canal de elecci\u00f3n de tus clientes, ya sea desde su aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda favorita o mediante un chat en vivo alojado en tu sitio web\/app. Las herramientas de autoservicio, como lo son los chatbots de IA<\/a> o la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden proporcionar respuestas instant\u00e1neas y satisfactorias. Adicionalmente, los distintos procesos de seguridad, como es el de autentificaci\u00f3n de la identidad, pueden integrarse f\u00e1cilmente en el recorrido del cliente, de manera fluida y minimizando cualquier tipo de fricci\u00f3n en su recorrido contigo.<\/p>\n\n\n\n Al final, la mejor parte ser\u00e1 que tanto t\u00fa como tus agentes de servicio podr\u00e1n acceder a todos los datos de esas interacciones desde un mismo sitio y de manera unificada<\/strong>. Como resultado, tu visualizaci\u00f3n de cada cliente ser\u00e1 integral e incorporar\u00e1 las comunicaciones efectuadas a trav\u00e9s de cada canal y durante cada punto de contacto.<\/p>\n\n\n\n Dado que las personas desean interacciones personalizadas y fluidas en los canales de su preferencia, no es dif\u00edcil ver por qu\u00e9 un enfoque omnicanal te ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, a todas estas, cabe preguntarse c\u00f3mo es posible reducir costos a la vez que se eleva el CX <\/em>ofrecido por tu empresa. Esto nos lleva al siguiente punto\u2026<\/p>\n\n\n\n Implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal te ayudar\u00e1 a reducir costos al aumentar la eficiencia<\/strong>. \u00a1As\u00ed como lo oyes! Dicho enfoque te permitir\u00e1 aprovechar los canales digitales que tienes a tu disposici\u00f3n de mejor manera y a gestionar la data y la informaci\u00f3n almacenada en tiempo real. Sumado a esto, al hacer uso de la automatizaci\u00f3n para optimizar el recorrido de tus clientes, de extremo a extremo, terminar\u00e1s por interactuar con ellos de forma m\u00e1s sencilla y -por lo mismo- rentable<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Por el contrario, un centro de atenci\u00f3n al cliente tradicional y\/o multicanal<\/a>, desgraciadamente, suele implicar p\u00e9rdidas para las empresas en t\u00e9rminos del presupuesto dispuesto para la comunicaci\u00f3n con clientes. Por ejemplo, aquellas empresas que a\u00fan operan con un centro de contacto heredado, probablemente, todav\u00eda utilicen un hardware in situ<\/em> que adem\u00e1s de ser limitante a la hora de integrar distintos canales, resulta costoso de mantener y de actualizar<\/strong>. Dentro de este escenario, la resoluci\u00f3n de consultas, a menudo, lleva mucho m\u00e1s tiempo del necesario, dado que los agentes pierden mucho tiempo cambiando entre canales, pesta\u00f1as, bases de datos y\/o herramientas y soluciones que terminan por engendrar un monstruo al que todos le tememos: los silos de datos. Sumado a esto, al tener los agentes un acceso limitado al contexto de cada cliente y a su historial de conversaciones, es posible que deban comenzar partiendo desde cero<\/strong> en cada llamada o caso.<\/p>\n\n\n\n \u00a1Recuerda que el tiempo es oro!<\/strong> Implementar un centro de contacto en la nube<\/a> como parte de una soluci\u00f3n integrada puede ayudarte a aumentar la eficiencia (al tiempo que mejoras la experiencia del cliente) de varias maneras:<\/p>\n\n\n\n Por supuesto que los centros de atenci\u00f3n al cliente no son los \u00fanicos que se benefician de un enfoque omnicanal basado en datos. Los equipos de marketing, por ejemplo, pueden depender menos de procesos manuales que resulten demasiado repetitivos o -incluso peor- que puedan ser presas de errores humanos en demasiadas ocasiones. As\u00ed mismo, podr\u00e1s aumentar tus tasas de conversi\u00f3n al automatizar campa\u00f1as<\/strong> bas\u00e1ndote en la data del cliente y en el comportamiento de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n Ten presente que entre m\u00e1s ajustadas y personalizadas sean tus campa\u00f1as, ofertas, promociones y comunicaciones \u00a1mayores y mejores ser\u00e1n sus frutos!<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, con el an\u00e1lisis y la interpretaci\u00f3n de la data como componente clave de una plataforma integrada, las empresas pueden monitorear c\u00f3mo los clientes interact\u00faan en cada canal y utilizar esa informaci\u00f3n para optimizar sus campa\u00f1as de mejor manera.<\/p>\n\n\n\n Y no se trata solo de reducir costos. Un enfoque integrado tambi\u00e9n puede potenciar los ingresos<\/strong>. Como discutimos anteriormente, una mejor experiencia del cliente y una mayor satisfacci\u00f3n son sin\u00f3nimo de lealtad y apoyo por parte del cliente. Esto se traduce en:<\/p>\n\n\n\n En resumen, este enfoque terminar\u00e1 por inflar el valor vitalicio de cada uno de tus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Recuerda que, si contin\u00faas utilizando canales inconexos y m\u00faltiples plataformas para comunicarte con tus clientes, \u00a1siempre estar\u00e1 un paso atr\u00e1s! Pero si adoptas un enfoque integrado mediante el uso de una plataforma omnicanal basada en la nube<\/strong>, obtendr\u00e1s el doble beneficios y el triple de clientes m\u00e1s felices a un menor costo.<\/p>\n\n\n\n \u00a1Conoce c\u00f3mo puedes beneficiarte de la omnicanalidad contactando a uno de nuestros expertos<\/a> en la materia!<\/p>\n\n\n\nOmnicanalidad puesta en marcha<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Tendencias y comportamientos del cliente que apuntan en torno a la omnicanalidad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nCombinaciones omnicanales ganadoras<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nPrincipales canales por industrias dentro del contexto omnicanal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nRetail & eCommerce<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nBanca y finanzas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nTelcos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/21192128\/image-1-1-410x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\nPrincipales canales por casos de uso del contexto omnicanal <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Marketing<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Soporte<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Principales beneficios omnicanales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1<\/strong>. Optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Aumento de la eficiencia para reducir los costos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Mayor satisfacci\u00f3n generalizada<\/strong><\/h4>\n\n\n\n