{"id":146591,"date":"2022-03-22T18:45:00","date_gmt":"2022-03-22T16:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=146591"},"modified":"2022-05-25T17:42:02","modified_gmt":"2022-05-25T15:42:02","slug":"papeleos-y-burocracia-un-panorama-que-dificulta-el-traslado-de-un-banco-a-otro-y-que-entorpece-las-estrategias-de-retencion-de-clientes-financieros-en-latam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/papeleos-y-burocracia-un-panorama-que-dificulta-el-traslado-de-un-banco-a-otro-y-que-entorpece-las-estrategias-de-retencion-de-clientes-financieros-en-latam","title":{"rendered":"Papeleos y burocracia: un panorama que dificulta el traslado de un banco a otro y que entorpece las estrategias de retenci\u00f3n de clientes financieros en LATAM"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfSab\u00edas que, en promedio, \u00fanicamente 6 de cada 10 instituciones financieras en LATAM<\/strong> consideran que la experiencia del cliente juega un rol crucial en la percepci\u00f3n de su marca y en el volumen de esta? De hecho, hasta el 30% de las instituciones bancarias<\/strong> considera que el CX<\/em> (experiencia del cliente) tiene apenas una incidencia leve o muy peque\u00f1a<\/strong> en el \u00e9xito de sus negocios. \u00a1Cu\u00e1n equivocados est\u00e1n muchos!<\/p>\n\n\n\n

Podr\u00eda parecer asombroso, pero se trata de una realidad que, por desgracia, es contrastante con la percepci\u00f3n que tienen los clientes bancarios latinoamericanos -a excepci\u00f3n de Brasil<\/strong>, pa\u00eds en donde por fortuna el panorama es marcadamente opuesto: en comparaci\u00f3n con sus clientes, los bancos tienen una mayor consciencia acerca del grado de importancia que el CX <\/em>tiene en sus negocios-.<\/p>\n\n\n\n

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Estas son tan solo algunas de las cifras arrojadas por un estudio recientemente conducido<\/a> en diversos pa\u00edses de Latino Am\u00e9rica por la consultora Frost & Sullivan, a solicitud de Infobip, y titulado \u2018Mejorando la experiencia de comunicaci\u00f3n de los clientes\u2019<\/strong>. A estas estimaciones se le suma la brecha porcentual entre la percepci\u00f3n de los clientes bancarios versus sus instituciones financieras<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Como fue indicado anteriormente, el paisaje parece ser m\u00e1s esperanzador en Brasil<\/strong>. A su vez, pa\u00edses como Argentina y Per\u00fa<\/strong> no quedan muy bien parados.<\/p>\n\n\n\n

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Legacy Banks:<\/em><\/strong> instituciones que, por su mismo legado y dimensiones, han olvidado la importancia de saber reinventarse<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 est\u00e1 causando esta brecha de percepciones y por qu\u00e9 un porcentaje de las instituciones financieras latinoamericanas a\u00fan no han adquirido una mayor consciencia acerca del impacto del CX<\/em> en sus negocios? Esta es una pregunta que, muy posiblemente, tenga m\u00e1s de una respuesta. Por un lado, inciden temas presupuestales en los que muchas fintechs<\/em> e instituciones medianas y peque\u00f1as<\/strong> no cuentan con los recursos para invertir en temas de innovaci\u00f3n y de soluciones en pro de la mejora y optimizaci\u00f3n de la experiencia digital de sus clientes. De otro lado, nos enfrentamos con aquellos legacy banks<\/em> o bancos tradicionales<\/strong>, de proporciones considerables, que por su mismo legado y trayectoria han logrado posicionarse como los bancos n\u00famero 1 en m\u00e1s de un pa\u00eds latinoamericano.<\/p>\n\n\n\n

Seguramente te estar\u00e1s preguntando, a todas estas, qu\u00e9 tienen que ver los legacy banks<\/em> con esta brecha negativa de percepciones y la respuesta es sencilla: su imponente presencia, en algunas ocasiones, los ha llevado a pensar que no tienen la necesidad de reinventarse par a as\u00ed satisfacer las nuevas demandas de los clientes -demandas y comportamientos que, por cierto, se vieron radicalmente transformados en todas las industrias tras la pandemia-.<\/p>\n\n\n\n

Lo cierto es que, si estos bancos legendarios no adquieren una mayor consciencia digital acerca de las experiencias que ofrecen a sus usuarios, su futuro no parece muy prometedor. Y es que, de hecho, 6 de cada 10 clientes financieros en LATAM est\u00e1n dispuestos a abandonar su banco en busca de mejores experiencias (CX)<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A todo esto se le suma el hecho de que los papeleos y la burocracia impl\u00edcita en la transacci\u00f3n de cambiarse de bancos resulta, en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n, complejo y abrumador. Despu\u00e9s de todo, una cosa es afirmar estar dispuesto a cambiarse de banco tras recibir una mala experiencia y otra cosa -muy distinta, por cierto- es tener la paciencia de pasar del dicho al hecho<\/strong> -ya sabemos que all\u00ed siempre hay mucho trecho-. Lo anterior nos lleva a nuestro siguiente punto a discutir\u2026.<\/p>\n\n\n\n

Burocracia: la enemiga del progreso financiero<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una vez m\u00e1s, Brasil <\/strong>nos lleva a\u00f1os luz a la hora de facilitar el proceso de cambio de una instituci\u00f3n financiera a ptra. Y es que, al haber tanta competencia en este hermoso pa\u00eds sure\u00f1o experto en innovaci\u00f3n -especialmente en lo que a fintechs<\/em> respecta-<\/strong> las instituciones brasile\u00f1as han comprendido la importancia de ofrecer mejores experiencias -digitales y presenciales-<\/strong> para as\u00ed aumentar su retenci\u00f3n, incrementar la fidelizaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de los usuarios y, finalmente, evitar el abandono de su marca.<\/p>\n\n\n\n

En contraposici\u00f3n, muchos otros pa\u00edses de Am\u00e9rica Latina contin\u00faan haciendo tortuoso y engorroso el proceso de cambiarse de una instituci\u00f3n financiera a otra<\/strong>. Por esta raz\u00f3n, no son pocas las instituciones que no ven la necesidad inminente de invertir en mejores y m\u00e1s personalizadas estrategias de retenci\u00f3n de clientes, puesto que -de por s\u00ed- resultar\u00e1 complejo que sus clientes actuales cierren sus cuentas con ellos.<\/p>\n\n\n\n

He aqu\u00ed algunos de los retos con los que los clientes de hoy a\u00fan tienen que enfrentarse\u2026.<\/p>\n\n\n\n