{"id":146502,"date":"2022-03-08T18:09:26","date_gmt":"2022-03-08T16:09:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=146502"},"modified":"2022-11-15T17:09:52","modified_gmt":"2022-11-15T15:09:52","slug":"al-tener-una-aproximacion-multicanal-frente-a-tus-clientes-empezaran-a-aparecer-nocivos-silos-de-datos-que-entorpeceran-el-proceso-de-comprender-mejor-a-tus-clientes-y-entender-de-forma-muy-detallada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/al-tener-una-aproximacion-multicanal-frente-a-tus-clientes-empezaran-a-aparecer-nocivos-silos-de-datos-que-entorpeceran-el-proceso-de-comprender-mejor-a-tus-clientes-y-entender-de-forma-muy-detallada","title":{"rendered":"Multicanalidad: un enfoque que se est\u00e1 interponiendo entre los minoristas y el \u00e9xito de sus negocios"},"content":{"rendered":"\n

En repetidas ocasiones, o\u00edmos hacer alusi\u00f3n a la multicanalidad<\/strong> y a la omnicanalidad<\/strong>, pero \u00bfqu\u00e9 significan ambos t\u00e9rminos y cu\u00e1les son sus diferencias? Pues bien, -palabras m\u00e1s, palabras menos- se trata de dos enfoques que proponen hacer usos diferentes de los canales mediante los que las empresas se comunican con sus clientes (ej. WhatsApp, SMS, correo electr\u00f3nico, redes sociales, etc.).<\/p>\n\n\n\n

Por un lado, la omnicanalidad propone integrar todos esos canales<\/strong> para as\u00ed obtener una visualizaci\u00f3n unificada de todas las interacciones<\/strong> con los consumidores. Por su parte, la multicanalidad dispone estos mismos canales, pero lo hace de forma aislada. Por supuesto, las implicaciones de ambas aproximaciones son diversas. Si quieres conocer un poco m\u00e1s a fondo acerca de este tema e indagar en las similitudes y diferencias de ambas estrategias comunicativas, te invitamos a dar clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n\n\n

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El panorama en LATAM<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los datos expresados a continuaci\u00f3n han sido extra\u00eddos por un exhaustivo estudio conducido por IDC<\/strong>, por solicitud de Infobip, titulado \u2018Impactos tecnol\u00f3gicos en el minorista\u2019<\/a><\/strong>. Dentro de los hallazgos a destacar se estableci\u00f3 que para muchos de los minoristas el enfoque multicanal contin\u00faa siendo su aproximaci\u00f3n al mercado. La elecci\u00f3n de decidirse por un enfoque multicanal puede deberse a muchos factores como lo son temas presupuestales o desconocimiento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Y es que, si bien algunos de los mayores desaf\u00edos que los minoristas afirman haber enfrentado durante la pandemia para mantener sus negocios a flote podr\u00edan haber sido atacados desde un enfoque omnicanal, a\u00fan fueron muchos los que no supieron atacar el problema de ra\u00edz para, por ejemplo: comprender mejor las necesidades del mercado partiendo de las demandas de sus clientes<\/strong> o posibilitar satisfactorias experiencias<\/strong> a sus clientes a trav\u00e9s de sus m\u00faltiples canales.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s todos aquellos desaf\u00edos a los que el estudio hace alusi\u00f3n:<\/p>\n\n\n

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Al entrar a preguntar a los minoristas cu\u00e1les eran aquellos canales que m\u00e1s utilizaban para comunicarse con sus clientes en la actualidad, los resultados nos indicaron, una vez m\u00e1s, que WhatsApp<\/a> se posiciona como el canal #1 elegido por los latinoamericanos<\/strong> (86.1%)<\/strong>, seguido del uso de redes sociales, como Facebook e Instagram, (77.8%)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Cabe ahora preguntarse c\u00f3mo es la integraci\u00f3n<\/strong> de dichos canales y si estos se hallan unificados entre s\u00ed para as\u00ed brindar una experiencia fluida<\/strong> en la que los usuarios puedan pasar de un canal a otro sin perder el contexto de la conversaci\u00f3n<\/strong> ni la informaci\u00f3n suministrada por ellos a tus agentes f\u00edsicos o virtuales.<\/p>\n\n\n\n

NOTA: de la fluidez e integraci\u00f3n entre los distintos canales (tanto f\u00edsicos como digitales) depender\u00e1 en gran medida el \u00e9xito de los minoristas en materia de experiencia del cliente, de extremo a extremo<\/em><\/strong>.<\/em><\/p>\n\n\n

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Adicional, se estableci\u00f3 que hasta el 61.1% de los minoristas utilizan asistentes virtuales<\/strong> y chatbots de IA<\/a> para apoyar su servicio al cliente a trav\u00e9s de sus canales comunicativos. El uso de chatbots se destac\u00f3, en igual proporci\u00f3n, principalmente a trav\u00e9s de WhatsApp (81.8%)<\/strong> y de las redes sociales (81.8%)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Al preguntar a los minoristas si su empresa recopilaba los datos de las interacciones de sus clientes con agentes virtuales o automatizados, la respuesta fue la siguiente:<\/p>\n\n\n

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Lo que la omnicanaldiad le aporta a la industria del retail<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Al poder tener un enfoque omnicanal<\/a> en el que todos tus canales se hallen integrados entre s\u00ed, podr\u00e1s realizar una mejor interpretaci\u00f3n de la data, entendiendo a cada cliente de forma integral y comprendiendo su comportamiento en cada punto de contacto y a trav\u00e9s de cada canal. De este modo, el cliente podr\u00e1 comunicarse contigo cu\u00e1ndo, c\u00f3mo y d\u00f3nde quiera<\/strong> sin por eso afectar tu rastreo de sus datos.<\/p>\n\n\n\n

Al tener una base de datos unificada<\/strong> que consolide las interacciones con clientes desde una \u00f3ptica de 360 grados, podr\u00e1s aprovechar esta valiosa informaci\u00f3n para:<\/p>\n\n\n\n