Los centros de contacto est\u00e1n en constante evoluci\u00f3n y este hecho nunca ha sido m\u00e1s evidente que durante la pandemia del COVID-19. Las crecientes expectativas de los clientes, la era de la informaci\u00f3n a pedido combinada con el caos provocado por la pandemia han dado como resultado un nuevo nivel de digitalizaci\u00f3n global.<\/p>\n\n\n\n
Con el n\u00famero de interacciones entre empresas y clientes multiplic\u00e1ndose a m\u00e1s del doble en los \u00faltimos tres a\u00f1os, se ha vuelto cada vez m\u00e1s necesario contar con procesos y medios de acceso a la informaci\u00f3n de forma \u00e1gil y estandarizada. \u00bfLa intenci\u00f3n? Garantizar que la experiencia de los clientes sea excepcional en cada punto de contacto con las empresas.<\/p>\n\n\n\n
En este contenido, te mostraremos qu\u00e9 es una base de conocimientos, c\u00f3mo estructurarla y c\u00f3mo puede ayudarte a optimizar tu servicio al cliente y a incrementar la satisfacci\u00f3n de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n
Una base de conocimiento es una ubicaci\u00f3n centralizada donde se almacena el conocimiento sobre un producto\/servicio\/proceso y que se presenta a s\u00ed misma a manera de una gu\u00eda de documentos.<\/strong> Lo interesante es que puede ser utilizada por diferentes equipos (Ventas, Soporte, Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, Producto) y cubre tanto los datos sobre un producto o servicio en s\u00ed mismo, como los m\u00e9todos, procedimientos y procesos que los involucran.<\/p>\n\n\n\n Una de las \u00e1reas que m\u00e1s utiliza este tipo de herramientas es la de atenci\u00f3n al cliente. Esto se debe a que tener una base de conocimiento estructurada facilita encontrar informaci\u00f3n r\u00e1pidamente mientras que los asesores se comunican con los clientes. De esta forma, los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden aprovechar este material para brindar respuestas m\u00e1s relevantes y completas a los consumidores y atenderlos de la mejor manera.<\/p>\n\n\n\n En otras palabras, la funci\u00f3n principal de una base de conocimiento es organizar la informaci\u00f3n sobre un tema importante para una organizaci\u00f3n y hacerla accesible a todos los que la necesitan internamente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Quiz\u00e1s haya notado una ligera similitud entre una secci\u00f3n de preguntas frecuentes y una base de conocimientos. \u00a1Entendemos la confusi\u00f3n! Despu\u00e9s de todo, ambos se consideran repositorios de informaci\u00f3n de f\u00e1cil acceso para permitir el autoservicio.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, las preguntas frecuentes est\u00e1n dise\u00f1adas para los usuarios externos de una empresa (clientes, exclientes, clientes potenciales, proveedores) y, por lo tanto, tienen un formato ligeramente diferente. Las FAQs suelen estar formadas por una estructura de pregunta-respuesta<\/a> y tienen un contenido mucho m\u00e1s resumido sobre el tema -similar al contenido de ofrecido en blogs, v\u00eddeos, un chatbot, etc. As\u00ed las cosas, el enfoque de las preguntas frecuentes est\u00e1 orientado a la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n Por su parte, la base de conocimiento explica a los empleados de la empresa qu\u00e9 informaci\u00f3n se necesita para comprender una situaci\u00f3n en particular, los procedimientos internos y las limitaciones relacionadas con cada aspecto de un producto o servicio. Se trata entonces de una especie de manual de instrucciones muy completo donde hallar informaci\u00f3n respecto de diversos temas que resultan relevantes para la empresa.<\/p>\n\n\n\n Las bases de conocimiento funcionan como verdaderas bibliotecas virtuales dentro de una empresa. As\u00ed mismo, pueden contener una amplia variedad de formatos: textos, videos, tablas, tutoriales, pol\u00edticas internas, documentos, etc.<\/p>\n\n\n\n Cada empresa puede utilizar una herramienta diferente para estructurar su base de conocimientos. Por ejemplo, algunos usan SharePoint, Notion, GoogleDrive para almacenar la informaci\u00f3n de manera coherente y accesible. Cuando existen bases mucho m\u00e1s robustas, algunas empresas optan por soluciones m\u00e1s completas con herramientas especializadas en construir bases de conocimiento o incluso en call centers que ya cuenten con esta opci\u00f3n dentro de su soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Para empezar a estructurar tu base de conocimientos necesitas:<\/p>\n\n\n\n El \u00e1rea de soporte y atenci\u00f3n al cliente es una de las m\u00e1s beneficiadas por la estructuraci\u00f3n de una base de conocimiento integral dentro de una empresa. A continuaci\u00f3n, te explicamos algunas de las principales ventajas:<\/p>\n\n\n\n Los centros de contacto siempre han tenido una alta tasa de rotaci\u00f3n de agentes. Se estima que un centro de atenci\u00f3n al cliente pierde entre el 17% (call centers peque\u00f1os) y el 44% (call centers grandes) de sus agentes en un a\u00f1o. Y, por supuesto, donde existen estas altas tasas de rotaci\u00f3n, tambi\u00e9n hay muchas nuevas contrataciones e incorporaciones.<\/p>\n\n\n\n Con un f\u00e1cil acceso a toda la informaci\u00f3n que necesitan a trav\u00e9s de una base de conocimiento, estos nuevos agentes pueden comenzar a comunicarse con los clientes m\u00e1s r\u00e1pido, ahorrando en largas incorporaciones y capacitaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Otro punto fuerte de esta herramienta es que los nuevos agentes pueden ver los art\u00edculos m\u00e1s populares en la base de conocimiento y as\u00ed familiarizarse con las consultas y problemas m\u00e1s comunes de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El tiempo de resoluci\u00f3n de tickets es una de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes para un centro de contacto. Cuanto menor sea el tiempo, menores ser\u00e1n los costos y mayor ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente. En otras palabras, \u00a1ganar-ganar-ganar!<\/p>\n\n\n\n La funci\u00f3n principal de una base de conocimiento es ayudar a un agente a encontrar r\u00e1pidamente la soluci\u00f3n al problema de un cliente. Esta caracter\u00edstica se vuelve a\u00fan m\u00e1s esencial e importante con el servicio al cliente en los canales digitales. Esto se debe a que un agente puede tener que atender varios temas diferentes simult\u00e1neamente y con la ayuda de una s\u00f3lida base de conocimientos puede encontrar la informaci\u00f3n y documentaci\u00f3n necesarias para resolver todas las situaciones r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n Cuanto m\u00e1s tiempo tenga tu centro de contacto en funcionamiento, m\u00e1s conocimiento acumular\u00e1s cada d\u00eda. Sin embargo, debido a la alta rotaci\u00f3n, gran parte de este conocimiento se puede perder; incluso si este no es el caso, con el n\u00famero creciente de llamadas diarias, muchas veces no habr\u00e1 tiempo para compartir conocimientos entre pares en un centro de llamadas demasiado ajetreado.<\/p>\n\n\n\n Una base de conocimiento mejora la cultura de compartir informaci\u00f3n y conocimiento dentro de una empresa, permitiendo que todos contribuyan a ampliarla y actualizarla. Por supuesto, podr\u00e1s implementar una \u201cfase de aprobaci\u00f3n\u201d en la que los miembros senior o la gerencia tendr\u00e1n que aprobar el contenido antes de que est\u00e9 disponible para todos; sin embargo, fomentar que esto suceda es esencial para la distribuci\u00f3n del conocimiento y el crecimiento de todos.<\/p>\n\n\n\n Lo bueno de esto es que no solo las noticias se distribuir\u00e1n m\u00e1s r\u00e1pido, sino tambi\u00e9n los consejos, trucos y mejores pr\u00e1cticas.<\/p>\n\n\n\n Los errores o informaci\u00f3n incorrecta siempre repercuten negativamente en la percepci\u00f3n que tiene el usuario de la empresa. Por esto, el objetivo de todo contact center es tratar de minimizarlos.<\/p>\n\n\n\n Tener una base de conocimiento accesible y completa le da a un agente un lugar al que acudir para obtener confirmaci\u00f3n si no se siente 100 % seguro con la respuesta que tiene. Lo que minimiza significativamente la posibilidad de cometer errores y proporcionar datos incorrectos o incompletos a los clientes.<\/p>\n\n\n\n La estandarizaci\u00f3n del servicio es muy importante, especialmente si el “est\u00e1ndar” se construye a partir de los agentes m\u00e1s exitosos.<\/p>\n\n\n\n Cuando los agentes inician una operaci\u00f3n, a menudo aprenden a responder preguntas m\u00e1s b\u00e1sicas. Con el tiempo, cada agente cambiar\u00e1 ligeramente su enfoque y agregar\u00e1 trucos y procedimientos a su repertorio.<\/p>\n\n\n\n Tener en tu base de conocimientos no solo la informaci\u00f3n en bruto, sino tambi\u00e9n una serie de mejores pr\u00e1cticas, procedimientos est\u00e1ndar y refuerzos sobre la cultura de tu empresa ayudar\u00e1 a que el servicio que tus clientes reciben de tu centro de llamadas est\u00e9 estandarizado y, preferiblemente, dentro de un est\u00e1ndar de excelencia.<\/p>\n\n\n\n Los agentes de servicio mejor informados y capacitados pueden responderles a tus clientes de una manera m\u00e1s \u00e1gil, contextualizada y satisfactoria. De esta manera, se mejora la experiencia del cliente y todos tienden a estar m\u00e1s comprometidos.<\/p>\n\n\n\n Invertir en una base de conocimientos integral no solo beneficiar\u00e1 a tus empleados internos, sino que, sin duda, se reflejar\u00e1 en la calidad de tu servicio y en la percepci\u00f3n que los clientes tienen de tu marca.<\/p>\n\n\n\n En la actualidad, es evidente que los chatbots son una parte integral de los centros de llamadas<\/a>. \u00bfLa raz\u00f3n? Reducen la carga de trabajo de los agentes y atienden consultas de alto volumen y de bajo valor, lo que libera a los agentes para que se concentren en casos m\u00e1s complejos y\/o rentable para tu negocio.<\/p>\n\n\n\n Las empresas suelen utilizar chatbots sencillos basados \u200b\u200ben reglas, que gu\u00edan a los usuarios a trav\u00e9s de una serie de men\u00fas. Como alternativa, las marcas pueden usar chatbots basado en IA que reconozcan la intenci\u00f3n de los usuarios y proporcionen respuestas muy acertadas<\/a>. Sin embargo, para responder adecuadamente a tus usuarios, los chatbots requieren de una base de conocimientos actualizada y completa para alimentarlos y nutrir su entrenamiento.<\/p>\n\n\n\n Tus chatbots se enriquecer\u00e1n instant\u00e1neamente con todos los datos de tu base de conocimientos y, dependiendo del canal que utilices, podr\u00e1n enviar a tus usuarios videotutoriales, archivos pdf, fotos o mensajes sonoros para responder a sus preguntas de manera din\u00e1mica.<\/p>\n\n\n\n Conversations<\/a>, nuestra soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube, es perfecta para acceder f\u00e1cilmente a tu base de conocimientos. Una vez que los clientes se pongan en contacto contigo, tus agentes tendr\u00e1n al alcance de sus manos todo el historial de comunicaciones que necesitan para evitar repeticiones y podr\u00e1n ver qu\u00e9 otras soluciones ya se le han ofrecido al usuario en interacciones previas.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, tus agentes tendr\u00e1n acceso a toda la informaci\u00f3n de tu base de conocimiento haciendo clic en la barra de b\u00fasqueda de tu centro de contacto con una palabra clave y viendo as\u00ed todo el contenido sobre ese tema en particular. La base de conocimientos es un complemento y est\u00e1 disponible en la misma interfaz que el agente ya est\u00e1 utilizando para comunicarse con tus clientes.<\/p>\n\n\n\n \u00a1Si quieres saber m\u00e1s al respecto, contacta a uno de nuestros expertos<\/a> y prueba Conversations!<\/p>\n\n\n\n Comprende qu\u00e9 es una base de conocimiento, c\u00f3mo estructurarla y sus principales beneficios para tu \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":103787,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nDiferencias entre una FAQ y una base de conocimiento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo estructurar una base de conocimiento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo puede una base de conocimiento respaldar tus operaciones de servicio al cliente<\/strong>?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Capacitaci\u00f3n de nuevos agentes de servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Reducci\u00f3n del tiempo de resoluci\u00f3n de tickets<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Intercambio de conocimientos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Minimizaci\u00f3n de errores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Estandarizaci\u00f3n del servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo las bases de conocimiento potencian a los chatbots<\/strong>?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Bases de conocimientos en conversations<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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