Un centro de contacto en la nube utiliza tecnolog\u00edas, aplicaciones y servicios de computaci\u00f3n en la nube para brindar escalabilidad y flexibilidad a tu \u00e1rea de soporte al cliente<\/strong>. A diferencia de los centros de llamadas y las soluciones locales tradicionales, se puede acceder a un centro de contacto en la nube a trav\u00e9s de una conexi\u00f3n a Internet, sin necesidad de un hardware local.<\/p>\n\n\n\n Este tipo de centro de contacto ofrecen lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n Los centros de atenci\u00f3n al cliente en la nube ya estaban en aumento antes de la pandemia. Sin embargo, una vez que el Covid lleg\u00f3s para revolucionar todos los aspectos de nuestras vidas, se ha vuelto casi imperativo contar con alternativas para que los clientes puedan comunicarse desde cualquier canal, a la vez que se facilita el trabajo remoto de los agentes de atenci\u00f3n o soporte.<\/p>\n\n\n\n A lo largo de los a\u00f1os, muchas empresas optaban por utilizar centros de contacto con base en sus mismas instalaciones, por ser una soluci\u00f3n segura y estable. Sin embargo, este tipo de contact centers<\/em> suelen poseer costos de actualizaci\u00f3n y mantenimiento<\/strong> integrados que pueden resultar engorrosos para una operaci\u00f3n sin fricciones.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed mismo, la pandemia resalt\u00f3 las limitaciones de dichos modelos in-house<\/em> en t\u00e9rminos de flexibilidad y adaptabilidad ante un mundo en el que el trabajo remoto se hab\u00eda convertido en una manera de mantenerse seguros del virus latente.<\/p>\n\n\n\n Aquellos que hicieron el cambio de un centro de contacto local a un centro de contacto en la nube se dieron cuenta de que pod\u00edan mantener el mismo nivel de (bio)seguridad y al mismo tiempo brindar una mejor atenci\u00f3n al cliente \u00a1desde cualquier lugar!<\/p>\n\n\n\n En ese orden de ideas, he aqu\u00ed los principales beneficios que conlleva el uso de un centro de contacto omnicanal y en la nube. <\/p>\n\n\n\n Con un centro de contacto basado en la nube, tus agentes pueden continuar brindando un servicio incre\u00edble a tus clientes desde la comodidad de sus hogares o desde cualquier otro lugar.<\/p>\n\n\n\n El uso de una soluci\u00f3n de centro de contacto basada en la nube, como Conversations<\/a>, le brinda al gerente una descripci\u00f3n general y an\u00e1lisis en tiempo real de todo lo que sucede en el centro de llamadas, independientemente de d\u00f3nde trabajen sus agentes. De esta forma, puedes realizar un seguimiento continuo de la resoluci\u00f3n de las consultas de los clientes y la productividad de cada agente.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, una vez un centro de contacto basado en la nube est\u00e1 disponible a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n, como la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de Infobip de Conversations, los agentes pueden brindar asistencia en tiempo real directamente desde sus tel\u00e9fonos inteligentes. Lo anterior les permite brindar soporte al cliente de forma remota (incluso al hallarse fuera de casa) las 24 horas del d\u00eda, los siete d\u00edas de la semana.<\/p>\n\n\n\n Durante los picos de servicio (como fechas conmemorativas, horarios de inscripci\u00f3n escolar, per\u00edodos de declaraci\u00f3n de renta, etc.), tus agentes deben poder manejar una mayor cantidad de consultas, minimizando las quejas y brindando respuestas a las consultas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n Al redirigir a los clientes a un canal de servicio digital dentro de su centro de contacto en la nube (como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger y Live Chat), tus agentes pueden manejar m\u00e1s de una consulta al mismo tiempo y as\u00ed liberar la carga del centro de llamadas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, pueden utilizar templates<\/em> o plantillas predeterminadas<\/strong> con preguntas para comprender mejor el problema del usuario o incluso para dar la respuesta requerida a\u00fan m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n Aquellas preguntas de baja complejidad que tus agentes reciben una y otra vez de manera muy frecuente, representan la mayor\u00eda de las consultas de sus usuarios. Estas consultas comunes y no complejas (FAQs) f\u00e1cilmente pueden ser contestadas de manera efectiva y r\u00e1pida por chatbots de servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Este tipo de servicio automatizado<\/a> es una excelente manera de reducir el tiempo de respuesta y permitir que sus clientes obtengan soluci\u00f3n a sus dudas e inquietudes de la manera m\u00e1s r\u00e1pida y aut\u00f3noma posible.<\/p>\n\n\n\n Adicional, al integrar su chatbot con un centro de contacto en la nube, tus agentes tendr\u00e1n acceso al historial completo de conversaciones entre el usuario y el bot y podr\u00e1n tomar el control de la conversaci\u00f3n, si es necesario, con todo el contexto a la mano.<\/p>\n\n\n\n No es imposible integrar un call center local con otras plataformas como CRM, ERP y nuevos canales digitales; pero ciertamente es un proceso mucho m\u00e1s laborioso y complejo. Esto se debe a que las soluciones locales tienden a necesitar un desarrollo espec\u00edfico para integrarse con cada uno de los canales y plataformas que deseas incorporar.<\/p>\n\n\n\n En una soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube, en la gran mayor\u00eda de los casos, estas integraciones ya est\u00e1n listas para usarse en forma de API y pueden integrarse y disociarse r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, la soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube de Infobip, Conversations<\/strong>, se integra f\u00e1cilmente con nuestras otras plataformas SaaS (Moments<\/strong>, para la participaci\u00f3n del cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, Answers<\/strong>, para crear chatbots y People<\/strong>, el centro de informaci\u00f3n del cliente); as\u00ed como con algunos de los principales nombres del mercado como lo son Microsoft Dynamics, SalesForce y otros.<\/p>\n\n\n\n Esta integraci\u00f3n entre soluciones es fundamental para que tus agentes puedan tener el contexto completo del usuario<\/strong>, en cuanto este contacte con su empresa, y pueden ofrecerle un servicio a\u00fan m\u00e1s personalizado y asertivo.<\/p>\n\n\n\n Una soluci\u00f3n de contact center en la nube permite que la gesti\u00f3n, el mantenimiento y la seguridad de los sistemas utilizados corran a cargo de tu proveedor y no de tu equipo de TI interno. Como resultado, por lo general, se experimenta una reducci\u00f3n de costos tanto en t\u00e9rminos de personal como en el tiempo empleado y los softwares necesarios.<\/p>\n\n\n\n Otro punto importante a tener en cuenta es que, en las soluciones locales, el hardware debe actualizarse (y en algunos casos cambiarse por completo) de vez en cuando. Esto implica un alto costo y significa que, durante un per\u00edodo de tiempo, tu centro de contacto no satisfacer\u00e1 las necesidades de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n Ya con una soluci\u00f3n basada en la nube, dicha actualizaci\u00f3n es continua a medida que evoluciona la tecnolog\u00eda<\/strong>. Eso sin mencionar que estas nuevas versiones se implementan en cuesti\u00f3n de segundos, si no instant\u00e1neamente.<\/p>\n\n\n\n La pandemia nos ha demostrado la importancia de ser flexibles y de poder continuar brindando un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad, independientemente de la situaci\u00f3n y la ubicaci\u00f3n de cada usuario.<\/p>\n\n\n\n Por eso, para ayudarte a pasar de un centro de contacto local a una soluci\u00f3n en la nube, queremos brindarte una prueba gratuita de Conversations. Para ello, cont\u00e1ctate con uno de nuestros consultores especializados<\/a>. \u00bfQu\u00e9 esperas?<\/p>\n\n\n\n \u00a1El uso diario de los canales digitales y el trabajo remoto llegaron para quedarse! Conoce c\u00f3mo un centro de contacto en la nube puede respaldar esta nueva normalidad.<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":141261,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nLos beneficios de un centro de contacto en la nube<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Permite que los agentes trabajen desde cualquier lugar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n2. Garantiza el rendimiento durante los momentos pico en consultas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Uso de la automatizaci\u00f3n para resoluciones m\u00e1s \u00e1giles y escalables<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\n4. Integraciones sencillas a otras plataformas y canales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
5. Reducci\u00f3n de costes y agilidad en las actualizaciones <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Mantente preparado ante cualquier situaci\u00f3n con un centro de contacto en la nube<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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