{"id":141163,"date":"2021-12-24T07:48:00","date_gmt":"2021-12-24T05:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=141163"},"modified":"2022-05-25T17:17:19","modified_gmt":"2022-05-25T15:17:19","slug":"10-principales-kpis-para-medir-la-experiencia-de-tus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/10-principales-kpis-para-medir-la-experiencia-de-tus-clientes","title":{"rendered":"10 principales KPIs para medir la experiencia de tus clientes"},"content":{"rendered":"\n

Los KPIs (key performance indicators<\/em>) nos permite entender mejor d\u00f3nde est\u00e1 parada una empresa en t\u00e9rminos de atracci\u00f3n, satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de sus clientes (actuales, potenciales y futuros) mediante la experiencia que se les ofrece.<\/p>\n\n\n\n

Una mala experiencia puede resultar, entre muchas otras cosas, en el abandono de un carrito de compras o -incluso peor- en una mala reputaci\u00f3n para una marca.  Al margen de todo esto, debemos comprender que son muchos los factores que influyen -de manera negativa o positiva- en la experiencia de los clientes, entre ellos: la seguridad, el uso de la data, los m\u00e9todos de pago, el flujo de navegaci\u00f3n, el dise\u00f1o o UX de una app o sitio web, plataformas de e-commerce demasiado pesadas o lentas de cargar, etc.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es la importancia que tiene la experiencia de los usuarios?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tras solicitar a IDC llevar a cabo un minucioso estudio del consumidor del retail en LATAM<\/a>, Infobip pudo establecer varios hallazgos esclarecedores como lo es el siguiente:<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfC\u00f3mo podemos medir la experiencia de nuestros clientes de manera efectiva?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

He aqu\u00ed los principales KPIs o m\u00e9tricas de \u00e9xito que deber\u00e1s tener en cuenta para as\u00ed optimizar, progresivamente, las experiencias de tus clientes<\/p>\n\n\n\n

1. Tasa de abandono o tasa de cancelaci\u00f3n de clientes<\/h2>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n conocida como customer churn rate<\/em><\/strong>, hace referencia a la tasa porcentual mediante la que se expone la cantidad de clientes que dejan de suscribirse a una marca -servicio o producto durante un periodo de tiempo determinado. \u00bfSab\u00edas que, en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n, los clientes no abandonan una marca por la calidad de sus productos -en s\u00ed mismos- sino por la mala experiencia que esta les ofrece en t\u00e9rminos de, por ejemplo: facilidad de devoluci\u00f3n de art\u00edculos, rastreo de pedidos<\/a>, sistemas y canales de atenci\u00f3n al cliente<\/a>, trayectos de navegaci\u00f3n fluidos y libres de fricciones, etc.<\/p>\n\n\n\n

Palabras m\u00e1s palabras menos, dependiendo de qu\u00e9 tan f\u00e1cil o qu\u00e9 tan complejo sea para un cliente completar una compra, tu tasa de abandono crecer\u00e1 o disminuir\u00e1 gradualmente. Tener esta m\u00e9trica muy presente te permitir\u00e1 atacar, de ra\u00edz, aquellas fricciones que han llevado a m\u00e1s de un cliente a cancelar su suscripci\u00f3n contigo.<\/p>\n\n\n\n

2. Net Promoter Score<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n conocido por sus siglas en ingl\u00e9s, NPS, es la m\u00e9trica que ter permitir\u00e1 establecer el grado de lealtad<\/strong> de tus clientes, bas\u00e1ndose en sus mismas recomendaciones<\/strong>. \u00bfTus clientes te recomendar\u00edan a amigos, conocidos, colegas o familiares? Un NPS elevado indica que, en efecto, tus clientes se han convertido en tus mejores voceros, representantes o pregoneros. \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s se le puede pedir a la vida que este tipo de publicidad, de primera mano, efectuada a trav\u00e9s del voz a voz? Incorporar en tu ecommerce, marketplace o portal de ventas aquellos feedbacks<\/em> o comentarios positivos de tus usuarios respecto de tus productos o servicios \u00a1es un magn\u00edfico primer paso para acercarte a obtener la puntuaci\u00f3n que deseas en este importante KPI!<\/p>\n\n\n\n

3. Satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\n\n\n\n

Generalmente, este tercer KPI es medido a partir de las mismas interacciones <\/strong>efectuadas con clientes para as\u00ed establecer su grado de conformidad o inconformidad con una marca. Ten presente que, a trav\u00e9s de las soluciones que Infobip pone a tu disposici\u00f3n<\/a>, podr\u00e1s acceder a todas esas interacciones partiendo de un enfoque omnicanal que te permitir\u00e1 tener una visualizaci\u00f3n integral de cada usuario en particular. Altos grados de satisfacci\u00f3n del cliente promedio dar\u00e1n cuenta de una estrategia verdaderamente centrada en el cliente. Para conocer todas las ventajas de tener un customer-centric approach<\/em> en tu negocio y determinar si tu empresa va por buen camino, te invitamos a dar clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Numerosos estudios apuntan a lo mismo: \u00a1a mayor satisfacci\u00f3n del cliente, mayor retenci\u00f3n del mismo!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

4. Tiempo de resoluci\u00f3n promedio<\/h2>\n\n\n\n

\u00a1Los clientes -especialmente los m\u00e1s j\u00f3venes- quieren todo para ya! Por eso, su experiencia contigo se ver\u00e1 ampliamente afectada por el tiempo que tarden tus agentes en contestar sus preguntas, quejas y solicitudes. \u00bfQu\u00e9 tal si te animas a incorporar un chatbot de palabras clave o un chatbot NPL<\/a> para as\u00ed descongestionar los canales de tus agentes f\u00edsicos y permitirles encargarse de aquellos casos m\u00e1s complejos? De hecho, tu chatbot podr\u00eda encargarse de contestar algunas de tus preguntas m\u00e1s frecuentes o FAQs<\/a> para as\u00ed contribuir a mejorar este importante KPI.<\/p>\n\n\n\n

Si te est\u00e1s preguntando cu\u00e1les son algunas de las ventajas que este tipo de incorporaciones inteligentes traen consigo, aqu\u00ed te damos un peque\u00f1o dato que podr\u00eda abrirte los ojos de par en par:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

\u00a1Da clic aqu\u00ed<\/a> para conocer m\u00e9tricas de \u00e9xito en la implementaci\u00f3n de chatbots!<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed mismo, al contar con una plataforma omnicanal<\/a>, tus agentes y chatbots podr\u00e1n tener interacciones mucho m\u00e1s contextualizadas y personalizadas con tus clientes; lo que -en \u00faltimas- terminar\u00e1 por reducir el tiempo de promedio de resoluci\u00f3n de sus casos ya que no deber\u00e1n contestar -una y otra vez- las mismas preguntas ni suministrar -infinidad de veces- la misma informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

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5. Customer adquisition rate<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La tasa de adquisici\u00f3n de clientes sin duda te brindar\u00e1 un mejor panorama acerca del grado de satisfacci\u00f3n de tus usuarios, partiendo de su experiencia contigo y con tu marca. Despu\u00e9s de todo, al ofrecer una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto previo a una compra -desde el registro de un usuario, hasta su b\u00fasqueda de productos y m\u00e1s- mantendr\u00e1s a tus leads<\/em> o clientes potenciales comprometidos con tu empresa y avanzando hacia una conversi\u00f3n<\/strong> segura.<\/p>\n\n\n\n

6. Tasa de conversi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1ntos de tus clientes potenciales se convirtieron en clientes reales en un determinado lapso? \u00a1He ah\u00ed la cuesti\u00f3n! Aprende c\u00f3mo medir tu tasa de conversi\u00f3n<\/a> y habr\u00e1s logrado entender las particularidades de tu negocio desde una mirada cuantitativa y cualitativa.<\/p>\n\n\n\n

7. Tasa de abandono del carrito<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tan solo por darte un ejemplo, he aqu\u00ed algunas de las principales razones por las que los latinoamericanos abandonan sus productos, justo antes de efectuar su compra:<\/p>\n\n\n\n

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8. Tr\u00e1fico directo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se trata de una m\u00e9trica propia del CX (customer experience<\/em>)<\/strong> que resulta del an\u00e1lisis de una interacci\u00f3n identificada espec\u00edficamente para generar mayor tr\u00e1fico.  <\/p>\n\n\n\n

El tr\u00e1fico directo va de la mano del llamado brand awareness<\/em> y, por lo mismo, genera oportunidades de crecimiento futuro para tu empresa. \u00bfQuieres aprender a dominar el refinador arte del CX? \u00a1Ingresa ya a nuestros entrenamientos on-demand<\/em> y convi\u00e9rtete en todo un m\u00e1ster de la experiencia del cliente!<\/a><\/p>\n\n\n\n

9. Return on investment (ROI)<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Este noveno KPI est\u00e1 destinado a medir, entre otras cosas, la efectividad de nuestras campa\u00f1as de marketing<\/strong> en torno al crecimiento de nuestro negocio. Recuerda que, desde hace mucho, el marketing ya no se trata \u00fanicamente de pautar o de anunciar jugosas promociones, sino que, adem\u00e1s, implica fortalecer el tono, la reputaci\u00f3n y la personalidad de tu marca para que as\u00ed la experiencia que ofreces a tus clientes sea \u00fanica y atractiva. Da clic aqu\u00ed<\/a> y aprende c\u00f3mo calcular esta importante m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n

10. Pages per visit<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La cantidad de tiempo que tus usuarios pasan en tu sitio web o app es un claro indicador de qu\u00e9 tan relevante y atractivo es tu contenido y tu flujo de navegaci\u00f3n. Mejorar la experiencia del cliente en el sitio es una de las mejores formas de garantizar que los visitantes no pierdan el inter\u00e9s y aprendan m\u00e1s sobre tu marca y tus productos.<\/p>\n\n\n\n

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