{"id":134542,"date":"2021-11-29T21:37:08","date_gmt":"2021-11-29T19:37:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=134542"},"modified":"2022-03-10T16:00:26","modified_gmt":"2022-03-10T14:00:26","slug":"5-tendencias-que-estan-dando-forma-al-futuro-del-servicio-al-cliente-mvno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/5-tendencias-que-estan-dando-forma-al-futuro-del-servicio-al-cliente-mvno","title":{"rendered":"5 tendencias que est\u00e1n dando forma al futuro del servicio al cliente MVNO"},"content":{"rendered":"\n
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\n \n Contacta a un Experto<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Los MVNO (Mobile Virtual Network Operators)<\/em> u OMV (Operadores m\u00f3viles virtuales) se han destacado dentro del mercado por ofrecer precios competitivos y servicios personalizados -basados \u200b\u200ben datos demogr\u00e1ficos, intereses y ubicaciones. Sin embargo, las expectativas del servicio al cliente est\u00e1n aumentando cada d\u00eda<\/strong> y, por esto, el precio por s\u00ed solo ya no es suficiente para diferenciarse de los operadores de redes m\u00f3viles tradicionales (MNO).<\/p>\n\n\n\n

Los MVNO ahora deben centrarse en ofrecer una experiencia al cliente que, adem\u00e1s de ser asequible, sea competitiva y est\u00e9 a la altura de la ocasi\u00f3n. Es importante no perder de vista que los clientes buscan acceder a una experiencia fluida y sin fricciones, lo que significa que pueden acceder a los servicios en cualquier canal que est\u00e9n usando, con asistencia 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana.<\/p>\n\n\n\n

Encontrar a los clientes en donde estos se hallan<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para mejorar el servicio al cliente ofrecido, es importante mantenerse al d\u00eda con los clientes a medida que estos se mueven a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales y puntos de contacto; una tendencia que se est\u00e1 volviendo cada vez m\u00e1s compleja de suplir. Y es que, de hecho, hasta el 66% de los consumidores utiliza -en promedio- tres canales diferentes<\/a> (como correo electr\u00f3nico, WhatsApp<\/a> y SMS<\/a>) para comunicarse con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de una empresa. Y, seg\u00fan encuestas conducidas por Infobip, el 52% de las personas no tiene una \u201cpreferencia de canal\u201d muy clara<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n de Infobip muestra adem\u00e1s que las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes est\u00e1n presionando por obtener modelos nativos de comunicaci\u00f3n y participaci\u00f3n digital; lo anterior partiendo de que el 49% de los Millennials utilizan WhatsApp y otras aplicaciones de chat para comunicarse con las marcas de manera regular.<\/p>\n\n\n\n

Mantenerse actualizado no siempre es tarea sencilla, pero por fortuna est\u00e1n surgiendo diversas tendencias tecnol\u00f3gicas que podr\u00edan guiar el camino de tu empresa y dar forma al futuro del servicio al cliente digital en todo el mundo. Cabe destacar, por cierto, que muchas de dichas tendencias se centran en la automatizaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para los MVNOs, tener recursos adicionales significa poder hacer m\u00e1s con menos. Una mayor eficiencia ayudar\u00e1 a cultivar un enfoque mejor y m\u00e1s personalizado para los clientes. Adicional, a mayor eficiencia mayor espacio para buscar y alinearse mejor con los nichos de mercado en los que se desea operar: agrupar los servicios de transmisi\u00f3n por secuencias en ofertas para audiencias m\u00e1s j\u00f3venes, por ejemplo, o perfeccionar el servicio al cliente en ingl\u00e9s para expatriados.<\/p>\n\n\n\n

\u00a1A continuaci\u00f3n encontrar\u00e1s cinco de las tendencias tecnol\u00f3gicas de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento para el servicio al cliente de MVNO en este momento!<\/p>\n\n\n\n

1. El servicio integrado en las redes sociales es clave<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nueve de cada 10 consumidores desean obtener un servicio omnicanal sin fricciones<\/a> y esperan poder ponerse en contacto con las empresas -para cualquier consulta que surja- en cualquier canal digital, incluidas las redes sociales, sin ser redirigidos con mensajes como “Env\u00eda un correo electr\u00f3nico a …”. Y es que, desde el comienzo de la pandemia, ha habido un aumento significativo, del 35%<\/a>, en la audiencia m\u00e1s joven (de 18 a 24 a\u00f1os) que ha elegido las redes sociales para llevar a cabo sus comunicaciones comerciales all\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Para que tus clientes sientan que verdaderamente est\u00e1s all\u00ed para ellos -en cualquier canal y hora-, tus equipos de soporte deben poder moverse entre canales sin tener que iniciar y cerrar sesi\u00f3n -perdiendo as\u00ed el historial de interacci\u00f3n en canales previamente utilizados por el cliente-. Lo anterior incluye canales como Facebook y Twitter, donde alrededor del 67% de los consumidores buscan acceder a servicio al cliente<\/a>. Por lo tanto, una plataforma \u00fanica para centralizar la comunicaci\u00f3n y permitir que los equipos trabajen de manera m\u00e1s eficiente resulta fundamental.<\/p>\n\n\n\n

2. El video chat est\u00e1 empezando a reemplazar a las llamadas telef\u00f3nicas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, el video chat ha adquirido mayor preponderancia entre los consumidores y su uso se ha naturalizado. Por eso, su uso como herramienta de servicio al clientem tambi\u00e9n ha ido en aumento de forma contundente. El concepto puede parecer extra\u00f1o para algunos, pero aquellos que prefieren el video chat para chatear con sus MVNOs sostienen que estar cara a cara con un asistente hace que la conversaci\u00f3n se sienta m\u00e1s personal.<\/p>\n\n\n\n

Las estad\u00edsticas tambi\u00e9n reafirman esta impresi\u00f3n. Los chats de video han dado como resultado niveles de satisfacci\u00f3n del cliente del 73%<\/a> -es menos probable que las personas cuelguen y m\u00e1s probable que les resulte m\u00e1s sencillo hablar acerca de sus inconvenientes o problemas t\u00e9cnicos de esta manera.<\/p>\n\n\n\n

Al tratarse de una de las soluciones m\u00e1s econ\u00f3micas para implementar, esta es una forma r\u00e1pida de mejorar la credibilidad de tu MVNO y, en \u00faltima instancia, de reducir la p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n\n\n\n

3. Los chatbots est\u00e1n ganando clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los chatbots no solo llenan el vac\u00edo cuando los equipos de soporte no est\u00e1n disponibles para ofrecer (24\/7) el servicio deseado, sino que tambi\u00e9n permiten que los equipos sean m\u00e1s eficientes al brindar el servicio, automatizando tareas y gestionando conversaciones simult\u00e1neas. Por esto y por m\u00e1s, esta herramienta ha ganado m\u00e1s y m\u00e1s adeptos, especialmente al margen de la pandemia, donde el 80% de los usuarios han reportado tener una experiencia positiva con bots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Si bien el dise\u00f1o de los chatbos suele ser bastante b\u00e1sico, as\u00ed mismo lo son las preguntas frecuentes que la gente hace a los agentes de soporte (explicaciones sobre servicios, cambios de registro, costos, etc). Entonces, considerando que los chatbots son capaces de responder hasta el 80% de las preguntas est\u00e1ndar<\/a>, podr\u00eda afirmarse que son incre\u00edblemente efectivos para reducir la cantidad de solicitudes de soporte abiertas. Sumado esto, una vez surgen problemas m\u00e1s complejos, los bots pueden identificarlos y transferir al cliente a un agente humano capacitado para atenderlos de mejor manera.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, gracias al progreso ofrecido por la tecnolog\u00eda de procesamiento del lenguaje natural (NLP)<\/a>, los chatbots pueden ser configurados para interpretar de forma natural las conversaciones para as\u00ed formar oraciones humanas con naturalidad y sentido. De hecho, este tipo de chabtots son capaces de entender las intenciones y emociones detr\u00e1s de las frases pronunciadas por el usuario para as\u00ed ofrecerle sugerencias personalizadas y priorizar o escalar el ticket<\/em> cuando sea necesario. El objetivo final es utilizar la inteligencia artificial para generar interacciones que parezcan tan naturales como interactuar con otro ser humano.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

4. El siguiente nivel de CX es la extracci\u00f3n de datos inteligente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Cuando se trata de la experiencia del cliente, la velocidad es crucial. El 73% de los consumidores afirma que lo m\u00e1s importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo<\/a>. Entonces, una tendencia que podr\u00eda ganar a\u00fan m\u00e1s terreno para los MVNOs es la extracci\u00f3n de datos inteligente, capaz de interpretar contenido no estructurado para as\u00ed acelerar la experiencia del cliente y personalizarla.<\/p>\n\n\n\n

Al utilizar la inteligencia artificial para interpretar los datos de la foto de la tarjeta bancaria y\/o de las identificaciones con foto, los MVNOs pueden brindar a los usuarios la opci\u00f3n de compartir una foto en lugar de completar manualmente formularios, para tareas como la transferencia de n\u00famero de tel\u00e9fono m\u00f3vil o el registro de una nueva SIM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

A medida que la extracci\u00f3n de datos inteligente se vuelve m\u00e1s precisa y sofisticada -y, claro, m\u00e1s f\u00e1cil de implementar- as\u00ed mismo aumenta su capacidad para marcar la diferencia para los MVNOs.<\/p>\n\n\n\n

5. Las marcas se est\u00e1n tornando hiperpersonalizadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Las empresas ya conocen el valor de comprender al cliente y personalizar su mensaje. Pero esto es mucho m\u00e1s que abordarlo por su nombre y apellido.<\/p>\n\n\n\n

Cuando se hace bien, la personalizaci\u00f3n no parece intrusiva, sino relevante y con un toque humano. Cada vez m\u00e1s, esto es algo que la gente busca:<\/a> el 72% dice que quiere que el servicio de atenci\u00f3n al cliente “sepa qui\u00e9nes son, qu\u00e9 han comprado y conozca sus interacciones anteriores”. Y, seg\u00fan una encuesta gestionada por Infobip, el 31% de las personas afirmaron que eran m\u00e1s propensas a interactuar con empresas que entend\u00edan sus deseos en lo que respecta a bienes y servicios de consumo. Mientras que una cantidad similar (32%) dijo que recibir comunicaciones que coincidan con sus intereses y preferencias personales es vital para su relaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n\n\n\n

En los centros de contacto, existe la posibilidad de ir un paso m\u00e1s all\u00e1 con la hiperpersonalizaci\u00f3n y comenzar a ayudar a los clientes, incluso antes de que sepan que lo necesitan. Con el an\u00e1lisis predictivo, los equipos pueden identificar con qu\u00e9 canales es m\u00e1s probable que interact\u00fae un cliente y cu\u00e1ndo, y tambi\u00e9n pueden identificar oportunidades de ventas adicionales o resolver problemas de manera preventiva. Aqu\u00ed es donde el servicio al cliente pasa de ser reactivo a ser un sistema proactivo y centrado en la experiencia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Un excelente servicio al cliente se basa en una comunicaci\u00f3n eficiente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una motivaci\u00f3n fundamental yace detr\u00e1s de todas estas tendencias tecnol\u00f3gicas: mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente. Como proveedores de servicios de comunicaci\u00f3n, los MVNOs ya saben cu\u00e1nto priorizan las personas la capacidad de comunicarse (y bien) con las marcas que consumen.<\/p>\n\n\n\n

En Infobip, nos apasiona ayudar a las empresas a construir mejores relaciones entendiendo a los clientes, respondiendo a su comportamiento y anticip\u00e1ndonos a sus necesidades. Con acceso a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma, nuestras soluciones para automatizar los procesos de participaci\u00f3n del cliente, optimizar el soporte y mejorar la personalizaci\u00f3n, significan que puedes reducir los costos operativos mientras que ofreces un servicio competitivo en una amplia cartera de canales de servicio.<\/p>\n\n\n\n

\u00a1Habla con uno de nuestros expertos<\/a>, \u00fanete a Infobip y brinda experiencias a\u00fan mejores a tus clientes!<\/p>\n\n\n\n

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