{"id":113070,"date":"2021-11-09T20:14:36","date_gmt":"2021-11-09T18:14:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=113070"},"modified":"2021-11-09T20:14:51","modified_gmt":"2021-11-09T18:14:51","slug":"errores-y-aciertos-en-las-comunicaciones-del-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/errores-y-aciertos-en-las-comunicaciones-del-retail","title":{"rendered":"Errores y aciertos en las comunicaciones del retail"},"content":{"rendered":"\n<p>Cuando de estrategias comunicativas y de marketing se trata, es dif\u00edcil encontrar el justo equilibrio entre no pecar por compartir muy poco o -incluso peor- pecar por compartir demasiado y en los momentos menos indicados. Sin dudas, saber elegir el tipo de mensaje, formato, medio, canal, d\u00eda y hora en la cual te comunicar\u00e1s con un determinado consumidor es todo un arte.<\/p>\n\n\n\n<p>A lo anterior lo denominamos desde Infobip como <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/c\/cx-master-series\">el refinado arte del CX<\/a>, y es precisamente ese que nos invita a explorar la trayectoria de cada usuario dentro de nuestro <em>e-commerce<\/em> para as\u00ed poder llegarle de forma m\u00e1s asertiva y, claro, atractiva. Es por esto que hoy queremos compartir contigo los errores y aciertos comunicativos en el universo del retail, \u00a1para as\u00ed asegurarte de que tu negocio va por buen camino!<br><br><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Errores m\u00e1s comunes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00bfHas cometido alguno de los siguientes desaciertos? Sin duda, todos hemos ca\u00eddo en uno o m\u00e1s de estos errores, pero al final lo importante es aprender de ellos para as\u00ed elevar y perfeccionar nuestras estrategias comunicativas futuras.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Intensidad llevada al l\u00edmite<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Una cosa es querer comunicarte de forma estrecha y personalizada con tus clientes y otra -por cierto, muy distinta- es llegar &nbsp;parecer desesperados bombardeando a nuestros usuarios de notificaciones o inundando sus buzones con un mar de mensajes que, de no ser mermados, podr\u00edan confundirse con <em>spam<\/em>; pero de eso hablaremos m\u00e1s adelante\u2026.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Perder de vista la importancia del <em>timing<\/em><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00bfHas escuchado antes aquella frase en ingl\u00e9s que dice <em>\u201c\u2026timing is everything\u2026\u201d<\/em>? Saber segmentar a tus consumidores te permitir\u00e1 entender a plenitud dos factores esenciales: I) \u00bfen qu\u00e9 mes, d\u00eda u hora es mejor escribirle a este cliente en particular?; y II) \u00bfa trav\u00e9s de qu\u00e9 canal lograr\u00e9 captar mejor su atenci\u00f3n?<br><br>Antes de hacerte estas preguntas, ten presente que para segmentar a tus clientes correctamente deber\u00e1s ir m\u00e1s all\u00e1 de tan solo filtrarlos seg\u00fan sus datos demogr\u00e1ficos (sexo, edad, estrato social, nacionalidad, raza, etc.). Indagar a profundidad en sus <em>customer journeys<\/em> o trayectorias de navegaci\u00f3n dentro de tu app\/portal web (clics, productos a\u00f1adidos al carrito, productos comprados, historial de quejas y reclamos, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/que-tal-si-anades-dinamismo-a-tu-seccion-de-faqs-a-traves-de-un-chatbot\">historial de preguntas<\/a> o interacciones con agentes f\u00edsicos o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/que-tal-si-anades-dinamismo-a-tu-seccion-de-faqs-a-traves-de-un-chatbot\">chatbots<\/a>, etc.) te permitir\u00e1 entender cu\u00e1l es el momento y lugar indicado a trav\u00e9s del cu\u00e1l interactuar con cada uno de ellos.<br><br>\u00bfPensabas que la hora de env\u00edo de un mensaje no era tan importante como el mensaje en s\u00ed? \u00a1Pi\u00e9nsalo de nuevo! Tan solo por ponerte un ejemplo, imagina que quieres vender un producto de lactancia y que -por obvias razones- tu p\u00fablico objetivo ser\u00e1 el de mam\u00e1s con reci\u00e9n nacidos o con beb\u00e9s de lactancia exclusiva (1-12 meses). Ahora ponte en los zapatos de aquellas mam\u00e1s que, muy seguramente, no est\u00e1n recibiendo las horas de sue\u00f1o a las que estaban acostumbradas antes de parir. Entendiendo su contexto y su cotidianidad, quiz\u00e1s podr\u00e1s deducir que el env\u00edo de un mensaje promocionando -por decir algo- un extractor manual, no ser\u00e1 oportuno a las 9 de la noche.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfTe fijas? Es importante entender muy bien qu\u00e9 es exactamente lo que motiva una compra de un cliente, cu\u00e1l es su condici\u00f3n de vida actual y -por lo mismo- cu\u00e1les muy seguramente ser\u00e1n sus necesidades y exigencias frente a tu retail. Respecto de lo anterior, el universo del marketing propone un t\u00e9rmino recientemente acu\u00f1ado que, poco a poco, ha ido cobrando fuerza: <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2016\/09\/know-your-customers-jobs-to-be-done\">jobs to be done<\/a>. \u00bfDe qu\u00e9 se trata? Se trata de entender las din\u00e1micas de cada cliente al detalle; entender qu\u00e9 comen, c\u00f3mo caminan, a qu\u00e9 huelen, en d\u00f3nde viven, qu\u00e9 les gusta, qu\u00e9 no, etc.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Pensar que la omnicanalidad implica que todos los canales son iguales<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00a1Error! Si bien <strong>no<\/strong> <strong>todos los canales son iguales ni poseen las mismas fortalezas\/debilidades<\/strong>, s\u00ed es posible adquirir una visi\u00f3n omnicanal que te permita integrarlos de la mejor manera para que as\u00ed exista congruencia entre ellos.<br><br>En un <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/descargas\/comunicacion-seguimiento-diferencia-experiencia-compra\">reciente estudio llevado a cabo por IDC<\/a>, por solicitud de Infobip, pudimos percibir c\u00f3mo los consumidores prefieren uno u otro canal, seg\u00fan la finalidad de cada mensaje. Los resultados, ciertamente, son esclarecedores y deber\u00e1n ser tenidos en cuenta por tu e-commerce en miras del \u00e9xito:<br><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1017\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195909\/image-4-1017x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-113072\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195909\/image-4-1017x490.png 1017w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195909\/image-4-720x347.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195909\/image-4-768x370.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195909\/image-4.png 1137w\" sizes=\"(max-width: 1017px) 100vw, 1017px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1139\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195940\/image-5-1139x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-113087\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195940\/image-5-1139x490.png 1139w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195940\/image-5-720x310.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195940\/image-5-768x331.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09195940\/image-5.png 1357w\" sizes=\"(max-width: 1139px) 100vw, 1139px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Pero lo anterior no aplica \u00fanicamente en materia de canales sino, adem\u00e1s, en materia de medios y formatos comunicativos. De hecho, este mismo estudio realizado a profundidad en Am\u00e9rica Latina da luces respecto de los dispositivos que los consumidores prefieren a la hora de comprar online y de aumentar los ingresos de tu e-commerce. Permitamos que sean los n\u00fameros los que hablen por s\u00ed mismos:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1338\" height=\"478\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09200009\/image-6.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-113102\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09200009\/image-6.png 1338w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09200009\/image-6-720x257.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09200009\/image-6-768x274.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1338px) 100vw, 1338px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"619\" height=\"198\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/09200015\/image-7.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-113117\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2><strong>Aciertos a considerar \u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Adicional a la frecuencia con la que env\u00edas mensajes, en el caso puntual del env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, existen sencillos consejos a tomar en cuenta para as\u00ed evitar que tus mensajes terminen olvidados en la carpeta de correo no deseado de tus usuarios. Para no ser confundidos con spam, te invitamos a seguir al pie de la letra las siguientes buenas pr\u00e1cticas:<br><br><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Evita poner demasiados signos de exclamaci\u00f3n (\u00a1\u00a1\u00a1con un par basta y sobra!!!)<\/li><li>Procura no incluir dentro de tu<em> subject<\/em> palabras como \u2018premio\u2019, \u2018gratis\u2019, \u2018factura\u2019 o \u2018urgente\u2019, pues estas son las m\u00e1s empleadas por los ciberdelincuentes.<\/li><li>No abuses de las may\u00fasculas, no solo porque parecer\u00e1 que est\u00e1s grit\u00e1ndole al lector, sino adem\u00e1s porque PODR\u00cdA PERJUDICAR TU REPUTACI\u00d3N frente a los filtros anti spam.<\/li><li>Utiliza el dominio de tu empresa (ej. @infobip.com) en lugar de dominios m\u00e1s gen\u00e9ricos (@outlook.com\/@gmail.com\/@hotmail.com).<\/li><li>Dile adi\u00f3s a aquellas tipograf\u00edas demasiado infantiles o demasiado llamativas que, por alg\u00fan motivo, se alejen mucho de la personalidad y el tono de tu marca para as\u00ed no levantar sospechas- no infundadas- de fraude en tus usuarios.<\/li><li><strong>No abuses de la negrilla.<\/strong><\/li><li>Consigue las autenticaciones SPF, DKIM y DMARC -herramientas destinadas a verificar la identidad de los remitentes para as\u00ed proteger a los receptores de los mensajes-.<\/li><li>Actualiza tu lista de destinatarios y evita de este modo continuar enviando mensajes a personas que te han hecho saber que no est\u00e1n interesadas en recibir dichas comunicaciones. De lo contrario, es posible que uno o varios usuarios -al sentirse acosados- te cataloguen como spam.<\/li><li>No env\u00edes todos tus mensajes de forma masiva. Recuerda que, al enviarlos todos al tiempo, es posible que te aparezcan diversos avisos indicando que has superado el tiempo de espera y\/o que hay demasiadas conexiones desde la IP.<\/li><li>A\u00f1ade el nombre y -de ser posible- el apellido del destinatario para as\u00ed dar una sensaci\u00f3n m\u00e1s personalizada a tus comunicaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00a1Esperamos que estos consejos te sean de gran utilidad a la hora de optimizar tus estrategias comunicativas de marketing para potenciar tu retail y darle alas a tu e-commerce!<\/p>\n\n\n\n<h2><br><strong>Otros contenidos relacionados que podr\u00edan interesarte:<br><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/esta-tu-marca-verdaderamente-orientada-al-cliente\">\u00bfEst\u00e1 tu marca, verdaderamente, orientada al cliente?<\/a><\/strong><\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/5-maneras-de-reducir-el-abandono-del-carrito-de-compras-en-tu-e-commerce\">5 maneras de reducir el abandono del carrito de compras en tu e-commerce<\/a><\/strong><\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/buenas-practicas-para-notificar-a-tus-consumidores-acerca-del-estado-de-sus-compras-virtuales\">Buenas pr\u00e1cticas para notificar a tus consumidores acerca del estado de sus compras virtuales<\/a><\/strong><\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/caracteristicas-de-un-buen-socio-tecnologico\">\u00bfCu\u00e1les son las caracter\u00edsticas de un buen socio tecnol\u00f3gico?<\/a><\/strong><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando de estrategias comunicativas y de marketing se trata, es dif\u00edcil encontrar el justo equilibrio entre no pecar por compartir muy poco o -incluso peor- pecar por compartir demasiado y en los momentos menos indicados. 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