Los chatbots est\u00e1n cada vez m\u00e1s presentes en nuestra vida diaria y en esferas que superan el soporte o servicio al cliente. Sin embargo, para que su implementaci\u00f3n sea verdaderamente fruct\u00edfera, no bastar\u00e1 con tan solo agregar un bot a tu estrategia. Por el contrario, es importante saber medir si -en efecto- dicha implementaci\u00f3n est\u00e1 siendo e xitosa y c\u00f3mo est\u00e1 procurando que t\u00fa y tu compa\u00f1\u00eda alcancen sus objetivos comerciales. \u00a1Es justo all\u00ed cuando las m\u00e9tricas de \u00e9xito de chatbots entran en escena!<\/p>\n\n\n\n
A trav\u00e9s de las mencionadas m\u00e9tricas, podr\u00e1s analizar de cerca la influencia de esta importante herramienta tecnol\u00f3gica en tus resultados y evaluar si las tareas y objetivos inicialmente definidos para tus bots se est\u00e1n cumpliendo con \u00e9xito. Independientemente del chatbot que hayas decidido implementar (ya sea de palabras claves o que funcione a partir de inteligencia artificial)<\/a> ser\u00e1 importante saber medir su efectividad, de cera y de manera constante.<\/p>\n\n\n\n Al analizar el funcionamiento de tus chatbots, tambi\u00e9n podr\u00e1s obtener informaci\u00f3n valiosa respecto de tus clientes. Saber qu\u00e9 KPIs buscar te ayudar\u00e1 a identificar qu\u00e9 est\u00e1n haciendo bien tus chatbots y qu\u00e9 podr\u00eda mejorar.<\/p>\n\n\n\n Estas son las principales m\u00e9tricas que debes considerar para descubrir oportunidades de mejora y efectividad dentro de tu estrategia:<\/p>\n\n\n\n Los chatbots est\u00e1n ah\u00ed para permitirte comunicarte con tus usuarios y as\u00ed ayudarlos u orientarlos. Por lo tanto, tener un conjunto de KPIs enfocado en medir la efectividad de lo anterior te permitir\u00e1 entender, a grandes rasgos, el \u00e9xito de la implementaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El n\u00famero total de usuarios que interact\u00faan con tu chatbot muestra cu\u00e1n \u00fatil es tu chatbot para esa audiencia. Si ese n\u00famero es significativamente menor que el n\u00famero total de usuarios con los que tienes o planeas tener comunicaci\u00f3n, considera estos dos puntos:<\/p>\n\n\n\n Esta m\u00e9trica puede ser un buen indicador de qu\u00e9 tanto es capaz tu bot de resolver las consultas de tus clientes. Cuanto m\u00e1s cerca est\u00e9 la cantidad de nuevos usuarios a la cantidad total de usuarios que interact\u00faan con tu chatbot, es m\u00e1s probable que sus problemas o dudas hayan sido resueltas en un primer contacto.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, si la proporci\u00f3n de nuevos usuarios con respecto al n\u00famero total de usuarios fue muy baja, las conclusiones ser\u00eda otras. Adicionalmente, puedes corroborar esta m\u00e9trica con los motivos de cada caso para as\u00ed establecer si los usuarios regresan al chatbot con nuevas preguntas o con la misma pregunta inicial. Si el problema persiste o una duda no se resuelve, este es un problema que necesita de tu atenci\u00f3n, ya que puede conducir a una menor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<\/i><\/i>\n\n\n\n Consejo adicional:<\/strong> puedes automatizar la generaci\u00f3n de leads durante todo el proceso de ventas mediante la implementaci\u00f3n de un chatbot para as\u00ed convertir a los visitantes del sitio web en leads calificados.<\/em><\/p>\n\n\n\n<\/i><\/i>\n\n\n\n La m\u00e9trica de la tasa de rebote es una indicaci\u00f3n de la utilidad de tu chatbot para tus usuarios. Una alta tasa de rebote, es decir, una sesi\u00f3n de chatbot terminada antes de que se resolucione el problema, puede indicar que los usuarios no encuentran utilidad en el chatbot y que prefieren terminar la sesi\u00f3n prematuramente. Se deben investigar y analizar las altas tasas de rebote para determinar en qu\u00e9 punto de la conversaci\u00f3n los clientes abandonan el servicio y por qu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Lo que se considera una alta tasa de rebote, t\u00e9cnicamente, var\u00eda de un chatbot a otro y de un mercado a otro. Los primeros puntos de referencia pueden ser \u00fatiles para determinar c\u00f3mo se est\u00e1 desempe\u00f1ando tu chatbot en relaci\u00f3n con el mercado. Luego de esto, ser\u00e1 importante analizar si tu tasa de rebote aumenta o disminuye.<\/p>\n\n\n\n Esta m\u00e9trica de \u00e9xito para chatbots es el indicador m\u00e1s importante dentro de los KPIs relacionados con el usuario, ya que muestra cu\u00e1ntos usuarios han completado con \u00e9xito una interacci\u00f3n con tu bot. Ahora bien, este “cumplimiento de objetivos” puede tener diferentes significados seg\u00fan tus mismos objetivos. Por ejemplo, un objetivo completado puede considerarse una conversaci\u00f3n completada con una respuesta satisfactoria, una compra exitosa de un producto, la fidelizaci\u00f3n de quien se registr\u00f3, lograr que los usuarios hagan clic en un determinado enlace, etc.<\/p>\n\n\n\n En cualquier caso, una tasa de finalizaci\u00f3n baja significar\u00e1 que, probablemente, deber\u00edas entrar a detallar las conversaciones de tus usuarios con tus bots para as\u00ed comprender d\u00f3nde est\u00e1 la interrupci\u00f3n o el abandono de la experiencia y por qu\u00e9 est\u00e1 teniendo lugar.<\/p>\n\n\n\n Los KPIs conversacionales dan cuenta de lo que sucede en cada conversaci\u00f3n. Lo anterior te dar\u00e1 una idea de la efectividad de tu chatbot para resolver las consultas de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n Si bien no existe un tiempo de conversaci\u00f3n ideal entre un usuario y un chatbot, vigilar esta m\u00e9trica puede ayudarte a indicar qu\u00e9 tan bien se est\u00e1 interactuando tu chatbot con los usuarios. A grandes rasgos, entre mayor sea la duraci\u00f3n de la sesi\u00f3n, mejor ser\u00e1 la experiencia de conversaci\u00f3n ofrecida por tu chatbot.<\/p>\n\n\n\n Es importante que esta m\u00e9trica se analice, en paralelo, junto con las m\u00e9tricas del usuario. Por ejemplo, tener tiempos de sesi\u00f3n largos, pero tasas de rebote altas no es un buen indicador. De hecho, este contraste sugiere que los usuarios probablemente se est\u00e1n viendo obligados a pasar por largas conversaciones que no dan resultados, lo que puede ser bastante frustrante. Por \u00faltimo, los tiempos de duraci\u00f3n promedio de las sesiones m\u00e1s altas tasas de finalizaci\u00f3n pueden ser buenos indicadores de la efectividad de la implementaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Esta m\u00e9trica muestra cu\u00e1ntas veces un agente de servicio ha tenido que hacerse cargo de una conversaci\u00f3n iniciada por un chatbot, o cu\u00e1ntas veces un usuario ha solicitado ser transferido a un agente. Lo anterior indica, principalmente, el grado de \u00e9xito de un chatbot a la hora de manejar conversaciones con clientes y resolverlas de forma aut\u00f3noma. En otras palabras, cuanto menor sea la tasa de transferencia, mejor ser\u00e1 la escalabilidad de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n Ya que uno de los principales beneficios de tener un chatbot es liberar a los agentes para que as\u00ed estos puedan concentrarse en solucionar casos y tareas m\u00e1s complejas, una alta tasa de transferencia de llamadas es -potencialmente- un motivo de preocupaci\u00f3n. Aqu\u00ed es donde deber\u00e1s revisar al detalle las conversaciones para establecer cu\u00e1ndo y por qu\u00e9 se transfieren los casos a los agentes. En ocasiones, lo \u00fanico que hace falta es contar con explicaciones adicionales dentro de tu mismo contenido para evitar caer en m\u00e9tricas negativas.<\/p>\n\n\n\n Tener esta m\u00e9trica en mente no significa que tu objetivo deba ser tener cero transferencias entre bots y agentes de llamadas. Por el contrario, tu centro de contacto ideal debe estar configurado para tener esta posibilidad y para brindar una transici\u00f3n fluida y asertiva en la elecci\u00f3n del agente indicado. Sin embargo, vigilar este KPI es importante para optimizar y actualizar constantemente tu chatbot garantizando as\u00ed la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n Las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente son el mejor indicador de qu\u00e9 tan bien est\u00e1 realizando las tareas principales tu chatbot. En este caso, los dos principales indicadores a los que debes prestar atenci\u00f3n son:<\/p>\n\n\n\n Pedir a tus clientes que califiquen su nivel de satisfacci\u00f3n, despu\u00e9s de una experiencia de servicio, proporciona comentarios valiosos que deber\u00e1s saber atesorar.<\/p>\n\n\n\n La resoluci\u00f3n del primer contacto, la resoluci\u00f3n r\u00e1pida, la experiencia agradable y humanizada que refleja el tono de voz de tu marca son componentes de CX que dan como resultado una alta satisfacci\u00f3n del cliente. \u00a1Y es que, al final, eso es precisamente lo que buscas!<\/p>\n\n\n\n Si obtiene un NPS bajo por parte de tus clientes en lo que a tu chatbot respecta, deber\u00e1s revisar aquellos chats mal calificados para as\u00ed comprender mejor qu\u00e9 sucedi\u00f3. De ser posible, env\u00eda un seguimiento a tus usuarios para comprender en detalle c\u00f3mo la experiencia podr\u00eda mejorar para ellos. Por lo general, los usuarios que dejan calificaciones bajas est\u00e1n dispuestos a compartir exactamente lo que les molest\u00f3. \u00a1Toma estos comentarios en serio y aprov\u00e9chalos como una forma de mejorar la experiencia de todos tus usuarios!<\/p>\n\n\n\n Los clientes satisfechos ser\u00e1n clientes fieles y, por lo mismo, habituales. As\u00ed que verifica cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n regresando a tu chatbot con diferentes y nuevos problemas o inquietudes para resolver. En caso de que muchos usuarios est\u00e9n retornando a utilizar el chatbot (por casos y preguntas diferentes a la anterior) \u00a1es un buen indicador de su efectividad!<\/p>\n\n\n\n\u00bfCu\u00e1les son las principales m\u00e9tricas para chatbots?<\/h2>\n\n\n\n
1. M\u00e9tricas de usuario<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
N\u00famero total de usuarios<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n
N\u00famero de nuevos usuarios<\/h4>\n\n\n\n
Porcentaje de rebote<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Tasa de cumplimiento de objetivos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. M\u00e9tricas conversacionales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Duraci\u00f3n de las sesiones<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Transferencia del chatbot a agentes f\u00edsicos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. M\u00e9tricas CSAT (satisfacci\u00f3n del cliente)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Tasa de retenci\u00f3n<\/h4>\n\n\n\n
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