Donde el cliente quiera<\/h2>\n\n\n\n
Una tendencia emergente e importante a la par que compleja al hablar de atenci\u00f3n al cliente es poder ofrecerles apoyo sin importar el canal ni el punto de contacto. Un 66% de personas que se ponen en contacto con atenci\u00f3n al cliente lo hacen, en promedio, por tres v\u00edas diferentes<\/a> \u2013 como correo electr\u00f3nico<\/a>, WhatsApp<\/a> y mensajes de texto<\/a> \u2013 por ejemplo. Sin embargo, una investigaci\u00f3n de Infobip afirma que un 52% de usuarios no tiene preferencia alguna en cuanto a canal de comunicaci\u00f3n y tambi\u00e9n se concluye que las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes prefieren usar las v\u00edas digitales: un 49% de los Millennials utilizan WhatsApp y otras aplicaciones de chat para comunicarse con las marcas.<\/p>\n\n\n\n Parece dif\u00edcil seguir este ritmo tan vertiginoso, pero no se puede negar que el futuro de la atenci\u00f3n al cliente que se dirige hacia la v\u00eda digital quedar\u00e1 indudablemente marcado por estas tendencias. Muchas de estas apuntan a la automatizaci\u00f3n, un elemento que, por un lado, puede optimizar los procesos de las empresas, eliminando as\u00ed la necesidad de que una persona tenga que lidiar con varios problemas a la vez, y, por otro lado, permite que los clientes interact\u00faen con la empresa en cualquier momento del d\u00eda y de la semana.<\/p>\n\n\n\n En el caso de los MVNO, poder optimizar de esta forma conlleva un ahorro de recursos y un aumento de su eficiencia, dando como resultado una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada entre agente y cliente y la posibilidad de buscar segmentos de mercado menores y adaptarse a ellos, ya sea incluyendo servicios de streaming para los clientes m\u00e1s j\u00f3venes o mejorando el ingl\u00e9s de la plantilla de atenci\u00f3n al cliente para dar un mejor servicio a los clientes extranjeros.<\/p>\n\n\n\n Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, he aqu\u00ed nuestra selecci\u00f3n de las cinco tendencias de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s influyentes para los MVNO.<\/p>\n\n\n\n Desde que empez\u00f3 la pandemia de la COVID-19 ha habido un incremento del 35% de clientes j\u00f3venes (entre 18 y 24 a\u00f1os) que prefieren comunicarse con las marcas en sus redes sociales; no es de extra\u00f1ar que nueve de cada 10 consumidores exijan un servicio omnicanal eficaz<\/a> con el que puedan comunicarse desde cualquier medio digital, incluidas las redes sociales. A nadie le gusta el mensaje \u201cEnv\u00edenos un correo electr\u00f3nico a\u2026\u201d.<\/p>\n\n\n\n Para que un equipo de atenci\u00f3n al cliente pueda atender a sus usuarios en cualquier lugar y en cualquier momento este debe ser capaz de cambiar de canal sin tener que iniciar y cerrar sesi\u00f3n continuamente, incluidos Facebook y Twitter, que destacan resolviendo aproximadamente el 67% de todas las dudas de clientes<\/a>. Hace poco, Forrester predijo que los usuarios interactuar\u00e1n con los departamentos de atenci\u00f3n al cliente de forma digital un 40% m\u00e1s en 2021<\/a> lo que no hace m\u00e1s que destacar la necesidad imperante de contar con una plataforma unificada dedicada a ello y as\u00ed poder centralizar todas las comunicaciones y optimizar la eficiencia de los equipos.<\/p>\n\n\n\n Durante el a\u00f1o pasado las conversaciones por v\u00eddeo comenzaron a verse con mayor naturalidad. Actualmente se encuentra al alza como herramienta de atenci\u00f3n al cliente, y las estad\u00edsticas lo corroboran: los usuarios indicaron \u2013 un nivel de satisfacci\u00f3n del 73% con las videollamadas<\/a> \u2013 dado que les resulta m\u00e1s f\u00e1cil explicar problemas m\u00e1s complejos y t\u00e9cnicos de esta manera, y es menos probable que cuelguen. Esta soluci\u00f3n es una de las m\u00e1s f\u00e1ciles de implementar en cuanto a coste, por lo que es una de las formas m\u00e1s r\u00e1pidas que tiene un MVNO de mejorar su prestigio y de evitar la p\u00e9rdida de clientes. Despu\u00e9s de todo, a nadie le gusta quedarse en espera al otro lado de la l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n La utilidad de los chatbots va mucho m\u00e1s all\u00e1 de ayudar cuando no hay equipos de atenci\u00f3n disponibles: su presencia es palpable cuando optimizan la eficiencia de los agentes al automatizar tareas y lidiar con m\u00faltiples conversaciones a la vez. Y su popularidad no solo est\u00e1 al alza con los agentes. Un 80% de usuarios indic\u00f3 que su experiencia con un bot fue positiva<\/a>. lo que es especialmente importante durante la pandemia. Aunque es verdad que muchos bots suelen ser b\u00e1sicos, los usuarios suelen formular preguntas bastante simples, por lo que son incre\u00edblemente efectivos a la hora de filtrar las solicitudes de ayuda (seg\u00fan IBM<\/a>, son capaces de responder hasta el 80% de las preguntas b\u00e1sicas). Y lo m\u00e1s importante: si detectan problemas m\u00e1s complejos, son capaces de identificarlos y pasar la solicitud a un agente humano.<\/p>\n\n\n\n Y las novedades no acaban aqu\u00ed: gracias a los avances en la tecnolog\u00eda de procesamiento de lenguajes naturales (PLN), estos bots avanzar\u00e1n a pasos de gigante, pudiendo ofrecer respuestas personalizadas y relevantes basadas en datos de interacciones pasadas junto con las indicaciones del cliente dadas en ese momento. \u00bfEl objetivo final? Aprovechar la IA para entablar conversaciones y dar la sensaci\u00f3n de que se habla con un ser humano.<\/p>\n\n\n\n Un 73% de consumidores indica que lo m\u00e1s importante que puede hacer una empresa es apreciar su tiempo<\/a>, por lo que la velocidad es crucial al hablar de CX. Aqu\u00ed entra en juego la extracci\u00f3n inteligente de datos, capaz de interpretar cualquier contenido sin estructura para optimizar la rapidez de la experiencia del usuario, algo que podr\u00eda ser de gran valor para los MVNO. Por ejemplo, la IA podr\u00eda permitir a los usuarios de los operadores compartir im\u00e1genes de tarjetas bancarias y documentos de identidad para cumplimentar su informaci\u00f3n al portar su n\u00famero de tel\u00e9fono y al registrar su tarjeta SIM. Al estar en constante evoluci\u00f3n, no es de extra\u00f1ar que se empiece a usar de manera generalizada.<\/p>\n\n\n\n1. Atenci\u00f3n al cliente en redes sociales: la clave del \u00e9xito<\/h2>\n\n\n\n
2. \u00bfLlamada? Mejor videollamada<\/h2>\n\n\n\n
3. Chatbots, una ayuda indispensable<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. Extracci\u00f3n inteligente de datos: el siguiente nivel de CX<\/h2>\n\n\n\n
5. Una relaci\u00f3n m\u00e1s estrecha con el cliente<\/h2>\n\n\n\n