Puedes consultar el informe completo en este enlace<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Dondequiera que mires, hay oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes. Pero, en medio de tantas posibilidades, algunas se consideran las principales para 2021 en adelante. Por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n De entrada, es fundamental pensar en la experiencia del cliente en todos y cada uno de tus canales digitales. En otras palabras, no nos referimos \u00fanicamente a tu portal o app m\u00f3vil, sino a cada canal de comunicaci\u00f3n que sea integrado a cada punto de contacto con el cliente y en cada parte de su proceso de compra. Por eso, al elevar la CX de tu marca, es importante entender c\u00f3mo esta se comunica a trav\u00e9s de cada canal o formato para as\u00ed garantizar que cada mensaje sea coherente y conveniente para el consumidor.<\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda, el mar de posibilidades que ofrecer internet a los consumidores les permite cambiar de marca o de producto a la velocidad de la luz. \u00bfEl resultado? Fidelizar a los consumidores de hoy es un reto aun mayor, teniendo en cuenta que -al hallarse en l\u00ednea- es posible para ellos comparar y contrastar marcas, precios, ofertas y dem\u00e1s (a tan solo un clic de distancia). Por eso es tan importante pensar en programas que recompensen a tus clientes recurrentes, as\u00ed como en otras acciones de fidelizaci\u00f3n que, de estar bien ejecutadas, \u00a1seguro rendir\u00e1n frutos!<\/p>\n\n\n\n Algunas empresas optan por programas de puntos de descuento, otras por compartir a sus clientes m\u00e1s fieles contenido exclusivo o in\u00e9dito. Todas las opciones son v\u00e1lidas, pero es importante recordar que tus acciones de fidelizaci\u00f3n deben ser emocionantes -y convenientes- para tus clientes<\/strong>. Despu\u00e9s de todo, de nada sirve ofrecer un superdescuento si lo que m\u00e1s quieren tus consumidores es recibir nuevos productos por adelantado. \u00a1Por esto, deber\u00e1s aprender a leer muy bien las necesidades y demandas de todos tus consumidores!<\/p>\n\n\n\n Es fundamental realizar una investigaci\u00f3n cualitativa y cuantitativa de tus consumidores para as\u00ed comprender qu\u00e9 beneficios y acciones marcar\u00edan realmente una diferencia en sus procesos de decisi\u00f3n. Y vale la pena mencionar: estas encuestas deben repetirse con frecuencia y con una audiencia variada para garantizar la obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n valiosa, relevante y actualizada. No olvides que, despu\u00e9s de dos o tres a\u00f1os, es posible que los comportamientos, caracter\u00edsticas y preferencias de tus clientes hayan cambiado o mutado.<\/p>\n\n\n\n Cuando se trata de compartir datos sin procesar, a menudo una oraci\u00f3n, una palabra o una cita es m\u00e1s importante que una presentaci\u00f3n completa.” – Kitty Zhe Xue, l\u00edder senior de CX Qualitative Research en Pinterest<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Recopilar y analizar los datos de tus clientes es la mejor manera de comprenderlos y de buscar informaci\u00f3n \u00fatil para mejorar tu producto, servicio, marketing, soporte, etc. Sin embargo, muchas empresas a\u00fan no dan con sistemas de recopilaci\u00f3n de datos que les permitan tomar acciones relevantes mientras que otras sencillamente no saben c\u00f3mo hacer un buen uso de la informaci\u00f3n que tienen a su alcance.<\/p>\n\n\n\n Seg\u00fan la encuesta Global State of CX 2021, el 10% de las empresas rara vez comparten los comentarios y data que tienen de los clientes con otros departamentos y el 38% lo hace solo ocasionalmente. Este es solo un ejemplo de datos relevantes y disponibles que terminan por ser desaprovechados y que, de ser usados adecuadamente, podr\u00edan marcar la diferencia en la construcci\u00f3n de una experiencia de cliente m\u00e1s atractiva y eficiente.<\/p>\n\n\n\n La pandemia de covid-19 mostr\u00f3 que muchas empresas a\u00fan se estaban quedando atr\u00e1s en sus procesos de transformaci\u00f3n digital. Debido a esto, muchos tuvieron p\u00e9rdidas significativas en medio de un entorno s\u00fabito que demandaba conectividad, integraciones y escalabilidad.<\/p>\n\n\n\n Evitar que algo como esto vuelva a suceder es uno de los mayores motivos para acelerar los procesos de transformaci\u00f3n digital y garantizar el \u00e9xito en el futuro.<\/p>\n\n\n\n Es un hecho: los viajes de los clientes nunca han estado tan llenos de diferentes canales y rutas de entrada y salida como hoy en d\u00eda. Seg\u00fan estimaciones hechas por Marketing Week<\/a>, un comprador pasa, en promedio, a trav\u00e9s de seis puntos de contacto con una empresa para comprar un art\u00edculo. Por esa misma raz\u00f3n, es importante considerar una estrategia para orquestar y administrar todas estas posibilidades y brindar una experiencia fluida, consistente y agradable para tus clientes en todos los puntos de contacto que tengan con tu empresa<\/p>\n\n\n\n Una estrategia omnicanal bien pensada contempla la idea de una integraci\u00f3n total de canales<\/strong> -tanto en t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n como de datos- y, claro, una transici\u00f3n casi imperceptible entre ellos. En otras palabras, y para darte un simple ejemplo, la informaci\u00f3n que tu cliente comparte a trav\u00e9s de Instagram debe ser accesible para tus agentes de servicio desde el centro de llamadas. De esta manera, el usuario no tiene que repetir informaci\u00f3n, una y otra vez, y por el contrario comienza a disfrutar de experiencias m\u00e1s personalizadas y atractivas.<\/p>\n\n\n\n Las empresas que logran dominar el arte de una experiencia omnicanal retienen -en promedio- hasta al 89% de sus clientes<\/a>. En contraposici\u00f3n, aquellos que no tienen este enfoque tienen una retenci\u00f3n promedio del 33% de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n El autoservicio es una tendencia extremadamente fuerte en el mundo del CX debido a que apela directamente a la necesidad de los usuarios de resolver sus problemas e inquietudes lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Esto es especialmente importante para las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes (Generaci\u00f3n Z y Millennials) quienes hayan mayor valor en la inmediatez.<\/p>\n\n\n\n Por ello, las empresas constantemente est\u00e1n buscando alternativas para que as\u00ed sus consumidores no se vean obligados a tener que conversar con un vendedor o agente, posibilit\u00e1ndoles completar todo el proceso de compra por su cuenta. En estos casos, tener un customer journey<\/em> muy bien mapeado es fundamental porque permite visualizar los mayores impedimentos de los usuarios para as\u00ed eliminarlos y dise\u00f1ar soluciones de autoservicio capaces de aparecer en el momento adecuado para cada cliente.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots son otro excelente ejemplo de soluci\u00f3n de autoservicio. \u00a1No por nada crecieron m\u00e1s del 90%<\/strong> en solo un a\u00f1o!<\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda, los dos tipos de chatbots<\/a> m\u00e1s comunes son:<\/p>\n\n\n\n La elecci\u00f3n del modelo de chatbot ideal depende de algunos factores como: tiempo de implementaci\u00f3n, objetivo (marketing, FAQ, soporte, asistente de ventas), personal disponible y cantidad de datos y variantes a automatizar.<\/p>\n\n\n\n La personalizaci\u00f3n es una de las claves para crear una experiencia del cliente realmente atractiva y relevante para tus usuarios. Tanto es as\u00ed que una mejor experiencia es una de las principales razones por las que los usuarios est\u00e1n dispuestos a compartir m\u00e1s datos e informaci\u00f3n con las empresas<\/a>. Los n\u00fameros nunca mienten:<\/p>\n\n\n\n Crear comunicaciones y experiencias personalizadas requiere de un conocimiento muy profundo de tus clientes, sus intereses, expectativas, comportamientos y desaf\u00edos a superar. Sin embargo, muchas empresas a\u00fan creen que los datos demogr\u00e1ficos -en ocasiones desactualizados- son los \u00fanicos que pesan.<\/p>\n\n\n\n Por esto, es importante que aprendas a ir m\u00e1s all\u00e1 de los datos b\u00e1sicos y empieces a indagar respecto de los aspectos correctos para as\u00ed detectar cu\u00e1l es el canal y momento indicado para comunicarte con tus clientes y hacerlos sentir relevantes y valorados.<\/p>\n\n\n\n Desde hace alg\u00fan tiempo, las expectativas de los usuarios frente a las empresas con las que interact\u00faan han comenzado a cambiar<\/a>. Si bien antes las demandas sol\u00edan estar muy ligadas al precio, la proximidad a la tienda y la calidad del producto, ahora las exigencias de los consumidores se han ampliado a una gama mucho m\u00e1s amplia. Por esto, la responsabilidad social, las experiencias, la representatividad, el servicio, la forma de pago y la conciencia de marca ahora entran en la ecuaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n Estar atento y preparado para entender y actuar frente estas nuevas expectativas puede ser la gran diferencia entre un negocio exitoso y uno que no prosperar\u00e1.<\/p>\n\n\n\n A pesar de ser una tendencia \u201ctransitoria\u201d, las empresas seguir\u00e1n sintiendo las consecuencias de COVID-19 durante muchos a\u00f1os. Ya sea debido al cambio en el comportamiento de los consumidores o a la necesidad de contar con planes de contingencia por temor a que la historia se repita o a que se prolonguen las restricciones internacionales.<\/p>\n\n\n\n Por esto, es importante que seas consciente de los cambios provocados por la pandemia y de c\u00f3mo puedes mejorar la CX que ofreces para que esta sea m\u00e1s emp\u00e1tica, segura y relevante.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Estas fueron las diez tendencias m\u00e1s citadas por los especialistas de CX para el a\u00f1o 2021 en adelante. \u00bfCu\u00e1les est\u00e1s viendo ya en tu empresa? \u00bfCu\u00e1les a\u00fan no has desarrollado? Ponte en contacto con uno de nuestros expertos<\/a> y descubre c\u00f3mo Infobip puede ayudar a tu empresa a navegar por el mundo de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\nLas 10 principales tendencias en la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Experiencia del cliente digital<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Datos y an\u00e1lis<\/strong>is<\/h4>\n\n\n\n
4. Transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Experiencia del cliente omnicanal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Autoservicio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
7. Inteligencia artificial \/ chatbots<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
8. Personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
9. Mayores expectativas de los clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Fuente: encuesta CX Network Global State of CX 2021
<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n10. Preocupaciones en relaci\u00f3n al COVID-19<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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