{"id":105223,"date":"2021-10-14T21:54:47","date_gmt":"2021-10-14T19:54:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=105223"},"modified":"2021-10-14T21:55:04","modified_gmt":"2021-10-14T19:55:04","slug":"los-4-pilares-de-una-excepcional-experiencial-del-cliente-del-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/los-4-pilares-de-una-excepcional-experiencial-del-cliente-del-e-commerce","title":{"rendered":"Los 4 pilares de una excepcional experiencial del cliente del e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

Hoy por hoy, ofrecer un excelente producto no es suficiente para que tu negocio de e-commerce<\/em> sobreviva. As\u00ed es. Si bien la calidad de tus productos es un elemento esencial para el \u00e9xito de tu negocio, la experiencia digital pone sobre la luz factores adicionales a perfeccionar y tener en cuenta como: monitoreo de pedidos<\/a>, tiempos de entrega, navegaci\u00f3n dentro del portal de compra, sistemas inteligentes de soporte y servicio al cliente y mucho m\u00e1s. Por esto, enfocar tus esfuerzos en brindar una experiencia al cliente libre de fricciones, en todo momento -antes, durante y despu\u00e9s de la compra-, \u00a1ser\u00e1 el factor que aumentar\u00e1 la fidelidad de tus clientes, invit\u00e1ndolos a la recompra una y otra vez!

Seg\u00fan un estudio conducido por Infobip, hasta el 74% de los consumidores consideran que los mensajes de las marcas carecen de un toque humano y personalizado<\/strong> capaz de adaptarse a sus demandas, casos y necesidades particulares. Teniendo en cuenta esta considerable cifra, es importante entonces preguntarte c\u00f3mo puedes dise\u00f1ar una CX<\/em> inigualable para atraer y retener a tus compradores, en todas las etapas de su customer journey<\/em>, para as\u00ed hacer de ellos tus mejores y m\u00e1s adeptos embajadores.

A continuaci\u00f3n repasaremos los 4 principales pilares que te conducir\u00e1n en una sola direcci\u00f3n: \u00a1el \u00e9xito de tu estrategia de e-commerce<\/em>!<\/p>\n\n\n\n

1. Dise\u00f1a una estrategia omnicanal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los negocios y marcas de hoy deben prestar particular atenci\u00f3n a las demandas y expectativas de los clientes actuales. Ten presente que, tras la pandemia, muchas de las conductas de los consumidores latinoamericanos cambiaron<\/a> y que t\u00fa y tu empresa deber\u00e1n estar al tanto para as\u00ed mantenerse vigentes. As\u00ed mismo, es importante destacar que los compradores de hoy tienen a su disposici\u00f3n -y a tan solo un clic de distancia- miles de opciones entre las cuales escoger. En este sentido, los e-commerce<\/em> de la actualidad tienen m\u00e1s competencia que nunca y, por lo mismo, deben estar a la altura del reto de destacarse dentro del mar de posibilidades que ofrece el mercado.<\/p>\n\n\n\n

Y es que -si lo piensas- mediante la virtualidad, hoy en d\u00eda es mucho m\u00e1s r\u00e1pido y sencillo comparar precios y productos al navegar de un portal a otro. Por ello, retener la atenci\u00f3n de los potenciales consumidores es una labor que requiere de esmero y de un CX <\/em>que, adem\u00e1s de atractiva y enganchadora, sea integral y consistente a lo largo y ancho de todos tus canales- comunicativos (WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, correo electr\u00f3nico, etc). \u00a1A esto nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad!<\/p>\n\n\n\n

Mediante una estrategia omnicanal<\/strong>, podr\u00e1s adem\u00e1s entender mejor qui\u00e9nes son tus consumidores, cu\u00e1les son sus gustos y c\u00f3mo suelen comportarse o interactuar con tu marca. Una vez cuentes con toda esta importante data, ser\u00e1 posible generar estrategias mucho m\u00e1s personalizadas para as\u00ed comunicarte eficazmente con tus clientes en el momento indicado y a trav\u00e9s de los canales correctos.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfLo mejor de todo? Lo anterior permitir\u00e1 que tus clientes se sientan escuchados y valorados. Al final, la hora, el d\u00eda y el medio por el cual decidas comunicarte con cada cliente, seg\u00fan sus mismas particularidades, ser\u00e1 igual de importante que el mensaje que desees transmitir en s\u00ed mismo.<\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s de Moments<\/a>, la plataforma de Infobip que te permite personalizar el customer journey <\/em>de tus usuarios, mediante mensajes hechos a la medida y enviados a trav\u00e9s de los canales de su preferencia, \u00a1podr\u00e1s alcanzar tus objetivos de marketing y empresariales! Mediante el uso de alertas y de notificaciones enviadas, en tiempo real, podr\u00e1s dise\u00f1ar y optimizar experiencias del usuario mucho m\u00e1s fluidas y comunicaciones asertivas, enviadas en el momento y canal indicado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

2. Personaliza y humaniza tu CX<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Por lo general, los consumidores e-commerce<\/em> no perciben su proceso de compra ocurrido dentro de tu app, marketplace<\/em> o web page<\/em> como experiencias separadas. Por el contrario, para ellos tu marca es -y as\u00ed debe ser- un todo<\/strong> integrado a trav\u00e9s de cada uno de tus canales (redes sociales, mensajer\u00eda instant\u00e1nea y m\u00e1s). As\u00ed las cosas, la omnicanaldiad propone que todos y cada uno de tus canales sean nutridos a partir de una misma base de datos unificada y generada mediante la interpretaci\u00f3n y recopilaci\u00f3n de todo el historial del comportamiento de tus consumidores en cada canal\/momento de la compra.<\/p>\n\n\n\n

En este orden de ideas, que mediante un canal te refieras a tu cliente por su nombre y mediante otro no tengas conocimiento de c\u00f3mo se llama, sin duda, \u00a1perjudicar\u00e1 la imagen de tu marca! Para tus consumidores lo anterior podr\u00eda sentirse como tener que presentarse, de nuevo, a alguien que ya conocen; inc\u00f3modo, \u00bfno es as\u00ed?<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con Mckinsey, el 71% de los consumidores se sienten frustrados al recibir experiencias impersonales<\/strong>. Por esto, las personas de hoy esperan que las marcas sean capaces de recordar no \u00fanicamente su nombre sino todo su historial de interacciones, para as\u00ed poder atender sus casos, dudas, quejas o reclamos, en cualquiera de sus canales y de manera r\u00e1pida y eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Mediante Conversations<\/a>, nuestra plataforma que te permite unificar tus comunicaciones y manejar de manera oportuna tu servicio al cliente -en todos tus canales- desde una sola interfaz, podr\u00e1s conquistar los corazones de tus consumidores. Esta soluci\u00f3n est\u00e1 dise\u00f1ada para integrar tu CRM a trav\u00e9s de API y, as\u00ed mismo, te permite integrar tus propias soluciones a nuestro sistema de manera sencilla. La suma de todo esto solo podr\u00eda tener un resultado: un mejor y m\u00e1s innovador soporte y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Al hacer uso de Conversations, tus agentes tendr\u00e1n acceso a todo el historial de interacciones y de compras de cada usuario, a trav\u00e9s de todos tus canales. Esto permitir\u00e1 que tus agentes puedan:<\/p>\n\n\n\n