\u00a1Que una m\u00e1quina pueda hablar, tal cual como una persona, ya no es cosa solo de las pel\u00edculas de ciencia ficci\u00f3n! Muy por el contrario, se trata de una realidad que ha llegado para quedarse. De hecho, es posible que ya hayas entrado en contacto con este tipo de tecnolog\u00edas al interactuar con chatbots o con asistentes virtuales como Siri, Alexa, etc. Pero, \u00bfpor qu\u00e9 esta herramienta resulta tan vital para las empresas de hoy? \u00bfC\u00f3mo es que su incorporaci\u00f3n puede elevar la experiencia de los clientes? \u00a1A continuaci\u00f3n te contaremos todo acerca de chatbots PLN!<\/p>\n\n\n\n
El PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural), o NPL (Natural Language Processing)<\/a>, es un \u00e1rea de la inteligencia artificial que se enfoca en comprender a profundidad la forma en la que los humanos nos comunicamos. En otras palabras, significa permitir que las m\u00e1quinas (como los chatbots) comprendan lo que se ha dicho o escrito y se comuniquen como lo har\u00edan los humanos.<\/p>\n\n\n\n Un chatbot de PLN es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intenci\u00f3n de un usuario y brindar un apoyo m\u00e1s valioso.<\/p>\n\n\n\n Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la informaci\u00f3n que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional m\u00e1s natural y fluida.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots de PLN funcionan vinculando o interpretando la siguiente informaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n Si te fijas, desde el punto de vista del cliente, el PLN les ayuda a sentirse m\u00e1s comprendidos. \u00a1Desde la perspectiva de la marca, estos chatbots llevan la atenci\u00f3n al cliente a otro nivel!<\/p>\n\n\n\n En este orden de ideas, este tipo de chatbots pueden crear un di\u00e1logo interactivo con tus clientes y ayudarte a entender mejor sus necesidades y desaf\u00edos. Lo anterior resulta vital al momento de crear una estrategia verdaderamente enfocada en el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n El grado de inteligencia y asertividad de este tipo de chatbots es tal que, seg\u00fan una encuesta realizada por PWC, hasta el 27% no estaban seguros de si hab\u00edan hablado con un chatbot o con una persona de carne y hueso<\/a> al interactuar con soporte. Incre\u00edble, \u00bfno es as\u00ed?<\/p>\n\n\n\n Los chatbots con los que estamos m\u00e1s acostumbrados a interactuar son aquellos que se basan en palabras clave<\/a>; es decir, aquellos que responden de acuerdo a preguntas preestablecidas e informaci\u00f3n insertada o programada para su funcionamiento. Por lo general, este tipo de chatbot tiene botones o listas para que el usuario elija la opci\u00f3n que m\u00e1s le interese y as\u00ed contin\u00fae el di\u00e1logo.<\/p>\n\n\n\n Por su parte, un chatbot PLN es capaz de comprender contextos y proponer preguntas al usuario (preguntas que no han sido preestablecidas). Poder incorporar al di\u00e1logo dichas preguntas personalizadas ayuda al chatbot a comprender mejor la intenci\u00f3n, la urgencia e incluso el estado de \u00e1nimo de los clientes. Finalmente, este enfoque permite profundizar en los desaf\u00edos y preguntas de cada cliente y brindar la respuesta m\u00e1s espec\u00edfica posible a cada problema en particular.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, los chatbots de procesamiento del lenguaje natural pueden aprender de las interacciones que han tenido, volvi\u00e9ndose m\u00e1s inteligentes con el tiempo. \u00a1Tal y como el vino que, con los a\u00f1os, se torna mejor y m\u00e1s a\u00f1ejo!<\/p>\n\n\n\n El PLN permite tener conversaciones m\u00e1s naturales<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si lo piensas, las el lenguaje humano est\u00e1 repleto de diferentes patrones, jergas,<\/em> dichos, estructuras, etc. Esta complejidad de lenguaje hace que la labor de los chatbots de interpretar informaci\u00f3n sea bastante dif\u00edcil. \u00a1Es ah\u00ed justo donde entra en juego el procesamiento del lenguaje natural! Al estar bien entrenado y programado, un chatbot PLN es capaz de comprender diferentes lenguajes, sem\u00e1nticas y estructuras de texto.<\/p>\n\n\n\n Comprender y utilizar estos bloques de comunicaci\u00f3n y expresi\u00f3n ayuda a los chatbots a crear experiencias de conversaci\u00f3n m\u00e1s naturales con los consumidores. Este lenguaje natural es algo muy apreciado por los usuarios, quienes lo prefieren por encima de tener que hablar con algo que se siente demasiado rob\u00f3tico y fr\u00edo.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, esta capacidad de llevar a cabo conversaciones m\u00e1s libres anima a los clientes a hablar m\u00e1s, lo que mejora la interpretaci\u00f3n del bot y proporciona m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el problema o caso del cliente.<\/p>\n\n\n\n Mayor satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n En 2020, encargamos una encuesta acerca de la experiencia del cliente digital<\/a> y descubrimos que los largos tiempos de espera son quiz\u00e1s lo que m\u00e1s molesta a las personas. Esto se debe a que vivimos en una era de respuestas instant\u00e1neas y esperamos que esta conveniencia se extienda a cualquier acci\u00f3n en nuestra vida diaria. Entonces, cuando los consumidores no obtienen respuestas inmediatas, se molestan.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots, por otro lado, ofrecen respuestas instant\u00e1neas las 24 horas del d\u00eda. Adicionalmente, de ser programados con PLN, los chatbots son capaces de comprender las consultas de los clientes m\u00e1s r\u00e1pido y proporcionar respuestas m\u00e1s precisas sobre una gama m\u00e1s amplia de temas, incluso, que un ser humano. Y, adem\u00e1s de los textos de conversaci\u00f3n, estos chatbots pueden mejorar aun m\u00e1s la experiencia al compartir im\u00e1genes, videos, mapas, documentos, etc.<\/p>\n\n\n\n Estas respuestas receptivas te ayudar\u00e1n a construir una relaci\u00f3n de confianza con tus clientes y tendr\u00e1n un impacto positivo en tus \u00edndices de retenci\u00f3n y satisfacci\u00f3n, \u00a1no lo olvides!<\/p>\n\n\n\n Un menor n\u00famero de tickets<\/em> dirigidos a soporte<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un chatbot que puede crear una experiencia de conversaci\u00f3n natural reducir\u00e1 la cantidad de transferencias de llamadas a los agentes. Eso se debe a que los chatbots est\u00e1n capacitados para responder a las preguntas de los clientes con mayor flexibilidad y naturalidad. De esta manera, se disminuye la posibilidad de que los usuarios pidan hablar o ser transferidos con un agente humano.<\/p>\n\n\n\n Capacidad de aprender a partir de conversaciones anteriores<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esta nueva generaci\u00f3n de chatbots tiene la capacidad de volverse m\u00e1s inteligente e interactivos con cada d\u00eda que pasa. Tan solo piensa cu\u00e1nto ha evolucionado, por ejemplo, la interacci\u00f3n de Alexa en los \u00faltimos dos a\u00f1os. \u00a1La capacidad de interacci\u00f3n (e incluso de realizar bromas) ha aumentado enormemente!<\/p>\n\n\n\n El primer paso para construir un chatbot usando PLN es entrenar a tu bot a trav\u00e9s de la inserci\u00f3n de conjuntos de datos de frases e informaci\u00f3n. Por ejemplo, si deseas capacitar a tu bot para que responda a la consulta del “estado de la cuenta” de un usuario, debes insertar correctamente las variaciones de frases que un cliente podr\u00eda usar para preguntar esto mismo; frases como: “\u00bfMi cuenta ya est\u00e1 aprobada?”, “\u00bfCu\u00e1l es el estado actual de mi cuenta?”, \u201c\u00bfC\u00f3mo se halla mi cuenta?\u201d.<\/p>\n\n\n\n Idealmente, para cada pregunta, se insertan al menos entre 20 y 50 oraciones para cada tema o pregunta. De esta manera, el bot puede comprender diferentes matices en las oraciones y podr\u00e1 entregar la mejor respuesta a tu usuario.<\/p>\n\n\n\n Si bien podr\u00eda sonar como que configurar un chatbot de PLN es mucho trabajo (cosa que es cierta), por fortuna los proveedores de esta tecnolog\u00eda pueden ayudarte comparti\u00e9ndote plantillas previamente aprobadas u ofreci\u00e9ndote un servicio profesional para mapear estas preguntas, sus posible variaciones y respuestas.<\/p>\n\n\n\n Consejo:<\/strong> es importante supervisar tu chatbot PLN en sus primeras interacciones. \u00bfLa raz\u00f3n? Al hallarse a\u00fan en la fase de aprendizaje, es posible que tenga ciertos sesgos en su comunicaci\u00f3n; despu\u00e9s de todo, fue instruido por una persona.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 es un chatbot PLN?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Diferencia entre un chatbot PLN y un chatbot basado en reglas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Cuatro principales beneficios de los chatbots PLN<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo construir un chatbot usando PLN?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ejemplos de uso de chatbots PLN<\/strong><\/h2>\n\n\n\n