{"id":101724,"date":"2021-10-01T16:02:49","date_gmt":"2021-10-01T14:02:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=101724"},"modified":"2021-11-05T16:19:56","modified_gmt":"2021-11-05T14:19:56","slug":"basta-con-tan-solo-ser-digital-lo-que-las-fintechs-de-hoy-podrian-hacer-para-llevar-su-cx-a-otro-nivel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/basta-con-tan-solo-ser-digital-lo-que-las-fintechs-de-hoy-podrian-hacer-para-llevar-su-cx-a-otro-nivel","title":{"rendered":"\u00bfBasta con tan solo ser digital? \u00a1Lo que las fintechs de hoy podr\u00edan hacer para llevar su CX a otro nivel!"},"content":{"rendered":"\n<p>Quiz\u00e1s hace unos a\u00f1os, el simple hecho de ser digitales pon\u00eda a las <em>fintechs<\/em> un paso m\u00e1s adelante de los bancos tradicionales, al menos dentro de cierto grupo poblacional. Sin embargo, luego de la repentina aparici\u00f3n del COVID-19 y del distanciamiento social forzoso, cada vez son m\u00e1s y m\u00e1s las instituciones financieras que han puesto a disposici\u00f3n de sus consumidores portales o soluciones virtuales de r\u00e1pido acceso. \u00bfEl resultado?: \u00a1las<em> fintechs<\/em> de hoy tienen mucha m\u00e1s competencia y, por lo mismo, deben saber c\u00f3mo destacarse entre el mar de opciones que ahora ofrece la industria bancaria digital! <strong>Por esto, la respuesta a nuestra pregunta inicial, \u201c\u00bfBasta con tan solo ser digital?\u201d, es simple y sencillamente: NO.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En este orden de ideas, una eficaz y fluida experiencia del cliente (<em>CX<\/em>) ser\u00e1 la clave para el \u00e9xito, rotundo, de las <em>fintechs<\/em> dentro del mercado. Despu\u00e9s de todo, al poner al consumidor como el centro de nuestra cultura empresarial, tenemos como consecuencia mayores \u00edndices de <em>engagement<\/em> y, claro, de retenci\u00f3n. La problem\u00e1tica es entonces la siguiente: si bien muchos ya son conscientes del enorme impacto de un oportuno <em>CX<\/em>, no muchos saben c\u00f3mo dise\u00f1arlo e implementarlo adecuadamente. De este modo, nos encontramos con lo que muchos denominan como el <em>\u2018experience gap\u2019<\/em>. \u00bfDe qu\u00e9 se trata? Se trata, precisamente, del <em>gap <\/em>o del desbalance que existe entre las experiencias que las empresas ofrecen a sus consumidores y las expectativas (generalmente altas, cada vez m\u00e1s altas) que estos tienen.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Sin dudas, a mayor <em>experience gap<\/em>, menor fidelizaci\u00f3n y lealtad por parte de tus consumidores bancarios! Ten presente que lo anterior puede deberse a muchos factores como, por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Investigaciones de mercado mediocres<\/li><li>Pobres mapeos del <em>customer journey<\/em> de tus usuarios<\/li><li>Dise\u00f1os de UX mal ejecutados<\/li><li>Una recopilaci\u00f3n incompleta de la data<\/li><li>Pocos recursos empleados en <em>CX<\/em><\/li><li>Falta de actualizaciones constantes a la <em>UI<\/em><\/li><li>Falsas\/exageradas promesas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2><strong>\u00bfPor qu\u00e9 las <em>fintechs<\/em> necesitan con tanta urgencia de un eficaz <em>CX<\/em>?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ante esta pregunta, Brett King, autor e <em>influencer<\/em> de <em>fintech<\/em>, predijo hace un tiempo lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center\"><p><em>El banco n\u00famero uno a nivel mundial ser\u00e1 una compa\u00f1\u00eda tecnol\u00f3gica.\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Y es que, sin dudas, los bancos digitales pueden estar varios pasos m\u00e1s delante de sus competidores, en caso de hacer un buen uso de las herramientas tecnol\u00f3gicas que tienen a su disposici\u00f3n, para as\u00ed ejercer un oportuno y continuo monitoreo de la data con el fin de analizar yde &nbsp;predecir tendencias actuales y futuras del <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/como-ha-cambiado-el-comportamiento-de-los-consumidores-tras-la-pandemia-del-covid-19\">comportamiento del cliente<\/a>. Los tiempos han cambiado y la optimizaci\u00f3n digital ya no es una posibilidad, \u00a1es un requisito! Ante esto, Jim Marous, coeditor de <em>\u201cThe Financial Brand\u201d<\/em>, host del podcast <em>\u201cBanking Transformed\u201d<\/em> y CEO de <em>Digital Banking Report<\/em>, comparti\u00f3 las siguientes palabras:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote has-text-align-center\"><p><em>Lo que la crisis del COVID-19 trajo consigo fue hacer a los consumidores cada vez m\u00e1s conscientes de aquellos proveedores de soluciones digitales que eran emp\u00e1ticos a su urgencia por simplicidad y transparencia. Las instituciones financieras ya no ser\u00e1n comparadas con otros bancos. Por el contrario, estas ser\u00e1n comparadas con aquellas compa\u00f1\u00edas capaces de reducir fricciones y de hacer la vida m\u00e1s sencilla.\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00a1A continuaci\u00f3n te mostramos aquellos elementos que tu<em> fintech<\/em> debe tener en consideraci\u00f3n para ir un paso m\u00e1s all\u00e1 dentro de la esfera digital!<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Expandir la perspectiva digital<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aquellas compa\u00f1\u00edas que han logrado consolidar un enfoque verdaderamente <em>digital-first<\/em> saben, de sobra, que no basta con tan solo estar dentro de plataformas o apps virtuales. Y es que, si bien las cuarentenas estrictas y el aislamiento pusieron sobre la mesa m\u00e1s y m\u00e1s soluciones digitales, a\u00fan son muchas las empresas que no saben hacer un buen uso de las mismas para potencializar su negocio. En esencia, una de las mayores problem\u00e1ticas que enfrenta la industria financiera -y muchas otras- es que las soluciones ya est\u00e1n all\u00ed, al alcance de la mano, \u00a1pero no todos nos atrevemos a emplearlas haciendo uso de su m\u00e1ximo potencial!<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfSab\u00edas que, seg\u00fan una encuesta realizada por Frost &amp; Sullivan, por solicitud de Infobip, hasta 6 de cada 10 consumidores latinoamericanos deciden cambiarse de instituci\u00f3n financiera en busca de un mejor servicio? De hecho, hasta el 59% de los encuestados afirmaron que era altamente probable que decidieran pasarse de un banco a otro que les ofrezca mejores experiencias. Por su parte, lastimosamente, el 56% considera que los bancos y las instituciones financieras no son capaces de resolver sus problemas por completo.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1382\" height=\"264\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180933\/image-22.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-101725\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180933\/image-22.png 1382w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180933\/image-22-720x138.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180933\/image-22-768x147.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1382px) 100vw, 1382px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Las anteriores cifras dejan al descubierto lo innegable: <strong>\u00a1la inminente necesidad de dise\u00f1ar mejores flujos y canales de comunicaci\u00f3n para los clientes bancarios de hoy y para satisfacer sus altas demandas y expectativas!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1279\" height=\"465\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180954\/image-23.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-101740\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180954\/image-23.png 1279w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180954\/image-23-720x262.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28180954\/image-23-768x279.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1279px) 100vw, 1279px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2><strong>Reducir la fricci\u00f3n dentro de las experiencias del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 cosas pueden causar fricci\u00f3n? Al ponernos en los zapatos de los clientes bancarios (zapatos en los que todos hemos estado), algunas de las mayores fricciones podr\u00edan ser, por ejemplo, tener que repetir en demasiadas ocasiones nuestros datos, tener resoluciones que tardan demasiado o enfrentarnos a experiencias poco personalizadas o mal contextualizadas, por no tener en consideraci\u00f3n nuestra informaci\u00f3n de usuario o nuestro caso en particular.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el estudio previamente mencionado, hasta el 52% de los latinos afirman sentir que las instituciones financieras no se preocupan lo suficiente por sus clientes. Por esto, los consumidores son hasta un 80% m\u00e1s propensos a cambiarse de banco en b\u00fasqueda de uno capaz de poner su experiencia como centro primordial.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1391\" height=\"483\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28181021\/image-24.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-101755\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28181021\/image-24.png 1391w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28181021\/image-24-720x250.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/28181021\/image-24-768x267.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1391px) 100vw, 1391px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Adicional a estas cifras, y de acuerdo con Salesforce, el <strong>80% de los consumidores afirman que la experiencia ofrecida por una compa\u00f1\u00eda es tan importante como sus productos o servicios en s\u00ed mismos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Crear dise\u00f1os que tengan por centro al consumidor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Por supuesto que contar con una plataforma digital para conectarse e interactuar con los clientes bancarios es un <em>plus<\/em>, pero el \u00e9xito de dicha herramienta digital, al final, depender\u00e1 del dise\u00f1o <em>UX<\/em> de tu interfaz y de qu\u00e9 tan bien cimentado, investigado y ejecutado este sea. Recuerda eliminar el ruido innecesario, en especial en tu p\u00e1gina de inicio o <em>Home<\/em>, para que as\u00ed el <em>UX onboarding<\/em> o el flujo de tus usuarios dentro de tu portal sea mucho m\u00e1s f\u00e1cil y comprensible, de principio a fin.<\/p>\n\n\n\n<p>Al final del d\u00eda, los beneficios de ejecutar un dise\u00f1o bien pensado se ver\u00e1n reflejados en tus balances mensuales y anuales. <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/how-to-create-a-customer-centric-strategy\/\">Las cifras hablan por s\u00ed solas<\/a>: <strong>una mejora del 2% en la tasa de retenci\u00f3n de clientes ofrece el mismo beneficio financiero que una reducci\u00f3n de costos del 10%.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Dise\u00f1ar experiencias bancarias emp\u00e1ticas y atractivas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Crear una conexi\u00f3n emocional con los clientes es una necesidad para las empresas e instituciones de todo tipo; \u00a1los bancos no est\u00e1n exentos de esta regla universal! Sin embargo, pareciera haberse infundado la idea de que los bancos deben contar con comunicaciones secas para as\u00ed parecer m\u00e1s formales o serias <strong>(\u00a1ERROR!)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Entender a tus clientes, m\u00e1s all\u00e1 de su perfil demogr\u00e1fico y partiendo de su mismo comportamiento, y ofrecerles comunicaciones atractivas que sean ejecutadas a trav\u00e9s de sus canales de comunicaci\u00f3n predilectos (ya sea v\u00eda correo, WhatsApp, SMS o cualquier otro canal), \u00a1esa es la visi\u00f3n de Infobip para el mundo!<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Establecer KPIs claros y monitoreables<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Al establecer indicadores de \u00e9xito podr\u00e1s mantener tus portales bancarios digitales actualizados de manera constante. \u00bfPensabas que bastaba con tan solo crear un portal web o una app bancaria y ya estaba? \u00a1Para estar al d\u00eda en materia de innovaciones tecnol\u00f3gicas y tendencias del <em>CX<\/em> deber\u00e1s ejercer una labor constante, monitorear la data de tus consumidores e interpretarla asertivamente! He aqu\u00ed algunos de los indicadores que podr\u00edas considerar para medir el alcance de tu<em> fintech<\/em> en t\u00e9rminos de <em>CX<\/em>:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Retroalimentaci\u00f3n de los usuarios<\/li><li>N\u00famero de usuarios que recomiendan tu plataforma \/ <em>NPS (Net Promoter Score)<\/em><\/li><li>N\u00famero de quejas o<em> tickets<\/em> dirigidos a soporte<\/li><li>Principales motivos de queja<\/li><li>N\u00famero de comentarios positivos\/negativos en redes sociales<\/li><li><em>CLV (Customer Lifetime Value)<\/em> promedio<\/li><li>Tasa de retenci\u00f3n<\/li><li>Tasa de abandono o <em>churn<\/em><\/li><li>Tasa de usuarios activos<\/li><li>\u00cdndice promedio de satisfacci\u00f3n de los usuarios<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Al establecer los n\u00fameros que representar\u00e1n y reflejar\u00e1n el \u00e9xito de tu instituci\u00f3n financiera, podr\u00e1s comprender cu\u00e1les son las mejores rutas para llegarle a tu p\u00fablico objetivo o a los muchos <em>targets<\/em> a los que posiblemente est\u00e9s apuntando dentro de la esfera bancaria global o regional.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Ofrecer experiencias contextuales y personalizadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan la encuesta mencionada anteriormente, llevada a cabo por la firma Frost &amp; Sullivan por solicitud de Infobip, tener que repetir informaci\u00f3n a distintos agentes podr\u00eda ser uno de los elementos m\u00e1s frustrantes para los clientes bancarios actuales. Por esto, en Infobip hemos dise\u00f1ado <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/answers\">Answers<\/a>, una plataforma pensada para dise\u00f1ar de manera org\u00e1nica<em> chatbots<\/em> emp\u00e1ticos que, a partir del uso de palabras clave, son capaces de medir el grado de inconformidad de cada cliente y, posteriormente, de redirigir cada caso al agente indicado. A esto le llamamos una interacci\u00f3n contextualizada y, por lo mismo, \u00a1m\u00e1s personalizada!<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed mismo, tus promociones bancarias (ya sean en materia de cr\u00e9ditos hipotecarios, pr\u00e9stamos y dem\u00e1s) deber\u00e1n estar dirigidas a la persona correcta y en el momento indicado. Entender el historial crediticio de cada quien, por ejemplo, te permitir\u00e1 a su vez comprender mejor qu\u00e9 clientes bancarios podr\u00edan estar interesados en adquirir una u otra promoci\u00f3n. Para este tipo de escenarios, Infobip pone sobre la mesa <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/moments\">Moments<\/a>, una plataforma pensada para optimizar y elevar tus estrategias de marketing, en cada momento del<em> funnel<\/em> de ventas.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Brindar omnicanalidad en todas las comunicaciones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, no olvides ofrecer comunicaciones unificadas, en lugar de fragmentadas. Aseg\u00farate de que todos tus canales de comunicaci\u00f3n est\u00e9n en sinton\u00eda, desde tus portales f\u00edsicos hasta tus portales digitales. \u00bfQuieres aprender c\u00f3mo Infobip puede ayudarte a alcanzar la excelencia en t\u00e9rminos comunicativos? <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/contacto\">\u00a1Comun\u00edcate con uno de nuestros expertos y lo ver\u00e1s!<\/a><\/p>\n\n\n<!-- FLOW CTA -->\n<div class=\"o-flow-cta-wrapper o-section--flow-cta o-section__bg--dark\">\n    <div class=\"c-editor-block c-editor-block--flow-cta \">\n        <div class=\"c-flow-cta\">\n            <div class=\"c-flow-cta__top\">\n                <div class=\"u-a2 u-bold\">\n                    <p>CONOCE NUESTRA INFOGRAF\u00cdA ACERCA DEL PANORAMA GENERAL DE LAS FINTECHS LATINOAMERICANAS DE HOY<\/p>                <\/div>\n                            <\/div>\n            <div class=\"c-flow-cta__bottom\">\n                 <a href=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/05161036\/Infobip-Fintechs-SPA.pdf\" class=\"c-button c-button--primary\" target=\"_blank\" >\n                            <span>\u00a1Da clic aqu\u00ed!<\/span>\n                        <\/a>            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/FLOW CTA -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quiz\u00e1s hace unos a\u00f1os, el simple hecho de ser digitales pon\u00eda a las fintechs un paso m\u00e1s adelante de los bancos tradicionales, al menos dentro de cierto grupo poblacional. 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