{"id":87978,"date":"2021-07-21T14:25:06","date_gmt":"2021-07-21T12:25:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=87978"},"modified":"2022-03-30T09:02:39","modified_gmt":"2022-03-30T07:02:39","slug":"enel","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/enel","title":{"rendered":"Enel Brasil reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip"},"content":{"rendered":"\n
El grupo energ\u00e9tico m\u00e1s grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicaci\u00f3n digital con la plataforma de Infobip. El objetivo era aliviar el flujo de demanda en las tiendas que estaban cerradas durante la pandemia. Con la reapertura, este canal continu\u00f3 activo, complementando el servicio presencial. <\/p>\n\n\n
La adopci\u00f3n de home-office para los empleados de la tienda requiri\u00f3 una acci\u00f3n r\u00e1pida para respaldar la migraci\u00f3n de los clientes a los canales digitales<\/strong> <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Justo al comienzo de la pandemia y con el cierre de tiendas, Enel busc\u00f3 herramientas confiables que garantizaran una comunicaci\u00f3n r\u00e1pida con los consumidores de energ\u00eda. <\/p>\n\n\n\n
Con la pandemia, fue necesario llevar el 100% del servicio a canales digitales o call center. Enel ya tiene un servicio virtual en WhatsApp, pero necesitaba expandir esta soluci\u00f3n a otros servicios respaldados por los dependientes de la tienda. <\/p>\n\n\n\n
En marzo de 2020, Enel prob\u00f3 un proveedor que no pod\u00eda manejar el volumen de mensajes. La empresa empez\u00f3 a buscar un proveedor de servicios de comunicaci\u00f3n de WhatsApp que pudiera soportar un alto volumen de llamadas simult\u00e1neas, poder dise\u00f1ar e implementar la soluci\u00f3n en Enel en cuesti\u00f3n de d\u00edas y colaborar con el equipo en la construcci\u00f3n de conectores con otras plataformas y en la adaptaci\u00f3n de scripts de servicios para formato WhatsApp. <\/p>\n\n\n\n
El valor de la propuesta tambi\u00e9n fue un criterio definitorio para elegir a Enel. <\/p>\n\n\n
Conversations y Answers se unen a las plataformas digitales de Enel para satisfacer las demandas de los consumidores <\/strong> <\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Con la ayuda de Infobip, Enel ampli\u00f3 el canal de WhatsApp, ofreciendo soporte con un asistente y ampliando las opciones de servicio al conjunto de canales digitales de la empresa. Esta migraci\u00f3n tuvo lugar entre el 6 y el 15 de abril de 2020. <\/p>\n\n\n\n
El movimiento para cerrar las tiendas de la distribuidora fue monitoreado de cerca por el equipo de Infobip, que apoy\u00f3 la capacitaci\u00f3n de 1.800 asistentes de la empresa, profesionales que anteriormente trabajaban en persona. <\/p>\n\n\n\n
Solo en el primer fin de semana de funcionamiento del canal WhatsApp se capacit\u00f3 a 600 profesionales en la plataforma WhatsApp de Infobip. Paralelamente, Enel e Infobip trabajaron para validar un n\u00famero de WhatsApp Business con Facebook. <\/p>\n\n\n\n
Otra acci\u00f3n que tambi\u00e9n se llev\u00f3 a cabo fue el desarrollo de plantillas de comunicaci\u00f3n v\u00eda WhatsApp, algo que se realiz\u00f3 en tan solo cuatro d\u00edas. En dos semanas se desarroll\u00f3, prob\u00f3 e implement\u00f3 la nueva soluci\u00f3n v\u00eda WhatsApp en Enel. <\/p>\n\n\n\n
Enel adopt\u00f3 por primera vez Conversations, la soluci\u00f3n de contact center en la nube de Infobip, permiti\u00e9ndole transformar su WhatsApp en el canal de comunicaci\u00f3n con el que los operadores del centro de contacto de la empresa le escriben a sus clientes. A partir de septiembre de 2020, la plataforma de inteligencia artificial de Infobip, Answers, entr\u00f3 en escena. <\/p>\n\n\n\n
Hoy en d\u00eda, los canales proporcionados por Infobip brindan un servicio inicial al cliente, ofrecen interacci\u00f3n por escrito con los profesionales del centro de contacto y, cuando corresponde, dirigen al cliente al sitio web o las tiendas. <\/p>\n\n\n
Las soluciones de Infobip ayudaron a reducir los tiempos de espera del atenci\u00f3n al cliente <\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La plataforma WhatsApp de Infobip admite miles de llamadas por mes, casi sin esperas. Otro beneficio fue facilitar la programaci\u00f3n en las tiendas Enel. En este caso, la plataforma Infobip se complementa con otras soluciones de Enel. <\/p>\n\n\n\n
Este es el caso de un sistema en el que un operador de un centro de contacto hace un “call back” a las personas que desean un servicio presencial en las sucursales. El objetivo es consultar con el cliente si es posible solucionar la demanda a trav\u00e9s de canales digitales. <\/p>\n\n\n\n
\n \n
\n \n\t \n
\n Eduardo Tovar <\/h5>\n \n Gerente B2C de Atenci\u00f3n al Cliente de Enel Distribui\u00e7\u00e3o Rio. <\/span>\n <\/header>\n \n
\n Los sistemas de Infobip fueron fundamentales para aliviar la comunicaci\u00f3n con los clientes: los canales de WhatsApp brindan un servicio inicial al cliente, ofrecen interacci\u00f3n por escrito con nuestros profesionales del centro de contacto y, cuando corresponde, lo dirigen al sitio web y las tiendas. Infobip demostr\u00f3 ser un gran socio, reaccionando a la velocidad adecuada y ofreciendo un costo asequible para convertir la llave de la tienda en el canal digital de WhatsApp . <\/h4>\n
\n \n \n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n \n Perfil de la Compa\u00f1ia<\/span>\n
Enel Brasil<\/h4>\n
Enel opera en Brasil con generaci\u00f3n, distribuci\u00f3n, transmisi\u00f3n, comercializaci\u00f3n y servicios de energ\u00eda a trav\u00e9s de Enel Brasil y sus subsidiarias. En distribuci\u00f3n, el Grupo atiende a m\u00e1s de 18 millones de clientes en S\u00e3o Paulo, Cear\u00e1, Rio y Goi\u00e1s. En el sector de generaci\u00f3n, el Grupo Enel es el mayor productor de energ\u00eda solar y e\u00f3lica del pa\u00eds en t\u00e9rminos de capacidad instalada y cartera de proyectos con una capacidad instalada total de 3,4 GW, de los cuales 1.210 MW son e\u00f3licos, 979 MW solares y 1.269 MW hidroel\u00e9ctricos. En el pa\u00eds, el Grupo tambi\u00e9n posee y opera dos l\u00edneas de transmisi\u00f3n con una capacidad total de 2.200 MW que conectan Brasil con Argentina. <\/p>\n
La estrategia operativa de Enel se basa en su Plan de Sostenibilidad y en los compromisos asumidos con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de la ONU. <\/p>\n
A nivel mundial, Enel est\u00e1 presente en m\u00e1s de 30 pa\u00edses, con alrededor de 74 millones de clientes finales corporativos y residenciales en la distribuci\u00f3n de energ\u00eda. <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El grupo energ\u00e9tico m\u00e1s grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicaci\u00f3n digital con plataformas Infobip durante la pandemia. Entienda m\u00e1s!\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/enel\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"El grupo energ\u00e9tico m\u00e1s grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicaci\u00f3n digital con plataformas Infobip durante la pandemia. Entienda m\u00e1s!\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/enel\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Infobip\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-03-30T07:02:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/21142316\/enel-customer-case-post-spa.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2401\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1257\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:title\" content=\"Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip\" \/>\n<meta name=\"twitter:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/21142316\/enel-customer-case-post-spa.png\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"3 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.infobip.com\/es\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\"}]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip","description":"El grupo energ\u00e9tico m\u00e1s grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicaci\u00f3n digital con plataformas Infobip durante la pandemia. Entienda m\u00e1s!","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/enel","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip","og_description":"El grupo energ\u00e9tico m\u00e1s grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicaci\u00f3n digital con plataformas Infobip durante la pandemia. Entienda m\u00e1s!","og_url":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/enel","og_site_name":"Infobip","article_modified_time":"2022-03-30T07:02:39+00:00","og_image":[{"width":2401,"height":1257,"url":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/21142316\/enel-customer-case-post-spa.png","type":"image\/png"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_title":"Enel reduce el tiempo de espera del cliente con la ayuda de la soluci\u00f3n WhatsApp de Infobip","twitter_image":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/21142316\/enel-customer-case-post-spa.png","twitter_misc":{"Est. reading time":"3 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"BreadcrumbList","@id":"#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.infobip.com\/es"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":""}]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/87978\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/case-study\/"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/88510\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=87978"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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