{"id":56838,"date":"2021-01-28T16:19:15","date_gmt":"2021-01-28T14:19:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=56838"},"modified":"2022-08-29T21:51:38","modified_gmt":"2022-08-29T19:51:38","slug":"flamingo","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/flamingo","title":{"rendered":"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes"},"content":{"rendered":"<div id=\"problema:\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Problema:<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>Las llamadas de voz extensas hacen que los agentes se agobien y que los clientes den una retroalimentaci\u00f3n negativa<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando la pandemia lleg\u00f3, el centro de llamadas de Flamingo registr\u00f3 un incremento en el n\u00famero de consultas por parte de los clientes, por lo que era dif\u00edcil mantener la calidad del servicio y el mismo nivel de satisfacci\u00f3n que proporcionaban antes.<\/p>\n\n\n\n<p>En un d\u00eda normal, <a href=\"https:\/\/www.flamingo.com.co\/\"><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><strong>Flamingo<\/strong><\/span><\/a> ten\u00eda de 12 a 15 agentes designados para resolver todas las necesidades de los clientes. Pero desde antes y durante la pandemia, los agentes se sintieron abrumados por las siguientes razones:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>&#8211;<strong>Consultas similares:<\/strong> Eso hac\u00eda que ellos le tuvieran que repetir las mismas respuestas a diferentes clientes constantemente.<\/li><li>&#8211;<strong>Llamadas extensas:<\/strong> Cada llamada le consum\u00eda un tiempo considerable al agente, limitando el n\u00famero de clientes que \u00e9l pod\u00eda ayudar en un d\u00eda. Adem\u00e1s, solo pod\u00eda atender uno al tiempo.<\/li><li>&#8211;<strong>Falta de informaci\u00f3n sobre la consulta:<\/strong> A los agentes se les dificultaba entender el grado de relevancia de cada consulta en poco tiempo.<\/li><li>&#8211;<strong>Preguntas repetitivas: <\/strong>El hecho de que los agentes gastaran la mayor parte de su tiempo respondiendo preguntas repetitivas, hac\u00eda que ellos no se enfocaran en las consultas que realmente eran complejas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La combinaci\u00f3n de todas estas situaciones y los tiempos de respuesta tan regulares, daban como resultado malas retroalimentaciones por parte de los clientes, ya que ellos quer\u00edan obtener informaci\u00f3n en tiempo real sin hacer muchos esfuerzos.<\/p>\n\n\n\n<p>Frente a esto, la acci\u00f3n de Flamingo fue adaptarse al mundo digital para pasar de las llamadas telef\u00f3nicas a los chats autom\u00e1ticos. El resultado esperado era <strong>reducir los tiempos de espera y los costos de cada llamada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El retailer colombiano necesitaba una soluci\u00f3n que le ayudara a<strong> brindar un servicio al cliente m\u00e1s r\u00e1pido, en tiempo real y con procesos automatizados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Utilizamos el centro de contacto digital de Infobip y adecuamos un <em>chatbot<\/em> de autoservicio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para empezar con la transformaci\u00f3n digital de este centro de contacto, Flamingo quer\u00eda concentrarse en sus clientes de servicios financieros. El minorista sab\u00eda que estos clientes prefieren conversar con las marcas a trav\u00e9s de <em>WhatsApp<\/em> y por eso lo quiso introducir como su nuevo canal de servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Flamingo estaba en b\u00fasqueda de una soluci\u00f3n que le diera a sus agentes una visi\u00f3n <strong>360\u00b0 de sus clientes,<\/strong> y por eso, integr\u00f3 canales digitales de conversaci\u00f3n como <em>WhatsApp<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/products\/conversations\"><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><strong>Con el centro de contacto<\/strong><\/span><\/a> en la nube de Infobip, los agentes de Flamingo <strong>obtuvieron una soluci\u00f3n<\/strong> que les daba <strong>acceso a conversaciones en curso e historiales de chat completos<\/strong>, junto con otros detalles del cliente, como por ejemplo, sus antecedentes de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>El retailer colombiano pudo adaptar este sistema en <strong>menos de una semana<\/strong> y ahora funciona al lado de un proveedor <strong>confiable y certificado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El primer paso que dio Flamingo fue quitarle a los agentes la obligaci\u00f3n de ocuparse en consultas triviales. Para eso, el minorista configur\u00f3 un <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/create-a-simple-self-service-chatbot\"><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\"><strong><em>chatbot<\/em> de <em>WhatsApp<\/em> con palabras clave<\/strong><\/span><\/a> que proporcionaba respuestas inmediatas a consultas relacionadas con servicios financieros y acuerdos de pago.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"278\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/26003346\/flamingo-colombia-cs-wa-es-278x490.png\" alt=\"Flamingo Colombia chatbots\" class=\"wp-image-56496\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/26003346\/flamingo-colombia-cs-wa-es-278x490.png 278w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/26003346\/flamingo-colombia-cs-wa-es-204x360.png 204w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/26003346\/flamingo-colombia-cs-wa-es.png 481w\" sizes=\"(max-width: 278px) 100vw, 278px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>En caso de que un consumidor no pueda encontrar las respuestas que est\u00e1 buscando cuando hable con el <em>chatbot<\/em>, la plataforma inmediatamente lo pone en contacto con uno de los agentes para mayor asistencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, los usuarios de Flamingo tienen una mejor experiencia de servicio al conectarse con el <em>chatbot de WhatsApp<\/em> de la compa\u00f1\u00eda para:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/docs\/use-cases\/provide-account-status\"><span class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-orange-color\">Revisar su balance<\/span><\/a><\/strong><\/li><li>Generar certificados de impuestos<\/li><li>Recibir informaci\u00f3n almacenada<\/li><li>Adquirir informaci\u00f3n de apoyo crediticio<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Lo m\u00e1s importante, es que los consumidores pueden completar su compra a trav\u00e9s del chat, usando links de pago o links que los redireccionan a al sitio oficial de <em>eCommerce<\/em> de Flamingo. Todas estas facilidades hacen que los agentes puedan <strong>concentrarse en consultas m\u00e1s complejas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h5><strong>Resultado:<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<h2><strong>M\u00e1s conversiones, un NPS m\u00e1s alto y consumidores satisfechos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Desde que implementamos el centro de contacto de Infobip, Flamingo fue capaz de hacerle frente a todas las demandas de sus consumidores. Con los cambios que trajo la pandemia, m\u00e1s consultas fueron enviadas de forma <strong>online<\/strong> y Flamingo tuvo que recontratar a sus empleados presenciales como remotos, haciendo que su red creciera de<strong> 8 a 28 agentes.<\/strong><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents.png\" alt=\"Increase number of remote agents\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Semanas despu\u00e9s de mover su centro de contacto a la nube, de presentar nuevos canales de conversaci\u00f3n, de implementar un <em>chatbot <\/em>de<em> WhatsApp<\/em> y de dar a los agentes una sola interfaz para acceder a una misma base de datos, Flamingo tuvo resultados significativos:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>La tasa de <strong>conversi\u00f3n del minorista<\/strong> para ventas online, la cual sol\u00eda ser del 2%, creci\u00f3 al <strong>13%.<\/strong><\/li><li>El<strong> NPS <\/strong>de la compa\u00f1\u00eda creci\u00f3 un 21% en abril y un <strong>39% adicional en junio<\/strong>.<\/li><li><strong>Las calificaciones de sus clientes<\/strong> sol\u00edan ser de 1 a 3 estrellas, y ahora, obtiene una calificaci\u00f3n promedio de<strong> 4 a 5 estrellas.<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155239\/flamingo-colombia-cs-nps-graph.png\" alt=\"How to increase NPS in retail like Flamingo Colombia \"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Adicionalmente, las ventas completadas a trav\u00e9s de Conversations representaron hasta <strong>un 2% <\/strong>del total de ventas a <strong>nivel nacional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En general, el centro de contacto de Flamingo evidenci\u00f3:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Una mayor satisfacci\u00f3n por parte del cliente.<\/li><li>Mejor productividad dentro del equipo de agentes.<\/li><li>Costos reducidos de llamada y m\u00e1s consultas resueltas en el primer contacto.<\/li><li>Tiempos de respuesta mejorados.<\/li><li>Mayores ventas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ahora, los usuarios de Flamingo dejan comentarios que exaltan principalmente al r\u00e1pido y <strong>conveniente servicio al cliente de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. Los agentes de Flamingo son m\u00e1s felices y <strong>abordan cada situaci\u00f3n de manera m\u00e1s efectiva. <\/strong><\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t        \t\t        <div class=\"c-testimonial__avatar\">\n\t                <figure class=\"u-media-wrapper | u-media-wrapper--1-1\">\n\t                    <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/23094158\/flamingo-portrait-claudia.png\" alt=\"flamingo colombia claudia wilches\">\n\t                <\/figure>\n\t            <\/div>\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Claudia Constanza Wilches            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Gerente de IT y suministros    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                Las soluci\u00f3n de Conversations de Infobip ayud\u00f3 a que nuestro negocio creciera durante la pandemia. Nuestros usuarios est\u00e1n satisfechos con el r\u00e1pido y conveniente servicio al cliente, mientras que nuestros agentes ahora tienen una mejor actitud a la hora de abordar cada situaci\u00f3n. Despu\u00e9s del \u00e9xito con nuestro chatbot de WhatsApp, nos emocionar\u00eda agregar nuevos canales para comunicarnos con nuestros clientes\u201d.             <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154229\/flamingo-logo.png\" alt=\"flamingo logo\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\"> Perfil de la compa\u00f1\u00eda<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Flamingo<\/h4>\n            <p>Flamingo es una compa\u00f1\u00eda minorista que tiene varias tiendas a nivel nacional, con un amplio portafolio de productos como ropa, joyer\u00eda, celulares, hardware y muebler\u00eda. Flamingo expandi\u00f3 su negocio con una tienda web y servicios financieros. Actualmente abastece a 5.3 millones de clientes. <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las llamadas de voz extensas hacen que los agentes se agobien y que los clientes den una retroalimentaci\u00f3n negativa Cuando la pandemia lleg\u00f3, el centro de llamadas de Flamingo registr\u00f3 un incremento en el n\u00famero de consultas por parte de los clientes, por lo que era dif\u00edcil mantener la calidad del servicio y el mismo [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"featured_media":57199,"template":"","acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes - Infobip<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/flamingo\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes - Infobip\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/flamingo\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Infobip\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-08-29T19:51:38+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/02142818\/flamingo-logo.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"487\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"158\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.infobip.com\/es\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\"}]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes - Infobip","description":"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/flamingo","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes - Infobip","og_description":"Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacci\u00f3n de los clientes","og_url":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/flamingo","og_site_name":"Infobip","article_modified_time":"2022-08-29T19:51:38+00:00","og_image":[{"width":487,"height":158,"url":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/02142818\/flamingo-logo.png","type":"image\/png"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Est. reading time":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"BreadcrumbList","@id":"#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.infobip.com\/es"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":""}]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/56838\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/case-study\/"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57199\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=56838"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}