{"id":361579,"date":"2023-10-19T21:43:17","date_gmt":"2023-10-19T19:43:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=361579"},"modified":"2023-11-22T18:41:42","modified_gmt":"2023-11-22T16:41:42","slug":"monabit-es","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/monabit-es","title":{"rendered":"Monabit: impulsando el potencial de su billetera conversacional a partir de una atenci\u00f3n al cliente de primera"},"content":{"rendered":"
\n Desaf\u00edo<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Tras experimentar un exponencial crecimiento en el n\u00famero de solicitudes y casos de soporte, MonaBit<\/a> se vio en la necesidad de replantear sus estrategias de comunicaci\u00f3n con clientes para as\u00ed poder gestionar y escalar de forma sostenible y satisfactoria la atenci\u00f3n al cliente prestada. En este sentido, resultaba apremiante acudir a una estrategia omnicanal capaz de integrar eficazmente a sus distintos canales entre s\u00ed<\/strong>, para que de este modo la experiencia de sus clientes no se viera empobrecida al saltar de un canal a otro y, en muchos casos, verse en la necesidad de repetir toda su data para as\u00ed ser atendidos o verificados.<\/p>\n\n\n\n Decirle adi\u00f3s a un imperfecto enfoque multicanal implicaba a su vez darles la bienvenida a integrales y unificados historiales 360\u00b0 de los clientes<\/strong>, consolidados a lo largo de todos sus distintos canales. Sin duda, obtener una visualizaci\u00f3n omnicanal de las interacciones de los clientes -previas y actuales- le permitir\u00eda a MonaBit ofrecer experiencias del cliente m\u00e1s \u00e1giles, certeras y memorables. Lo anterior resultaba particularmente apremiante en medio de una industria caracterizada por la inmensa volatilidad de algunos de sus activos digitales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n En medio de un panorama tan notablemente cambiante, encontrar las herramientas, soluciones, y tecnolog\u00edas que le permitieran a MonaBit afilar y perfeccionar el timing<\/em><\/strong> de sus interacciones con clientes parec\u00eda ser el principal desaf\u00edo a superar. Sin duda, a manos del proveedor tecnol\u00f3gico indicado, MonaBit ser\u00eda capaz de escalar su atenci\u00f3n al cliente encontrando el<\/strong> lugar, el mensaje y el momento perfecto<\/strong> para comunicarse con los usuarios de la app.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, interactuar con los clientes, de forma omnicanal y en tiempo real, resultar\u00eda beneficioso para ambas partes involucradas. Despu\u00e9s de todo, al poder estar constantemente al tanto de las fluctuaciones de las distintas monedas y activos digitales, los clientes obtendr\u00edan el conocimiento necesario para efectuar una mejor toma de decisiones<\/strong> que, en \u00faltimas, terminar\u00edan por beneficiar sus propios bolsillos y sus finanzas personales.<\/p>\n\n\n \n Soluci\u00f3n<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Debido a su inmenso potencial y a sus altas dosis de innovaci\u00f3n, MonaBit pas\u00f3 a formar parte del Infobip Startup Tribe<\/strong>, un programa global que busca asistir el crecimiento de algunas de las mejores startups de todo el mundo a trav\u00e9s de herramientas, soluciones, consultor\u00eda CX<\/em> y una valiosa red de socios<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Tras obtener un oportuno acompa\u00f1amiento ofrecido por parte del equipo de servicios profesionales, MonaBit pudo comprender a mayor profundidad el valor agregado de las herramientas y soluciones ofrecidas por Infobip en materia de comunicaciones con clientes. Fue justo all\u00ed cuando Answers<\/a> -plataforma de desarrollo de chatbots-, Moments<\/a> -centro de interacci\u00f3n omnicanal con el cliente-, Conversations<\/a> -centro de contacto en la nube- y People CDP<\/a> -plataforma de datos del cliente- \u00a1entraron en acci\u00f3n!<\/p>\n\n\n\n Conversations fue la primera soluci\u00f3n de Infobip que MonaBit puso en marcha debido a <\/strong>su inminente necesidad de atender un alto volumen de consultas y solicitudes de soporte. A trav\u00e9s de Conversations, MonaBit pudo centralizar toda la data<\/strong> e historial de sus clientes en una \u00fanica e integral plataforma. <\/strong>Por su parte, Moments <\/strong>les brind\u00f3 la oportunidad de automatizar determinados flujos conversacionales y procesos y, como resultado, optimizar la asertividad, agilidad y eficiencia de sus comunicaciones con clientes.<\/p>\n\n\n\n De otra parte, Answers<\/strong> dio vida al chatbot integrado a su Chat en Vivo<\/strong> -mediante el cual Monabit da respuesta a consultas frecuentes (FAQs)- y a su principal bot de WhatsApp<\/strong> \u2013el cual, hoy por hoy, se presenta como pilar de su eficaz billetera conversacional-.<\/p>\n\n\n\n A trav\u00e9s del uso de chatbots de palabras clave u opci\u00f3n m\u00faltiple<\/strong>, la empresa pudo brindar a sus clientes financieros atenci\u00f3n y disponibilidad 24\/7, elevando de este modo su grado de satisfacci\u00f3n. Como consecuencia, el tiempo de respuesta a usuarios se vio optimizado, as\u00ed como los tiempos de resoluci\u00f3n de casos y consultas.<\/p>\n\n\n\n Como era de esperarse, la posibilidad de dejar las preguntas frecuentes (FAQs) a cargo de asistentes virtuales permiti\u00f3 liberar significativamente la carga laboral de los agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n He aqu\u00ed algunos de los factores que MonaBit tuvo en consideraci\u00f3n al momento de decidirse por Infobip como su aliado tecnol\u00f3gico:<\/p>\n\n\n\n Entre su cartera de canales -compuesta por Messenger, Instagram, Facebook, Correo y SMS, entre otros-, el Chat en Vivo y WhatsApp Business Platform mandaron la parada al momento de escalar la atenci\u00f3n al cliente mediante las soluciones de Infobip \u00bfLa raz\u00f3n? Las distintas funcionalidades y caracter\u00edsticas de cada canal ten\u00edan algo que poner sobre la mesa.<\/p>\n\n\n\n Al estar embebido en la app y el sitio web -generando as\u00ed una enorme sensaci\u00f3n de confianza y seguridad entre los clientes- MonabBit opt\u00f3 por robustecer sus comunicaciones sucedidas a trav\u00e9s del Chat en Vivo. As\u00ed mismo, WhatsApp Business Platform<\/strong><\/a> sali\u00f3 a relucir por ser el canal conversacional n\u00famero uno en toda Latinoam\u00e9rica con fines comerciales<\/strong>; despu\u00e9s de todo, \u00bfqu\u00e9 podr\u00eda ser m\u00e1s c\u00f3modo y conveniente que interactuar con los clientes que a trav\u00e9s de su canal preferido?<\/p>\n\n\n\n Ante esto, el chatbot de WhatsApp<\/strong> se posicion\u00f3 como protagonista dando forma a diversos y valiosos casos de uso a partir de un formato de opci\u00f3n m\u00faltiple<\/strong>. Dentro de los casos de uso abarcados por el mencionado bot se destacan entonces los siguientes:<\/p>\n\n\n\nDespedirse de la multicanalidad para darle la bienvenida a la omnicanalidad y a una mejor atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Answers, Moments y Conversations entrando en escena a partir del Infobip Startup Tribe<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
WhatsApp y Chat en Vivo, los grandes aliados omnicanales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n