{"id":350169,"date":"2023-04-03T22:48:25","date_gmt":"2023-04-03T20:48:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=350169"},"modified":"2023-04-03T22:48:30","modified_gmt":"2023-04-03T20:48:30","slug":"omnilink-es","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/omnilink-es","title":{"rendered":"Omnilink: servicio al cliente m\u00e1s \u00e1gil y eficiente, en una sola plataforma"},"content":{"rendered":"
\n DESAF\u00cdO<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Si bien Omnilink ya empleaba chats, WhatsApp y llamadas telef\u00f3nicas para comunicarse con sus clientes, dichos canales hab\u00edan sido proporcionados por dos proveedores diferentes, lo que caus\u00f3 problemas cr\u00edticos para Omnilink al no poder realizarle ninguna actualizaci\u00f3n a su chatbot de forma independiente.<\/p>\n\n\n\n Tener canales de comunicaci\u00f3n claves desconectados entre s\u00ed, y provistos por distintos proveedores, imped\u00eda a los agentes de Omnilink brindar el tipo de experiencia personalizada que los clientes de hoy exigen.<\/p>\n\n\n\n Lo mencionado anteriormente implic\u00f3, entre otras cosas, un costo muy alto; sobre todo porque el 90% de todas las consultas fueron realizadas telef\u00f3nicamente, mientras que tan solo el 10% tuvieron lugar a trav\u00e9s de otros canales digitales como WhatsApp. Adicionalmente, tener dos proveedores distintos generaba costos adicionales para la empresa en t\u00e9rminos de desarrollo, al tener que costear cambios de herramientas en caso de ser necesario.<\/p>\n\n\n\n Con eso en mente, Omnilink se dio a la tarea de buscar un proveedor que pudiera unificar todos sus canales y, a un menor costo, ofrecer una soluci\u00f3n integral para la gesti\u00f3n eficiente de su centro de contacto.<\/p>\n\n\n \n SOLUCI\u00d3N<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n La plataforma de comunicaci\u00f3n omnicanal de Infobip cumpl\u00eda con todos los requisitos previstos por Omnilink.<\/p>\n\n\n\n Para empezar, la plataforma omnicanal proporciona todos los canales digitales donde sostener una comunicaci\u00f3n \u00f3ptima con el cliente, de forma nativa y sin fricciones. En segundo lugar, la soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube, Conversations<\/a>, otorga a Omnilink el control total de los canales digitales en un solo lugar.<\/p>\n\n\n\n La plataforma de creaci\u00f3n de chatbots, Answers<\/a>, le dio a Omnilink la capacidad de desarrollar y actualizar sus chatbots a trav\u00e9s de todos sus canales digitales disponibles. As\u00ed mismo, la soluci\u00f3n de interacci\u00f3n con el cliente, Moments<\/a>, y la plataforma de datos del cliente, People CDP<\/a>, ha brindado a Omnilink herramientas poderosas para poder dise\u00f1ar un recorrido del cliente realmente asombroso, personalizado y cautivador.<\/p>\n\n\n\n La suma de todo esto le ha brindado a Omnilink la capacidad de mejorar sus operaciones comerciales y de comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de WhatsApp, llamadas de voz, chat en vivo y Google Business Messages \u2013 todo a trav\u00e9s de un \u00fanico proveedor de servicios.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, los 150 agentes de Omnilink atravesaron por un onboarding <\/em>\u00e1gil -y exitoso- para poder utilizar satisfactoriamente las siguientes soluciones:<\/p>\n\n\n\n Omnilink dise\u00f1\u00f3 un chatbot de WhatsApp y de chat en vivo mediante Answers, lo que ahora permite a sus clientes y usuarios visitar el sitio web y elegir interactuar con el bot a trav\u00e9s de su canal preferido seleccionando uno de los dos widgets.<\/p>\n\n\nOptimizar su atenci\u00f3n al cliente mediante una herramienta omnicanal que permite la autonom\u00eda de desarrollo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La uni\u00f3n de Conversations, Answers, Moments y People (CDP)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Comunicaci\u00f3n digital<\/strong><\/h3>\n\n\n\n