{"id":350169,"date":"2023-04-03T22:48:25","date_gmt":"2023-04-03T20:48:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=350169"},"modified":"2023-04-03T22:48:30","modified_gmt":"2023-04-03T20:48:30","slug":"omnilink-es","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/omnilink-es","title":{"rendered":"Omnilink: servicio al cliente m\u00e1s \u00e1gil y eficiente, en una sola plataforma"},"content":{"rendered":"
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\n DESAF\u00cdO<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Optimizar su atenci\u00f3n al cliente mediante una herramienta omnicanal que permite la autonom\u00eda de desarrollo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Si bien Omnilink ya empleaba chats, WhatsApp y llamadas telef\u00f3nicas para comunicarse con sus clientes, dichos canales hab\u00edan sido proporcionados por dos proveedores diferentes, lo que caus\u00f3 problemas cr\u00edticos para Omnilink al no poder realizarle ninguna actualizaci\u00f3n a su chatbot de forma independiente.<\/p>\n\n\n\n

Tener canales de comunicaci\u00f3n claves desconectados entre s\u00ed, y provistos por distintos proveedores, imped\u00eda a los agentes de Omnilink brindar el tipo de experiencia personalizada que los clientes de hoy exigen.<\/p>\n\n\n\n

Lo mencionado anteriormente implic\u00f3, entre otras cosas, un costo muy alto; sobre todo porque el 90% de todas las consultas fueron realizadas telef\u00f3nicamente, mientras que tan solo el 10% tuvieron lugar a trav\u00e9s de otros canales digitales como WhatsApp. Adicionalmente, tener dos proveedores distintos generaba costos adicionales para la empresa en t\u00e9rminos de desarrollo, al tener que costear cambios de herramientas en caso de ser necesario.<\/p>\n\n\n\n

Con eso en mente, Omnilink se dio a la tarea de buscar un proveedor que pudiera unificar todos sus canales y, a un menor costo, ofrecer una soluci\u00f3n integral para la gesti\u00f3n eficiente de su centro de contacto.<\/p>\n\n\n

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\n SOLUCI\u00d3N<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

La uni\u00f3n de Conversations, Answers, Moments y People (CDP)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La plataforma de comunicaci\u00f3n omnicanal de Infobip cumpl\u00eda con todos los requisitos previstos por Omnilink.<\/p>\n\n\n\n

Para empezar, la plataforma omnicanal proporciona todos los canales digitales donde sostener una comunicaci\u00f3n \u00f3ptima con el cliente, de forma nativa y sin fricciones. En segundo lugar, la soluci\u00f3n de centro de contacto en la nube, Conversations<\/a>, otorga a Omnilink el control total de los canales digitales en un solo lugar.<\/p>\n\n\n\n

La plataforma de creaci\u00f3n de chatbots, Answers<\/a>, le dio a Omnilink la capacidad de desarrollar y actualizar sus chatbots a trav\u00e9s de todos sus canales digitales disponibles. As\u00ed mismo, la soluci\u00f3n de interacci\u00f3n con el cliente, Moments<\/a>, y la plataforma de datos del cliente, People CDP<\/a>, ha brindado a Omnilink herramientas poderosas para poder dise\u00f1ar un recorrido del cliente realmente asombroso, personalizado y cautivador.<\/p>\n\n\n\n

La suma de todo esto le ha brindado a Omnilink la capacidad de mejorar sus operaciones comerciales y de comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de WhatsApp, llamadas de voz, chat en vivo y Google Business Messages \u2013 todo a trav\u00e9s de un \u00fanico proveedor de servicios.<\/p>\n\n\n\n

Adicionalmente, los 150 agentes de Omnilink atravesaron por un onboarding <\/em>\u00e1gil -y exitoso- para poder utilizar satisfactoriamente las siguientes soluciones:<\/p>\n\n\n\n

Comunicaci\u00f3n digital<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Omnilink dise\u00f1\u00f3 un chatbot de WhatsApp y de chat en vivo mediante Answers, lo que ahora permite a sus clientes y usuarios visitar el sitio web y elegir interactuar con el bot a trav\u00e9s de su canal preferido seleccionando uno de los dos widgets.<\/p>\n\n\n

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El bot puede adem\u00e1s ayudar a los usuarios con diversas acciones, como activaci\u00f3n de servicios, soporte, ventas, programaci\u00f3n de instalaciones, recuperaci\u00f3n de contrase\u00f1as, etc.<\/p>\n\n\n

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Los clientes tambi\u00e9n pueden ingresar su ID de cliente y seleccionar opciones de servicio. De esta manera, son dirigidos a una cola espec\u00edfica para sus necesidades y pueden hablar con los agentes de servicio a trav\u00e9s de Conversations.<\/p>\n\n\n

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Este modelo de autoservicio ha aumentado la eficiencia de los agentes y ha reducido los tiempos de espera. Algunos procesos, como el restablecimiento de contrase\u00f1a, fueron automatizados en su totalidad mediante el chatbot de WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, se cre\u00f3 una regla para que los 40 principales clientes tuvieran prioridad en la atenci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n\n\n\n

Omnilink tambi\u00e9n agreg\u00f3 Google Business Messages a su centro de contacto, lo que permite a los agentes resolver las consultas de atenci\u00f3n al cliente que llegan a trav\u00e9s de las b\u00fasquedas de Google.<\/p>\n\n\n\n

Comunicacion v\u00eda llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Los clientes tambi\u00e9n tienen la opci\u00f3n de llamar al soporte de Omnilink.<\/p>\n\n\n\n

Para ello se cre\u00f3 un autoservicio de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) a trav\u00e9s de un \u00e1rbol de opciones automatizadas dise\u00f1ado en Moments. Con \u00e9l, los clientes pueden resolver la mayor\u00eda de sus problemas por s\u00ed mismos, mientras que los agentes pueden atender consultas m\u00e1s complejas o prioritarias sin ninguna fricci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Todos los datos de clientes nuevos y existentes son almacenadps mediante la plataforma de datos del cliente, People, la cual est\u00e1 integrada con el sistema de log\u00edstica y CRM de Omnilink. Esto valida r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n proporcionada por los clientes una vez estos se ponen en contacto con el \u00e1rea de soporte.<\/p>\n\n\n

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\n RESULTADOS<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Un soporte m\u00e1s r\u00e1pido, mayor satisfacci\u00f3n del cliente, cargas de trabajo optimizadas, mejor administraci\u00f3n y costos m\u00e1s bajos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La posibilidad de autoservicio en la atenci\u00f3n al cliente, brindada a trav\u00e9s de chatbots e IVR, aceler\u00f3 el servicio de forma conjunta. La mejora m\u00e1s significativa se observ\u00f3 en las reservas de WhatsApp. Para este punto, los tiempos de sesi\u00f3n promedio se redujeron de 24 horas a 10 minutos, lo que significa un tiempo de resoluci\u00f3n 144 veces m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, ha mejorado el tiempo promedio de sesi\u00f3n y el tiempo promedio de respuesta, as\u00ed como se ha reducido el n\u00famero de llamadas perdidas. Todo esto ha llevado a una mayor productividad de los agentes.<\/p>\n\n\n\n

Ahora los agentes tienen acceso a todos los datos del canal(es), el contexto de cada conversaci\u00f3n y el historial de cada cliente en una \u00fanica soluci\u00f3n, lo que les ayuda a brindar un soporte m\u00e1s r\u00e1pido -y m\u00e1s personalizado- que nunca.<\/p>\n\n\n\n

La soluci\u00f3n de Infobip tambi\u00e9n brind\u00f3 a los supervisores encargados herramientas de monitoreo que anteriormente Omnilink deb\u00eda adquirir mediante un proveedor externo. Mediante dichas herramientas, un equipo interno pudo rastrear datos en la plataforma Infobip, lo que mejor\u00f3 la capacidad de administraci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n centralizada, a un costo mucho menor.<\/p>\n\n\n\n

Las mencionadas herramientas ayudaron a rastrear la productividad por cola, por agente, por canal y permitieron establecer un plan de incentivos para los agentes.<\/p>\n\n\n\n

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\n Dayse Ponce Ferreira Lepore <\/h5>\n \n Gerente de Servicio y Soporte T\u00e9cnico, Omnilink <\/span>\n <\/header>\n
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\n Migrar a Infobip nos dio el control total de nuestro centro de contacto. Conversations permite una gesti\u00f3n eficiente de arriba a abajo de nuestro centro de contacto. Answers y Moments nos han ayudado a mejorar la eficiencia de nuestros agentes mediante la creaci\u00f3n de opciones de autoservicio totalmente personalizables y automatizadas en WhatsApp, Live Chat, Google Business Messages y Voz.
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\r\nLa resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida de los tickets de servicio fue responsable de una mejora impresionante en la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes. De hecho, \u00a1pudimos acelerar el tiempo de resoluci\u00f3n en 144x! Y gracias a People, podemos brindar un servicio altamente personalizado a nuestros clientes.\u201d
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\n \"\"\n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n
\n Acerca de la empresa<\/span>\n

Omnilink<\/h4>\n

Omnilink cuenta con una amplia gama de soluciones que incluyen seguridad y prevenci\u00f3n de riesgos, gesti\u00f3n de flotas, monitoreo de veh\u00edculos y telemetr\u00eda. Estas soluciones aumentan la eficiencia y reducen los costos operativos para los clientes. La compa\u00f1\u00eda opera en diferentes segmentos, desde fabricantes de autom\u00f3viles, transportistas, grandes minoristas, propietarios de flotas, compa\u00f1\u00edas de seguros, profesionales aut\u00f3nomos e incluso para uso personal.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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