{"id":339510,"date":"2022-12-05T17:54:12","date_gmt":"2022-12-05T15:54:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=339510"},"modified":"2022-12-05T18:56:03","modified_gmt":"2022-12-05T16:56:03","slug":"edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","title":{"rendered":"Edenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations"},"content":{"rendered":"
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\n Desaf\u00edo<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Su creciente base de clientes condujo a la necesidad de obtener nuevas herramientas, canales y automatizaciones<\/h2>\n\n\n\n

Antes de Infobip, Edenred UAE<\/a> confiaba estrictamente en el correo electr\u00f3nico como una forma r\u00e1pida y econ\u00f3mica de resolver las consultas de sus clientes. Sin embargo, el proveedor de servicios de n\u00f3mina ten\u00eda una visibilidad limitada de sus m\u00e9tricas de \u00e9xito claves<\/strong>, como lo son el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atenci\u00f3n o la satisfacci\u00f3n del cliente. As\u00ed mismo, Edenred UAE gestionaba colas de atenci\u00f3n al cliente de forma manual para as\u00ed realizar consultas de alta prioridad y, adicionalmente, no ofrec\u00eda capacidades de autoservicio.<\/p>\n\n\n\n

A medida que la base de clientes del proveedor de servicios de n\u00f3mina creci\u00f3 de 1 mill\u00f3n a 1,5 millones de titulares de tarjetas en tan solo unos pocos meses, las actividades de atenci\u00f3n al cliente se tornaron cada vez m\u00e1s dif\u00edciles de gestionar y de rastrear.<\/p>\n\n\n\n

Edenred UAE decidi\u00f3 que era hora de implementar nuevas herramientas que ayudar\u00edan a escalar su servicio al cliente<\/strong> sin comprometer la experiencia del usuario ni aumentar los costos.<\/p>\n\n\n

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\n Soluci\u00f3n<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Automatizaci\u00f3n del servicio al cliente con el centro de contacto en la nube y la plataforma de creaci\u00f3n de chatbots de Infobip<\/h2>\n\n\n\n

Para abordar los desaf\u00edos presentados hasta la fecha, el proveedor de servicios de n\u00f3mina decidi\u00f3 utilizar Answers<\/a> y Conversations<\/a> de Infobip para brindar a sus clientes opciones de autoservicio para efectuar consultas v\u00eda WhatsApp<\/a> acerca de transferencias de dinero realizadas.<\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s de Answers, Edenred UAE cre\u00f3 un chatbot multiling\u00fce capaz de resolver consultas frecuentes<\/a> utilizando multimedia y que, adicionalmente, se halla disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana. Sumado a esto, al emplearse en conjunto con Conversations, el bot puede transferir consultas de mayor complejidad a un agente humano m\u00e1s experimentado, sin por eso perder el contexto ni el historial de las interacciones.<\/p>\n\n\n

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Adicionalmente, a trav\u00e9s de Conversations, Edenred UAE obtiene informaci\u00f3n valiosa y anal\u00edticas claves para mejorar su atenci\u00f3n al cliente -incluido el tiempo de primera respuesta, el tiempo de espera promedio, las puntuaciones CSAT y m\u00e1s-.<\/p>\n\n\n\n

Una vez que el uso de WhatsApp -en comuni\u00f3n con Answers y Conversations- demostr\u00f3 ser exitoso para responder consultas relacionadas con la transferencia de dinero, Edenred UAE decidi\u00f3 sustituir el correo electr\u00f3nico por la tan afamada aplicaci\u00f3n de chat para as\u00ed atender todas las consultas de servicio al cliente futuras.<\/p>\n\n\n

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\n Resultados<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Soporte al cliente escalado, menor tiempo de espera y mayor satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\n\n\n\n

Al utilizar Answers, la plataforma de creaci\u00f3n de chatbots, y Conversations, el centro de contacto en la nube de Infobip, para configurar un chatbot de WhatsApp, Edenred UAE pudo escalar r\u00e1pidamente su atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. La empresa ha podido atender a m\u00e1s de 58,743 clientes \u00fanicos desde que implement\u00f3 las soluciones de Infobip en agosto de 2020.<\/p>\n\n\n\n

El proveedor de servicios de n\u00f3mina tambi\u00e9n logr\u00f3 mejorar su volumen de gesti\u00f3n promedio, pasando de manejar un promedio de 12,000 correos electr\u00f3nicos a manejar m\u00e1s de 30,000 chats en WhatsApp al mes.<\/strong><\/p>\n\n\n

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El chatbot de Edenred UAE hizo posible que el 69% de los chats de la empresa en septiembre y octubre fueran de autoservicio<\/strong>. Cabe destacar que tan solo el 31% de los casos debieron ser transferidos a agentes humanos<\/p>\n\n\n\n

debido a su complejidad. Sumado a ello, todos los chats fueron respondidos y resueltos en WhatsApp dentro de las primeras 48 horas, lo que redujo el tiempo de espera promedio de la empresa en un 96%.<\/strong><\/p>\n\n\n

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Edenred UAE encuest\u00f3 a 667 de sus usuarios para obtener informaci\u00f3n y retroalimentaci\u00f3n acerca de WhatsApp como herramienta de servicio al cliente, donde el 62% de los clientes de Edenred UAE afirmaron que prefieren ponerse en contacto a trav\u00e9s de WhatsApp<\/strong> y m\u00e1s del 70% afirmaron que pudieron encontrar f\u00e1cilmente las respuestas que buscaban v\u00eda WhatsApp.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En general, Edenred UAE pudo escalar su equipo de servicio al cliente de una manera que no pod\u00eda hacerlo anteriormente con el correo electr\u00f3nico, lo que llev\u00f3 a un aumento en la satisfacci\u00f3n general del cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n

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\n Abdullah Khan <\/h5>\n \n Customer Service Team Lead, Edenred UAE <\/span>\n <\/header>\n
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\n Infobip cambi\u00f3 las reglas del juego al ayudarnos a transformar digitalmente la forma en la que nos comunicamos con los clientes. Conversations y Answers nos ayudaron a brindar una experiencia del cliente fluida a trav\u00e9s de WhatsApp: el uso de un chatbot para resolver el 69% de las consultas comunes y transferir sin esfuerzo consultas complejas a los agentes redujo nuestro tiempo de espera promedio en un 96% y mejor\u00f3 la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes. <\/h4>\n

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Acerca de la empresa<\/h4>\n

En los Emiratos \u00c1rabes Unidos, donde casi el 60% de la poblaci\u00f3n activa est\u00e1 fuera del sistema financiero actual, Edenred UAE es un proveedor de servicios de n\u00f3mina de r\u00e1pido crecimiento que facilita la inclusi\u00f3n financiera de innumerables trabajadores, al tiempo que permite a las empresas cumplir con las regulaciones locales que requieren que los salarios sean rastreables. Con m\u00e1s de 6000 empresas, 2 millones de empleados, m\u00e1s de 10 bancos y m\u00e1s de 35 instituciones financieras, su plataforma de n\u00f3mina Edenred permite a las empresas administrar de manera eficiente los salarios de todos sus empleados en un solo lugar y de conformidad con el Sistema de protecci\u00f3n salarial establecido por los EAU Banco Central. C3Pay es una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil vinculada a Mastercard que permite a los empleados, en su mayor\u00eda no bancarizados, no solo acceder a servicios financieros esenciales, sino tambi\u00e9n aprovechar la riqueza personal con caracter\u00edsticas elevadas relevantes para sus necesidades (como transferencia de dinero y recarga m\u00f3vil) a precios m\u00ednimos.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Descubre c\u00f3mo Edenred introdujo el autoservicio y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente el tiempo de resoluci\u00f3n de casos de atenci\u00f3n al cliente v\u00eda WhatsApp.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":58150,"template":"","acf":[],"yoast_head":"\nEdenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations - Infobip<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre c\u00f3mo Edenred introdujo el autoservicio y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente el tiempo de resoluci\u00f3n de casos de atenci\u00f3n al cliente v\u00eda WhatsApp.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Edenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations - Infobip\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Descubre c\u00f3mo Edenred introdujo el autoservicio y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente el tiempo de resoluci\u00f3n de casos de atenci\u00f3n al cliente v\u00eda WhatsApp.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Infobip\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-12-05T16:56:03+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/17125228\/1602-edenred-uae.png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/17125228\/1602-edenred-uae.png\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"4 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.infobip.com\/es\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\"}]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Edenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations - Infobip","description":"Descubre c\u00f3mo Edenred introdujo el autoservicio y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente el tiempo de resoluci\u00f3n de casos de atenci\u00f3n al cliente v\u00eda WhatsApp.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Edenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations - Infobip","og_description":"Descubre c\u00f3mo Edenred introdujo el autoservicio y mejor\u00f3 r\u00e1pidamente el tiempo de resoluci\u00f3n de casos de atenci\u00f3n al cliente v\u00eda WhatsApp.","og_url":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","og_site_name":"Infobip","article_modified_time":"2022-12-05T16:56:03+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/17125228\/1602-edenred-uae.png"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_image":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/17125228\/1602-edenred-uae.png","twitter_misc":{"Est. reading time":"4 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"BreadcrumbList","@id":"#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.infobip.com\/es"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":""}]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/339510\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/case-study\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/case-study\/"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/58150\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=339510"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}