{"id":339510,"date":"2022-12-05T17:54:12","date_gmt":"2022-12-05T15:54:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=339510"},"modified":"2022-12-05T18:56:03","modified_gmt":"2022-12-05T16:56:03","slug":"edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/edenred-uae-transformando-el-servicio-al-cliente-a-traves-de-whatsapp-y-mediante-answers-y-conversations","title":{"rendered":"Edenred UAE: transformando el servicio al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp y mediante Answers y Conversations"},"content":{"rendered":"
\n Desaf\u00edo<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Antes de Infobip, Edenred UAE<\/a> confiaba estrictamente en el correo electr\u00f3nico como una forma r\u00e1pida y econ\u00f3mica de resolver las consultas de sus clientes. Sin embargo, el proveedor de servicios de n\u00f3mina ten\u00eda una visibilidad limitada de sus m\u00e9tricas de \u00e9xito claves<\/strong>, como lo son el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atenci\u00f3n o la satisfacci\u00f3n del cliente. As\u00ed mismo, Edenred UAE gestionaba colas de atenci\u00f3n al cliente de forma manual para as\u00ed realizar consultas de alta prioridad y, adicionalmente, no ofrec\u00eda capacidades de autoservicio.<\/p>\n\n\n\n A medida que la base de clientes del proveedor de servicios de n\u00f3mina creci\u00f3 de 1 mill\u00f3n a 1,5 millones de titulares de tarjetas en tan solo unos pocos meses, las actividades de atenci\u00f3n al cliente se tornaron cada vez m\u00e1s dif\u00edciles de gestionar y de rastrear.<\/p>\n\n\n\n Edenred UAE decidi\u00f3 que era hora de implementar nuevas herramientas que ayudar\u00edan a escalar su servicio al cliente<\/strong> sin comprometer la experiencia del usuario ni aumentar los costos.<\/p>\n\n\n \n Soluci\u00f3n<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n Para abordar los desaf\u00edos presentados hasta la fecha, el proveedor de servicios de n\u00f3mina decidi\u00f3 utilizar Answers<\/a> y Conversations<\/a> de Infobip para brindar a sus clientes opciones de autoservicio para efectuar consultas v\u00eda WhatsApp<\/a> acerca de transferencias de dinero realizadas.<\/p>\n\n\n\n A trav\u00e9s de Answers, Edenred UAE cre\u00f3 un chatbot multiling\u00fce capaz de resolver consultas frecuentes<\/a> utilizando multimedia y que, adicionalmente, se halla disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana. Sumado a esto, al emplearse en conjunto con Conversations, el bot puede transferir consultas de mayor complejidad a un agente humano m\u00e1s experimentado, sin por eso perder el contexto ni el historial de las interacciones.<\/p>\n\n\nSu creciente base de clientes condujo a la necesidad de obtener nuevas herramientas, canales y automatizaciones<\/h2>\n\n\n\n
Automatizaci\u00f3n del servicio al cliente con el centro de contacto en la nube y la plataforma de creaci\u00f3n de chatbots de Infobip<\/h2>\n\n\n\n