{"id":301965,"date":"2022-08-15T14:23:26","date_gmt":"2022-08-15T12:23:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=301965"},"modified":"2022-08-15T20:19:11","modified_gmt":"2022-08-15T18:19:11","slug":"salmoiraghi-vigano","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/salmoiraghi-vigano","title":{"rendered":"Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2: incrementando su puntaje CSAT en un 100% a trav\u00e9s de intuitivas soluciones de servicio al cliente \u00a0"},"content":{"rendered":"<div id=\"desaf\u00edo\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Desaf\u00edo<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>Brindar un servicio 24\/7 durante los confinamientos<\/strong>&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 forma parte del grupo Luxottica y es l\u00edder mundial en la distribuci\u00f3n de gafas y lentes de contacto de lujo. A trav\u00e9s de la venta en l\u00ednea y mediante sus m\u00e1s de 400 tiendas ubicadas en toda Italia, brindan una amplia variedad de servicios \u00f3pticos, lentes de contacto y marcas de anteojos de alta gama -desde Gucci hasta Ray-Ban-.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez arrib\u00f3 la pandemia en 2020, el cierre de sus tiendas f\u00edsicas tras las medidas de aislamiento perjudic\u00f3 la capacidad de Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 para brindar una atenci\u00f3n y servicio cara a cara a sus clientes. Dicho suceso fue el catalizador que oblig\u00f3 a la marca a repensar c\u00f3mo pod\u00edan brindar el mejor servicio al cliente posible en medio de un nuevo mundo digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Hasta ese entonces, sus soluciones de atenci\u00f3n al cliente inclu\u00edan \u00fanicamente un centro de llamadas y un correo electr\u00f3nico subcontratados. Como consecuencia, Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 experiment\u00f3 muchos desaf\u00edos que se intensificaron durante la pandemia, entre ellos los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Tasas de respuesta lentas ante consultas v\u00eda correo electr\u00f3nico<\/li><li>Incapacidad para atender y gestionar una alta demanda de casos de soporte al cliente<\/li><li>Descentralizaci\u00f3n de la data<\/li><li>Falta de m\u00e9tricas de \u00e9xito para medir el desempe\u00f1o de sus agentes y su servicio al cliente<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Los desaf\u00edos mencionados imped\u00edan que Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 mejorara o personalizara su servicio al cliente. Sab\u00edan que la transformaci\u00f3n digital era necesaria para enfrentar dichos retos y para cumplir con su objetivo de brindar una atenci\u00f3n al cliente excepcional. Encontrar un proveedor de plataforma de comunicaciones en la nube que comprendiera sus requisitos comerciales y las necesidades de sus clientes fue la clave para impulsar su transformaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n<div id=\"soluci\u00f3n:\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Soluci\u00f3n:<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>Soporte al cliente intuitivo ofrecido mediante WhatsApp y la tecnolog\u00eda provista por Infobip<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 eligi\u00f3 WhatsApp como punto de partida para su transformaci\u00f3n digital por ser uno de los canales m\u00e1s populares en Italia. Luego de esto se dieron a la tarea de encontrar un proveedor de CPaaS que pudiera satisfacer sus necesidades comerciales y ayudarlos a salir al mercado r\u00e1pidamente a trav\u00e9s del mencionado canal. Por ser un socio meta predilecto y cumplir con las competencias necesarias para cumplir con sus expectativas, \u00e9ramos la elecci\u00f3n obvia.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro equipo local de <em>CX<\/em> (experiencia del cliente) comprendi\u00f3 la necesidad de la marca y decidi\u00f3 crear una soluci\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente intuitiva que pudiera integrarse f\u00e1cilmente en los sistemas existentes de Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 y ayudarlos a escalar su servicio r\u00e1pidamente. Lo anterior fue posible mediante la combinaci\u00f3n de 3 soluciones:<\/p>\n\n\n\n<ol type=\"1\"><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/answers\">Answers:<\/a><\/strong> nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, capaz de posibilitar una atenci\u00f3n 24\/7<\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/conversations\">Conversations:<\/a><\/strong> nuestro centro de contacto en la nube, pensado para brindar una atenci\u00f3n personalizada<\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/whatsapp-business\">La plataforma de WhatsApp Business<\/a>:<\/strong> ideal para interactuar con clientes a lo largo de todo su recorrido<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Nuestros expertos locales en materia de implementaci\u00f3n y nuestro equipo de servicios profesionales capacitaron a los empleados de Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 en las mejores pr\u00e1cticas para el uso del centro de contacto en la nube. Adicionalmente, con el fin de poder ofrecer tasas de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidas y un mejor soporte general, nuestro equipo les ayud\u00f3 a crear un chatbot intuitivo a trav\u00e9s de Answers.<\/p>\n\n\n\n<p>Actualmente, los clientes pueden comunicarse con la marca de lujo a trav\u00e9s de WhatsApp para realizar consultas simples y recibir respuestas, en tiempo real, provistas por un chatbot; posibilitando de este modo resoluciones r\u00e1pidas y un soporte automatizado.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"678\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201600\/image-10-678x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-301966\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201600\/image-10-678x490.png 678w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201600\/image-10-498x360.png 498w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201600\/image-10-768x555.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201600\/image-10.png 1156w\" sizes=\"(max-width: 678px) 100vw, 678px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Los servicios disponibles en la tienda y\/o en l\u00ednea est\u00e1n adem\u00e1s disponibles a trav\u00e9s del chatbot. El cliente es atendido a lo largo de todo su recorrido, desde el <em>onboarding <\/em>hasta la posventa.<\/p>\n\n\n\n<p>El chatbot realiza una serie de preguntas de preclasificaci\u00f3n para determinar qu\u00e9 solicitudes deben transferirse a un agente en vivo. Consultas como la gesti\u00f3n de pedidos, la reserva de citas u otras solicitudes espec\u00edficas son atendidas por el agente en vivo que el chatbot considere es el indicado.<\/p>\n\n\n\n<p>La integraci\u00f3n de Answers y de Conversations a sus sistemas existentes le brind\u00f3 a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 una visualizaci\u00f3n unificada de los datos de sus clientes y de su historial de conversaciones. Esto significa que cuando un cliente es transferido desde el chatbot, el agente puede brindarle un soporte contextual y personalizado. Los agentes han mejorado su productividad y son capaces de satisfacer las necesidades de los clientes evitando que deban repetir las particularidades de su caso.<\/p>\n\n\n\n<p>Brindar atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de WhatsApp permiti\u00f3 a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 prestar nuevos servicios a sus clientes a distancia. Ahora los clientes pueden verificar el estado de uso o de desgaste de sus gafas con tan solo enviar una foto de ellas v\u00eda WhatsApp para que la imagen pueda ser evaluada por el laboratorio.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la flexibilidad de la soluci\u00f3n dio paso a que Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 trabajara con nuestros expertos en <em>CX<\/em> para convertir la soluci\u00f3n de soporte en una fuente de venta adicional de productos. Durante el lanzamiento de una edici\u00f3n limitada de sus gafas, realizado en colaboraci\u00f3n con la influencer Chiara Ferragni, Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 pudo ofrecer reservas de preventa de las exclusivas gafas una vez un cliente se comunicaba con el chatbot para recibir asistencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra plataforma de f\u00e1cil uso y el equipo de soporte de<em> CX<\/em> garantizaron que:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Los agentes pudieran gestionar todas las conversaciones<\/li><li>El equipo de soporte de Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 pudiera implementar sin problemas nuevos casos de uso<\/li><li>Los datos y las m\u00e9tricas estuvieran centralizadas para as\u00ed poder medir el rendimiento<\/li><li>Fuese posible realizar f\u00e1cilmente cambios a la configuraci\u00f3n del cahtbot en funci\u00f3n de nuevos <em>insights<\/em><\/li><\/ul>\n\n\n<div id=\"resultados:\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Resultados:<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>100% en puntuaciones CSAT y servicios en expansi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Desde que trabajaron con nosotros para integrar Answers y Conversations, los gur\u00fas de las gafas pudieron transformar digitalmente su servicio al cliente. As\u00ed mismo, los clientes pudieron obtener m\u00e1s r\u00e1pido que nunca las respuestas que necesitaban mediante un soporte flexible ofrecido en tiempo real y a escala. Se redujeron las cargas de trabajo y los agentes se volvieron significativamente m\u00e1s eficientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Aproximadamente el 50% de las consultas de los clientes se produjeron a trav\u00e9s de WhatsApp. Las preguntas de preclasificaci\u00f3n del chatbot permitieron a los agentes concentrarse en problemas m\u00e1s complejos y ayudaron a resolver consultas m\u00e1s r\u00e1pido que antes. Un total del 30-40% de todas las consultas de WhatsApp fueron transferidas a agentes, lo que significa que el chatbot pudo resolver por s\u00ed solo la mayor\u00eda de los casos.<\/p>\n\n\n\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente se dispar\u00f3 y el <em>engagement<\/em> general mejor\u00f3 reflej\u00e1ndose en un:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>100% de puntuaci\u00f3n CSAT<\/li><li>46% de los clientes utilizando el chatbot de soporte en WhatsApp, con picos de uso semanales del m\u00e1s del 65%<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1222\" height=\"478\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201709\/image-11.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-301983\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201709\/image-11.png 1222w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201709\/image-11-720x282.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/26201709\/image-11-768x300.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1222px) 100vw, 1222px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Los nuevos casos de uso introducidos a trav\u00e9s de WhatsApp tambi\u00e9n tuvieron un gran \u00e9xito. Las gafas de edici\u00f3n limitada se agotaron a escasos minutos de su lanzamiento gracias a la funci\u00f3n de reserva de preventa disponible a trav\u00e9s del chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p>La nitegraci\u00f3n de esta soluci\u00f3n cambi\u00f3 la forma en la que Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 abordaba su servicio al cliente y continu\u00f3 cambiando la forma en la que interactuaban con sus clientes. As\u00ed las cosas, la marca contin\u00faa usando el chatbot de WhatsApp, impulsado por Answers y Conversations, para resolver consultas de manera r\u00e1pida y eficiente mientras que descubren nuevas formas de ofrecer servicios excepcionales a sus clientes.<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Daniele Cazzani            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Head de Promo y Experiencia del Cliente en Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                La adopci\u00f3n de las soluciones de Infobip ha sido para nosotros un momento de replanteamiento de la interacci\u00f3n con el cliente. Ya no se trata de una atenci\u00f3n al cliente unidireccional, sino de una gesti\u00f3n de clientes activa y conversacional. Esto fue posible gracias a que Infobip entendi\u00f3 de inmediato nuestras necesidades mediante una soluci\u00f3n r\u00e1pida, escalable y flexible. Sus soluciones se integran f\u00e1cilmente a nuestros sistemas, lo que nos permite centralizar nuestros datos. La flexibilidad de Answers nos permiti\u00f3 brindar servicios adicionales a trav\u00e9s de WhatsApp y la eficiencia de nuestro operador aument\u00f3 desde que usamos Conversations. Ahora, finalmente tenemos una forma uniforme de recopilar datos y m\u00e9tricas para medir el desempe\u00f1o de los agentes. Estamos confiados de brindar a nuestros clientes el mejor servicio y que queden 100% satisfechos.             <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/18150810\/sv-logo-1.jpg\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">ACERCA DE LA EMPRESA<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2<\/h4>\n            <p>Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2 es un minorista italiano de anteojos y lentes de contacto que ofrece anteojos de lujo desde 1870. A lo largo de los a\u00f1os, se han unido al grupo Luxottica y se han convertido en uno de los l\u00edderes m\u00e1s grandes de la industria, ganando el Luxottica &#8220;Insegna dell&#8217;Anno&#8221; o &#8221; Marca del a\u00f1o\u201d los \u00faltimos 12 a\u00f1os consecutivos. Tienen pasi\u00f3n y entusiasmo por brindar productos impecables con un servicio excepcional a sus clientes, lo que se refleja en el \u00e9xito hist\u00f3rico de su marca.<\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Brindar un servicio 24\/7 durante los confinamientos&nbsp;&nbsp; Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 forma parte del grupo Luxottica y es l\u00edder mundial en la distribuci\u00f3n de gafas y lentes de contacto de lujo. 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