{"id":136381,"date":"2022-01-06T21:35:38","date_gmt":"2022-01-06T19:35:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=136381"},"modified":"2022-05-24T23:07:26","modified_gmt":"2022-05-24T21:07:26","slug":"pricetravel","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/pricetravel","title":{"rendered":"PriceTravel, un referente de innovaci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n

Luego de que el mundo cerrara sus puertas en 2020, tras el s\u00fabito arribo de la pandemia, esta afamada compa\u00f1\u00eda -especializada en ofrecer paquetes y reservas de hoteles, planes tur\u00edsticos y boletos de avi\u00f3n- se vio obligada a acelerar y optimizar su transformaci\u00f3n digital. Hoy PriceTravel es un digno ejemplo de innovaci\u00f3n en materia de servicio y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n

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\n DESAF\u00cdO<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Tras la alarmante aparici\u00f3n del COVID-19 en la vida de las personas, los aeropuertos, hoteles, restaurantes y sitios p\u00fablicos cerraron sus puertas, de par en par, para dar paso al forzoso distanciamiento social. Ante esto, al igual que muchos, PriceTravel se vio obligado a encarar la necesidad de acelerar sus procesos digitales para as\u00ed ofrecer soporte -24\/7 y de primera- a sus clientes, as\u00ed como para prepararse para la reapertura de la hoteler\u00eda y el turismo.<\/p>\n\n\n\n

La necesidad de digitalizar sus canales<\/strong> era inminente. Por ello, era necesario trazarse objetivos iniciales que lograran demarcar un norte que los guiara en torno a los siguientes pasos que deb\u00edan ser dados por la compa\u00f1\u00eda de viajes. As\u00ed las cosas, la transformaci\u00f3n digital que estaba por ponerse en marcha pretend\u00eda, entre otras cosas, reforzar el \u00e1rea de operaciones mediante la integraci\u00f3n de diversas estrategias de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sin dudas, el n\u00famero de tickets<\/em> o casos de soporte era cada vez mayor y su volumen parec\u00eda acelerarse vertiginosamente luego de que -al margen de la pandemia- se vieran obligados a cerrar sus puntos f\u00edsicos (PDVs). Ante las muchas cuarentenas obligatorias, ahora m\u00e1s que nunca, resultaba esencial acelerar el proceso de digitalizaci\u00f3n y diversificaci\u00f3n de sus canales para as\u00ed brindar una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada a sus usuarios.<\/p>\n\n\n\n

Tanto la empresa como la industria misma era consciente de la necesidad de reactivar los viajes a nivel regional y global y, para ello, deb\u00edan pensar en nuevas estrategias digitales que tuviesen la atenci\u00f3n al cliente como su foco principal.<\/p>\n\n\n\n

Fue justo all\u00ed cuando Infobip se present\u00f3 ante PriceTravel como una tentadora opci\u00f3n para atacar el problema de ra\u00edz, mediante la incorporaci\u00f3n de chatbots inteligentes capaces de ofrecer una atenci\u00f3n continua y r\u00e1pida<\/strong>.<\/p>\n\n\n

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\n SOLUCI\u00d3N<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Luego de analizar al detalle las necesidades de la compa\u00f1\u00eda y de sus mismos usuarios, se estableci\u00f3 que era necesario dise\u00f1ar un chatbot para cada una de sus m\u00faltiples l\u00edneas de negocio: B2C (PriceTravel – M\u00e9xico \/ Tiquetes Baratos \u2013 Colombia) y B2B (TravelInn \u2013 M\u00e9xico \/ PriceAgencies -Colombia).<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, no bastar\u00eda con tan solo dise\u00f1ar diversos chatbots de palabras clave o IA (inteligencia artificial). As\u00ed mismo, resultaba vital que sus agentes fuesen capacitados por Infobip para el oportuno uso y gesti\u00f3n de las soluciones Answers<\/a> y Conversations<\/a>, las cuales -de manera conjunta- les permitir\u00edan fusionar la atenci\u00f3n brindada a trav\u00e9s de agentes f\u00edsicos y bots. Pero, primero lo primero: \u00bfc\u00f3mo pod\u00eda optimizarse el dise\u00f1o de cada chatbot de atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n\n\n\n

En una primera instancia debieron ser analizadas -muy minuciosamente- las llamadas recibidas por parte del \u00e1rea de soporte, para as\u00ed identificar data clave respecto de las categor\u00edas o razones por las que las personas m\u00e1s se comunicaban con el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente. Una vez dicho an\u00e1lisis fue llevado a cabo, los resultados fueron reveladores, pues se dio a conocer que algunas de las solicitudes m\u00e1s comunes no eran las que en un principio se supon\u00edan. Por ejemplo, internamente nunca se esper\u00f3 que la \u201ccotizaci\u00f3n de un hotel\u201d fuese uno de los di\u00e1logos m\u00e1s frecuentes entre los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por esto, al establecer cu\u00e1les eran aquellos temas m\u00e1s recurrentes entre las llamadas de los clientes, se pudo crear un m\u00e1s efectivo listado de opciones m\u00faltiples para incorporar a los mencionados chatbots. Las seleccionadas fueron entonces las siguientes:<\/p>\n\n\n\n