{"id":105813,"date":"2021-10-14T20:25:17","date_gmt":"2021-10-14T18:25:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=105813"},"modified":"2022-04-13T16:24:48","modified_gmt":"2022-04-13T14:24:48","slug":"autopass","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/cliente\/autopass","title":{"rendered":"Autopass facilita la compra de boletos a trav\u00e9s de WhatsApp y duplica su capacidad de servicio"},"content":{"rendered":"\n
En su b\u00fasqueda por digitalizar sus procesos, Autopass -la empresa m\u00e1s grande de movilidad urbana de S\u00e3o Paulo- logr\u00f3 garantizar agilidad y seguridad a los pasajeros del transporte p\u00fablico de la ciudad durante la pandemia del COVID-19. <\/p>\n\n\n
Buscar alternativas para facilitar la atenci\u00f3n de los pasajeros en medio de la pandem<\/strong><\/strong>ia<\/h2>\n\n\n\n
Autopass, empresa paulista de movilidad urbana y de gesti\u00f3n de boletos de transporte p\u00fablico, buscaba una tecnolog\u00eda capaz de facilitar la compra de boletos de tren, metro y bus para los m\u00e1s de 1 mill\u00f3n de pasajeros que a diario circulan en las estaciones p\u00fablicas de S\u00e3o Paulo. <\/p>\n\n\n\n
El proyecto de digitalizaci\u00f3n de canales de servicio y venta de boletos necesitaba acelerarse luego del cierre temporal de Poupatempo (agencia gubernamental encargada de la gesti\u00f3n y generaci\u00f3n de documentos oficiales, incluidos documentos de transporte) durante los meses de abril y mayo de 2020, \u00e9poca en la que inici\u00f3 la propagaci\u00f3n del coronavirus en Brasil. El objetivo era brindar m\u00e1s agilidad y seguridad a los pasajeros, evitando as\u00ed las largas colas -y el contagio- en la compra de boletos o al (re)cargar tarjetas. <\/p>\n\n\n\n
As\u00ed las cosas, el inicio del proceso de digitalizaci\u00f3n tuvo lugar con el lanzamiento de la aplicaci\u00f3n TOP, app<\/em> dise\u00f1ada especialmente para la venta de boletos mediante el uso de c\u00f3digos QR. Sin embargo, el proceso de compras a\u00fan necesitaba modernizarse, por lo que la elecci\u00f3n de acudir a WhatsApp como canal de servicio se bas\u00f3 en las observaciones de los mismos pasajeros. \u201cUna encuesta nos mostr\u00f3 que la gran mayor\u00eda de los pasajeros utilizan WhatsApp a diario, por lo que la elecci\u00f3n de usar este canal para facilitar la compra de boletos fue evidente\u201d, afirm\u00f3 Lilia Ferrari Macieira, Coordinadora de Atenci\u00f3n al Cliente de Autopass. <\/p>\n\n\n\n
Fue justo all\u00ed cuando Autopass acudi\u00f3 a Infobip y DNK. <\/p>\n\n\n
Servicio automatizado ofrecido a trav\u00e9s de WhatsApp<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Con la idea de mejorar el servicio brindado a los pasajeros del transporte p\u00fablico, Infobip y DNK Infotelecom unieron fuerzas para dise\u00f1ar una soluci\u00f3n adaptada a las demandas de Autopass. <\/p>\n\n\n\n
En este orden de ideas, Infobip ofreci\u00f3 la infraestructura digital<\/strong> para manejar de mejor manera la demanda en sus momentos de pico, asegurando as\u00ed una buena experiencia de usuario ofrecida a trav\u00e9s de WhatsApp. DNK<\/strong>, por su parte, se encarg\u00f3 de la integraci\u00f3n del sistema con el enlace de pago y la conexi\u00f3n con los remitentes de la red social en la nube<\/strong>, asegurando la continuidad del servicio -incluso en horas pico- sin ning\u00fan tiempo de inactividad. As\u00ed mismo, el equipo de DNK dise\u00f1\u00f3 el flujo de la experiencia de compra del cliente y la inteligencia interna del bot, utilizando la tecnolog\u00eda de integraci\u00f3n API de Infobip<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
En el nuevo proceso de compra, los pasajeros abren una conversaci\u00f3n en WhatsApp y navegan por un men\u00fa de autoservicio que les permite recargar su Tarjeta BOM o comprar un boleto individual por separado. Luego de esto, los pasajeros reciben un enlace para dirigirse a pagar a trav\u00e9s de PIX. <\/p>\n\n\n\n
Adicionalmente, la base de datos de Autopass permite la consulta del CPF y del RG del cliente (ambos documentos brasileros de registro e identificaci\u00f3n empleados para efectos fiscales) y el env\u00edo digital de documentos dirigidos a quien procesar\u00e1 con el pago, informando r\u00e1pidamente si la compra fue exitosa. El sistema desarrollado por DNK monitorea la validaci\u00f3n biom\u00e9trica de los documentos de los pasajeros para luego transferir los datos a Pacman, encargado de operar el procesamiento de pagos y las claves PIX, as\u00ed como de enviar la autorizaci\u00f3n de la compra. <\/p>\n\n\n\n
Una vez validad la operaci\u00f3n, el pasajero obtiene el boleto digital, lo que le ahorra un paso adicional al llegar a la estaci\u00f3n f\u00edsica de tren, metro, etc. <\/p>\n\n\n\n
\u201cEl desaf\u00edo era crear un sistema robusto que respaldara la demanda de los horarios pico de compra de boletos, asegurando la continuidad de la experiencia, sin fallas\u201d, explica Eberson Giacomini, Coordinador t\u00e9cnico de DNK. <\/p>\n\n\n\n
Cabe resaltar que el proyecto de compra digital de boletos se llev\u00f3 a cabo por etapas; comenzando con la asistencia de voz ofrecida mediante una unidad de respuesta audible (URA) la cual funciona a partir de inteligencia artificial y el uso de correos electr\u00f3nicos, Facebook y -m\u00e1s recientemente- de WhatsApp, logrando as\u00ed acompa\u00f1ar a los pasajeros en los m\u00faltiples canales de venta. <\/p>\n\n\n\n
\u201cInfobip y DNK fueron socios \u00e1giles en la construcci\u00f3n de la soluci\u00f3n que permite el servicio al cliente simult\u00e1neo de forma autom\u00e1tica para todos los pasajeros en S\u00e3o Paulo. El sistema se implement\u00f3 para WhatsApp en poco m\u00e1s de 48 horas\u201d, asegura Lilia, de Autopass. <\/p>\n\n\n\n
Una vez el cliente firma y devuelve los documentos requeridos, completa los procesos de aprobaci\u00f3n e incorporaci\u00f3n del pr\u00e9stamo. <\/p>\n\n\n
Autopass duplica la capacidad de su servicio<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La venta digital de boletos realizada por Autopass, a trav\u00e9s de WhatsApp, rompi\u00f3 paradigmas al comprender las preferencias de los pasajeros a la hora de comprar y pagar sus boletos de transporte p\u00fablico de manera r\u00e1pida -sin tanta burocracia de por medio ni largas colas-. <\/p>\n\n\n\n
\u201cUna de las lecciones aprendidas de esta experiencia fue ponerse en la piel del cliente que est\u00e1 en sinton\u00eda con las nuevas tecnolog\u00edas y utiliza la innovaci\u00f3n para el beneficio de todos\u201d, concluye Lilia, de Autopass. <\/p>\n\n\n\n
La soluci\u00f3n de Infobip y DNK permiti\u00f3 a Autopass duplicar su capacidad de comunicaci\u00f3n con los pasajeros, enviando 30 mensajes por segundo y garantizando el servicio de 60 usuarios simult\u00e1neamente. <\/p>\n\n\n\n
La tecnolog\u00eda est\u00e1 reemplazando gradualmente el antiguo boleto magn\u00e9tico. Sumado a esto y partiendo de las estimaciones realizadas por Autopass, hasta el 75% de los pasajeros ahora son capaces de resolver sus dudas o inconvenientes mediante el autoservicio, liberando as\u00ed el n\u00famero de casos que arriban al call center<\/em>. <\/p>\n\n\n\n
\n \n
\n \n\t \n
\n Lilia Ferrari Macieira <\/h5>\n \n Coordinadora de Atenci\u00f3n al Cliente de Autopass <\/span>\n <\/header>\n \n
\n Infobip y DNK fueron socios \u00e1giles en la construcci\u00f3n de la soluci\u00f3n que permite el servicio al cliente simult\u00e1neo de forma autom\u00e1tica para todos los pasajeros en S\u00e3o Paulo\u201d <\/h4>\n
\n \n \n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n \n Perfil de la empresa<\/span>\n
Autopass<\/h4>\n
Autopass es una empresa de tecnolog\u00eda, soluciones y servicios asociada a la movilidad urbana. Con una experiencia de 11 a\u00f1os operando boleter\u00eda electr\u00f3nica en S\u00e3o Paulo, hoy son m\u00e1s de 11 millones de tarjetas de transporte emitidas y m\u00e1s de 3,5 millones de transacciones ocurridas por d\u00eda. Autopass ofrece soluciones personalizadas, a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda y la innovaci\u00f3n, haciendo la vida de los pasajeros m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>\n\n
Fundada en 2007, DNK cuenta con un equipo de reconocidos profesionales con amplia experiencia en el \u00e1rea de tecnolog\u00eda de call center, ofreciendo una l\u00ednea completa de productos y servicios para la interacci\u00f3n entre clientes y empresas. Haciendo uso de canales de voz tradicionales con IVR de \u00faltima generaci\u00f3n, voice bots y chatbots con inteligencia artificial, WhatsApp, redes sociales, correo electr\u00f3nico y otros, la soluci\u00f3n omnicanal de DNK transforma la relaci\u00f3n de los clientes con las empresas en una interacci\u00f3n integrada y organizada en funci\u00f3n de optimizar su experiencia. <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n
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