Problema:
Cuando la pandemia llegó, el centro de llamadas de Flamingo registró un incremento en el número de consultas por parte de los clientes, por lo que era difícil mantener la calidad del servicio y el mismo nivel de satisfacción que proporcionaban antes.
En un día normal, Flamingo tenía de 12 a 15 agentes designados para resolver todas las necesidades de los clientes. Pero desde antes y durante la pandemia, los agentes se sintieron abrumados por las siguientes razones:
La combinación de todas estas situaciones y los tiempos de respuesta tan regulares, daban como resultado malas retroalimentaciones por parte de los clientes, ya que ellos querían obtener información en tiempo real sin hacer muchos esfuerzos.
Frente a esto, la acción de Flamingo fue adaptarse al mundo digital para pasar de las llamadas telefónicas a los chats automáticos. El resultado esperado era reducir los tiempos de espera y los costos de cada llamada.
El retailer colombiano necesitaba una solución que le ayudara a brindar un servicio al cliente más rápido, en tiempo real y con procesos automatizados.
Solución:
Para empezar con la transformación digital de este centro de contacto, Flamingo quería concentrarse en sus clientes de servicios financieros. El minorista sabía que estos clientes prefieren conversar con las marcas a través de WhatsApp y por eso lo quiso introducir como su nuevo canal de servicio.
Flamingo estaba en búsqueda de una solución que le diera a sus agentes una visión 360° de sus clientes, y por eso, integró canales digitales de conversación como WhatsApp.
Con el centro de contacto en la nube de Infobip, los agentes de Flamingo obtuvieron una solución que les daba acceso a conversaciones en curso e historiales de chat completos, junto con otros detalles del cliente, como por ejemplo, sus antecedentes de compra.
El retailer colombiano pudo adaptar este sistema en menos de una semana y ahora funciona al lado de un proveedor confiable y certificado.
El primer paso que dio Flamingo fue quitarle a los agentes la obligación de ocuparse en consultas triviales. Para eso, el minorista configuró un chatbot de WhatsApp con palabras clave que proporcionaba respuestas inmediatas a consultas relacionadas con servicios financieros y acuerdos de pago.
En caso de que un consumidor no pueda encontrar las respuestas que está buscando cuando hable con el chatbot, la plataforma inmediatamente lo pone en contacto con uno de los agentes para mayor asistencia.
Ahora, los usuarios de Flamingo tienen una mejor experiencia de servicio al conectarse con el chatbot de WhatsApp de la compañía para:
Lo más importante, es que los consumidores pueden completar su compra a través del chat, usando links de pago o links que los redireccionan a al sitio oficial de eCommerce de Flamingo. Todas estas facilidades hacen que los agentes puedan concentrarse en consultas más complejas.
Desde que implementamos el centro de contacto de Infobip, Flamingo fue capaz de hacerle frente a todas las demandas de sus consumidores. Con los cambios que trajo la pandemia, más consultas fueron enviadas de forma online y Flamingo tuvo que recontratar a sus empleados presenciales como remotos, haciendo que su red creciera de 8 a 28 agentes.
Semanas después de mover su centro de contacto a la nube, de presentar nuevos canales de conversación, de implementar un chatbot de WhatsApp y de dar a los agentes una sola interfaz para acceder a una misma base de datos, Flamingo tuvo resultados significativos:
Adicionalmente, las ventas completadas a través de Conversations representaron hasta un 2% del total de ventas a nivel nacional.
En general, el centro de contacto de Flamingo evidenció:
Ahora, los usuarios de Flamingo dejan comentarios que exaltan principalmente al rápido y conveniente servicio al cliente de la compañía. Los agentes de Flamingo son más felices y abordan cada situación de manera más efectiva.
Flamingo es una compañía minorista que tiene varias tiendas a nivel nacional, con un amplio portafolio de productos como ropa, joyería, celulares, hardware y mueblería. Flamingo expandió su negocio con una tienda web y servicios financieros. Actualmente abastece a 5.3 millones de clientes.
