Desde hace ya algún un tiempo venimos hablando de cómo las experiencias de compra deberían -idealmente- estar cada vez más integradas, combinando y transaccionando de lo virtual a lo físico o presencial de forma fluida, armoniosa y funcional. A este concepto, precisamente, se le ha acuñado el término Phygital (físico + digital) -un concepto que, por cierto, hoy por hoy le está dando la vuelta al universo del retail, revolucionando la forma en la que los negocios operan o planean operar a futuro para así enaltecer la experiencia del cliente y su satisfacción general-.
Y es que, por muy futurística que parezca esta idea, ya vemos algunos ejemplos de uso asomar las narices en medio de nuestra cotidianidad en LATAM. ¿Te has topado recientemente con una marca que te brinda la opción, digitalmente, de programar la recogida de un producto en la tienda física? Si lo piensas, esta es una aproximación Phygital al mercado -una de muchas, claro-.
¿Has puesto un pie en tiendas donde no hay cajas ni cajeros tradicionales, sino que, muy por el contrario, el pago de los productos se realiza de forma automática mediante el escaneo autónomo de códigos QR? Quizás aún no hayas experimentado lo anterior, pero sin duda más y más ideas como esta están próximas a tocar nuestra puerta en cualquier momento.
A continuación, discutiremos porqué es tan importante este nuevo concepto Phygital para los minoristas y, adicionalmente, ¡te contaremos acerca de un caso de uso asombroso del cual hoy se enorgullece uno de nuestros más preciados socios!
¿Qué es Phygital?
Phygital es la integración de experiencias físicas y digitales a lo largo del recorrido de compra de un usuario, de extremo a extremo. De esta forma, se unifican las interacciones tanto en los canales digitales (redes sociales, apps, web, email) como en los canales físicos (puntos de venta, eventos, acciones comerciales o de compra llevadas a cabo fuera del hogar) creando así una experiencia integral, única, fluida y excepcional.
El objetivo principal del concepto Phygital es que los consumidores no tengan una ruptura o fricción entre la experiencia digital y la experiencia física, facilitando así su proceso de compra y fomentando mayores conversiones y un mejor engagement para las marcas y para los minoristas. ¿La razón? Al fusionar lo físico con lo digital, los consumidores tienen acceso a un recorrido de compras que realmente comienza y termina donde ellos quieran.
Pero aquí es importante hacer una anotación: Phygital no significa simplemente replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro. ¡El concepto es un tanto más complejo y completo que lo anteriormente descrito! Por el contrario, la idea involucra comprender los puntos débiles y las fortalezas de cada canal, en cada punto de contacto del cliente, para así ofrecer de manera conjunta la mejor experiencia omnicanal posible.
Este tipo de experiencia de compra es una tendencia sumamente significativa si se tiene en cuenta que cada vez más usuarios compran en línea: actualmente, hasta el 58% de los ingresos de los minoristas en LATAM tienen un origen digital. Sin embargo, contrariamente a muchas predicciones, las compras en puntos de venta físicos -incluso luego de las restricciones sanitarias que implicó la aparición del COVID-19- siguen significando una parte importante del comercio minorista en la región, ya que el 41% de las compras realizadas a minoristas tienen lugar allí.
¿Por qué el comercio minorista debería preocuparse por brindar una experiencia Phygital a sus consumidores?
Cada vez más, los puntos de entrada y de salida de un proceso de compra se han vuelto variados. Y es que, si lo piensas, como usuarios, nuestro proceso de conversión puede comenzar a través de una valla publicitaria, una publicación en redes sociales, un correo electrónico y terminar en una tienda física, en una compra híbrida o esperando un producto desde la comodidad de nuestro hogar.
En números, una reciente encuesta arrojó que el consumidor promedio tiene hasta seis puntos de contacto con una marca antes de realizar una compra. Así las cosas, la comodidad y facilidad con la que un cliente puede moverse dentro de cada uno de estos seis puntos será vital. De hecho, el 52% de los consumidores afirman que sus compras están influenciadas en gran medida por qué tan cómodo o fácil es realizarlas.
Por lo tanto, comprender esta nueva necesidad del consumidor y garantizar que el proceso de compra sea lo más fluido, sencillo y conveniente posible es la forma correcta de acelerar las ventas y atraer a más usuarios.
¿Pensabas que tan solo las generaciones más jóvenes están anhelosas de tener acceso a un modelo Phygital? ¡Te equivocas! De hecho, está visto que la Generación X y los Baby Boomers investigan virtualmente -mucho- antes de efectuar una compra, lo que ya de por sí significa una integración de búsqueda digital y compra física, mezclando aún más ambos mundos a partir de esta particular dinámica. En otras palabras, todos queremos una experiencia Phygital, a mayor o menor escala, en nuestra vida diaria.
Phygital en la práctica: Oracle trae la experiencia integrada a su ‘tienda concepto’
Oracle, socio de Infobip, decidió pasar el concepto Phygital del papel a la práctica en función de los minoristas latinoamericanos tras lanzar su tienda conceptual o tienda concepto en el sur del continente. Allí, los clientes y usuarios podrán experimentar diversas acciones y soluciones que tienen como objetivo llevar una experiencia omnicanal y verdaderamente integrada a los consumidores.
El objetivo principal de la tienda concepto es que los minoristas vean de primera mano y comprendan los beneficios de obtener una experiencia Phygital de extremo a extremo. Adicionalmente, al margen de este contexto es posible para los minoristas además analizar de forma modular cómo encajan estas soluciones en la vida diaria de sus empresas, incluso en términos de escalabilidad.
Para ello, Oracle invitó a algunos socios y startups a combinar sus soluciones para así dar formar a esta tienda concepto. Como era de suponerse, Infobip fue uno de los socios elegidos a sumarse, en esta ocasión, con el fin de poner sobre la mesa nuestra solución de orquestación de comunicaciones vía SMS y WhatsApp a interacciones integradas.
Además de las soluciones de Infobip, la tienda concepto también ofrece opciones de pago sin cajero, casillero digital para retirar compras realizadas en línea con reconocimiento facial, chatbots para comunicación, entre otros. La idea es entonces la de tener soluciones para cada etapa del proceso de compra y demostrar que la tecnología actual permite elevar la experiencia del consumidor.
Reproducción: Oracle Concept Store
4 consejos para convertir la experiencia de tu marca minorista en una experiencia Phygital
Después de haber recibido toda esta información, probablemente te estés preguntando cómo llevar este concepto de la teoría a la práctica para aplciarlo eficazmente en tu comercio minorista.
Para ayudarte, hemos separado cuatro pasos para que simplifiques este proceso y comiences -ahora- a revolucionar el proceso de compra de tus clientes:
- Primero: integra tus canales de comunicación y haz que tu retail sea omnicanal
Una estrategia omnicanal está en el corazón de cualquier experiencia Phygital. Después de todo, si tus canales y bases de datos no están integrados ni se comunican entre sí, difícilmente podrás fusionar lo digital y lo físico para brindar un recorrido de compra fluido y libre de fricciones para tus clientes. Por eso, enfócate inicialmente en tener una visión única de tus clientes, independientemente del canal en el que estos estén interactuando con tu marca.
- Segundo: haz pequeñas innovaciones y acciones que integren lo digital y lo físico
¡No hay necesidad de cambiar toda de la noche a la mañana! Comienza dando pequeños pasos a través de innovaciones e integraciones sencillas y amplía tu experiencia Phygital gradualmente. De esta forma, podrás entender las necesidades reales y la aceptación de tus usuarios para luego medir de forma más certera y acertada el ROI de las nuevas soluciones o innovaciones integradas.
- Tercero: descubra de qué se trata la tienda concepto de Oracle y empápate de las soluciones más avanzadas que hay en el mercado actualmente
Una excelente manera de comprender mejor la experiencia Phygital (y todos sus beneficios) es ver cómo sucede en la práctica. ¡Y esa es exactamente la razón por la que Oracle Concept Store será un gran referente para ti y para tu marca! Echa un vistazo a las soluciones que realmente funcionan, cómo se integran entre sí, cuáles son las más importantes para el comercio minorista y comienza a construir tu propia estrategia Phygital.
- Cuarto: elije a los socios tecnológicos adecuados para ayudarte en tu transformación digital
Gran parte del éxito de una experiencia Phygital yace en tener la tecnología adecuada de tu lado. Y para eso, la elección de tus socios es fundamental. Pero no te preocupes, ¡Infobip y Oracle están aquí para ayudarte con su transformación digital y para convertir tu negocio minorista en un digno ejemplo Phygital!
