Hoy por hoy, ofrecer un excelente producto no es suficiente para que tu negocio de e-commerce sobreviva. Así es. Si bien la calidad de tus productos es un elemento esencial para el éxito de tu negocio, la experiencia digital pone sobre la luz factores adicionales a perfeccionar y tener en cuenta como: monitoreo de pedidos, tiempos de entrega, navegación dentro del portal de compra, sistemas inteligentes de soporte y servicio al cliente y mucho más. Por esto, enfocar tus esfuerzos en brindar una experiencia al cliente libre de fricciones, en todo momento -antes, durante y después de la compra-, ¡será el factor que aumentará la fidelidad de tus clientes, invitándolos a la recompra una y otra vez!
Según un estudio conducido por Infobip, hasta el 74% de los consumidores consideran que los mensajes de las marcas carecen de un toque humano y personalizado capaz de adaptarse a sus demandas, casos y necesidades particulares. Teniendo en cuenta esta considerable cifra, es importante entonces preguntarte cómo puedes diseñar una CX inigualable para atraer y retener a tus compradores, en todas las etapas de su customer journey, para así hacer de ellos tus mejores y más adeptos embajadores.
A continuación repasaremos los 4 principales pilares que te conducirán en una sola dirección: ¡el éxito de tu estrategia de e-commerce!
1. Diseña una estrategia omnicanal
Los negocios y marcas de hoy deben prestar particular atención a las demandas y expectativas de los clientes actuales. Ten presente que, tras la pandemia, muchas de las conductas de los consumidores latinoamericanos cambiaron y que tú y tu empresa deberán estar al tanto para así mantenerse vigentes. Así mismo, es importante destacar que los compradores de hoy tienen a su disposición -y a tan solo un clic de distancia- miles de opciones entre las cuales escoger. En este sentido, los e-commerce de la actualidad tienen más competencia que nunca y, por lo mismo, deben estar a la altura del reto de destacarse dentro del mar de posibilidades que ofrece el mercado.
Y es que -si lo piensas- mediante la virtualidad, hoy en día es mucho más rápido y sencillo comparar precios y productos al navegar de un portal a otro. Por ello, retener la atención de los potenciales consumidores es una labor que requiere de esmero y de un CX que, además de atractiva y enganchadora, sea integral y consistente a lo largo y ancho de todos tus canales- comunicativos (WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, correo electrónico, etc). ¡A esto nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad!
Mediante una estrategia omnicanal, podrás además entender mejor quiénes son tus consumidores, cuáles son sus gustos y cómo suelen comportarse o interactuar con tu marca. Una vez cuentes con toda esta importante data, será posible generar estrategias mucho más personalizadas para así comunicarte eficazmente con tus clientes en el momento indicado y a través de los canales correctos.
¿Lo mejor de todo? Lo anterior permitirá que tus clientes se sientan escuchados y valorados. Al final, la hora, el día y el medio por el cual decidas comunicarte con cada cliente, según sus mismas particularidades, será igual de importante que el mensaje que desees transmitir en sí mismo.
A través de Moments, la plataforma de Infobip que te permite personalizar el customer journey de tus usuarios, mediante mensajes hechos a la medida y enviados a través de los canales de su preferencia, ¡podrás alcanzar tus objetivos de marketing y empresariales! Mediante el uso de alertas y de notificaciones enviadas, en tiempo real, podrás diseñar y optimizar experiencias del usuario mucho más fluidas y comunicaciones asertivas, enviadas en el momento y canal indicado.
2. Personaliza y humaniza tu CX
Por lo general, los consumidores e-commerce no perciben su proceso de compra ocurrido dentro de tu app, marketplace o web page como experiencias separadas. Por el contrario, para ellos tu marca es -y así debe ser- un todo integrado a través de cada uno de tus canales (redes sociales, mensajería instantánea y más). Así las cosas, la omnicanaldiad propone que todos y cada uno de tus canales sean nutridos a partir de una misma base de datos unificada y generada mediante la interpretación y recopilación de todo el historial del comportamiento de tus consumidores en cada canal/momento de la compra.
En este orden de ideas, que mediante un canal te refieras a tu cliente por su nombre y mediante otro no tengas conocimiento de cómo se llama, sin duda, ¡perjudicará la imagen de tu marca! Para tus consumidores lo anterior podría sentirse como tener que presentarse, de nuevo, a alguien que ya conocen; incómodo, ¿no es así?
De acuerdo con Mckinsey, el 71% de los consumidores se sienten frustrados al recibir experiencias impersonales. Por esto, las personas de hoy esperan que las marcas sean capaces de recordar no únicamente su nombre sino todo su historial de interacciones, para así poder atender sus casos, dudas, quejas o reclamos, en cualquiera de sus canales y de manera rápida y eficaz.
Mediante Conversations, nuestra plataforma que te permite unificar tus comunicaciones y manejar de manera oportuna tu servicio al cliente -en todos tus canales- desde una sola interfaz, podrás conquistar los corazones de tus consumidores. Esta solución está diseñada para integrar tu CRM a través de API y, así mismo, te permite integrar tus propias soluciones a nuestro sistema de manera sencilla. La suma de todo esto solo podría tener un resultado: un mejor y más innovador soporte y atención al cliente.
Al hacer uso de Conversations, tus agentes tendrán acceso a todo el historial de interacciones y de compras de cada usuario, a través de todos tus canales. Esto permitirá que tus agentes puedan:
- Apropiarse de casos de soporte más complejos que no puedan ser solucionados por chatbots.
- Detectar casos de repetición (en materia de preguntas, respuestas o información previamente dada por el usuario) para así ofrecer soluciones más rápida y eficazmente.
- Ofrecer y sugerir productos o servicios para así aumentar las probabilidades de compra.
3. Ofrece un soporte 24/7 de primera
Además de facilitar la experiencia de compra, al integrar nuevas tecnologías a tu e-commerce permitirás que tus consumidores se comuniquen e interactúen contigo bajo sus propios términos y dentro de sus canales de preferencia. Al final, serán ellos quienes decidan cómo, cuándo y dónde se comunicarán con tu marca.
Al acceder a Answers, la plataforma de Infobip que de manera intuitiva te permite diseñar tu propio chatbot de servicio y atención al cliente (para así eliminar la congestión de llamadas en espera realizadas a tus agentes físicos), podrás perfeccionar el soporte ofrecido para quienes más importan: tus consumidores. Ten presente que nuestras soluciones son rápidas, flexibles y escalables y que están esperando por ti y por los tuyos.
Ya habiendo dicho esto, es importante destacar que la capacidad de ofrecer un servicio 24/7, creado a partir de inteligencia artificial, machine learning y demás procesos tecnológicos, te permitirá:
- Mejorar tus tiempos de respuesta
- Mejorar tus tiempos de resolución de quejas, peticiones y reclamos
- Disminuir el tiempo de los consumidores en llamada en espera
Con Answers, podrás añadir dinamismo a diversas secciones de soporte como por ejemplo tus FAQs (sección de preguntas frecuentes), tu chat en vivo y tus sistemas de mensajería instantánea. ¿Qué esperas para diseñar un chatbot que sea capaz de interpretar las emociones de tus clientes para así ayudarlos, fomentar en ellos la búsqueda del autoservicio o (de ser necesario) transferir casos más complejos al agente indicado?
4. Entiende a tus consumidores
Entender a tus consumidores partiendo no únicamente de sus datos demográficos sino de su mismo comportamiento dentro de tu app, web o plataforma digital, ¡será la clave para elevar la CX de tu e-commerce! Por esto, para comprenderlos a profundidad, es importante saber hacer las preguntas correctas a las personas indicadas, realizando así estudios de nichos de mercado juiciosos y detallados.
Si bien tu empresa deberá indagar respecto de su publico objetivo en particular, IDC realizó -por solicitud de Infobip- un revelador estudio que, a todas luces, da cuenta de las preferencias de los consumidores latinoamericanos a la hora de “rayar tarjeta”. ¿Quieres conocer algunos de estos datos para así usarlos a tu favor al momento de realizar una estrategia de CX contundente y actualizada? He aquí algunas cifras a destacar:
- Ofertas más allá del porcentaje del descuento
Fricciones en la experiencia del cliente
Rastreos de pedidos en tiempo real
¿Te gustaría conocer estos y más datos del retail y del e-commerce latinoamericano para así ponerte al día? En ese caso, te invitamos a descargar el estudio mencionado dando clic aquí o a comunicarte con uno de nuestros expertos para comprender mejor cómo Infobip podría ayudarte a ir la milla extra para potenciar la experiencia de tus clientes desde la omnicanalidad.
Otros contenidos que podrían interesarte:
