Quizás hayas sentido como si el covid-19 hubiera detenido el tiempo, pero lo cierto es que la digitalización del mundo avanzó rápidamente en los últimos años. Con el cierre de las tiendas físicas, las empresas se vieron obligadas a someterse a una transformación digital inmediata, lo que llevó al aumento del trabajo desde el hogar y al uso de aplicaciones de videollamada como Zoom.
Así mismo, el aumento de la digitalización también significó un aumento de las tecnologías y de los canales de comunicación disponibles. Si bien muchos negocios han sabido adaptarse a esta ‘nueva normalidad’, es importante tener en cuenta las futuras tendencias de la comunicación que darán forma a la experiencia del cliente.
Un enfoque holístico de la comunicación con el cliente
La transformación digital condujo a una adopción acelerada de la tecnología en la nube. Las empresas estaban formando equipos e iniciando iniciativas específicas, según la demanda, para mantener el ritmo. Sin embargo, lo anterior condujo a una brecha en la estrategia.
Adoptamos aceleradamente canales digitales y tecnologías de la comunicación, pero lo hicimos sin procesos claros ni soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Por esto, para poder proporcionar una experiencia del cliente verdaderamente exitosa, las empresas deben saber adaptar sus procesos para así nutrir adecuadamente los canales digitales que han sido adquiridos recientemente.
En este orden de ideas, es imperativo buscar socios y proveedores de soluciones que se centren en proporcionar un enfoque holístico en materia de servicios profesionales y que ayuden a:
- Ofrecer una experiencia omnicanal
- Digitalizar los procesos y la fuerza laboral de tus equipos
- Brindar soporte estratégico, junto con soluciones de comunicación
Conclusión: la transformación digital, combinada con una sólida estrategia digital, garantizarámn la retención y la lealtad de tus consumidores.
Las aplicaciones de chat conversacional están en el corazón del ecosistema de la comunicación
Los canales tradicionales han sido reemplazados por canales los digitales, incluidos los de email y SMS. Las personas han comenzado a tener conversaciones con empresas, de manera amigable y personalizada, tal y como lo harían con sus allegados y familiares. Lo anterior conducirá a una evolución de los canales, con una fuerte migración hacia las aplicaciones de chat.
Google Business Messaging , Apple Business Chat y WhatsApp liderarán esta revolución de conversaciones enriquecidas, lo que conducirá a una mayor participación. Y es que, sin duda, las cuarentenas estrictas y el trabajo desde casa han aumentado significativamente el uso de las aplicaciones de chat, a medida que más personas recurren a las comunicaciones móviles como vía de comunicación. De hecho, de acuerdo con un estudio llevado a cabo por IDC, por solicitud de Infobip, WhatsApp es el canal preferido de los latinoamericanos. Según los hallazgos, el 40% de los encuestados prefiere utilizar este medio al recibir ofertas y sugerencias de compra, mientras que el 53% prefiere utilizar Whatsapp para recibir información acerca del estado de sus compras o pedidos.
Entre las tendencias futuras que comenzaremos a ver con el pasar de estos cambios son: menos descargas de aplicaciones móviles, menor navegación en la web y más conversaciones en aplicaciones de chat. ¿Qué significa esto para las empresas? Significa que todo (desde la atención al cliente, los pagos, la navegación por catálogos de productos y más) comenzará a tener lugar dentro de las aplicaciones de chat.
Además de las aplicaciones de chat más reconocidas a nivel mundial, canales como Kakao Talk, Line y, el pionero del ecosistema de chat, WeChat, serán esenciales para las empresas locales o para aquellas empresas globales que quieran dirigirse a regiones específicas.
Conclusión: empieza desde ya a crear tu portafolio de aplicaciones de chat, con canales locales y globales, para así ofrecer una mejor CX durante todo el recorrido del cliente.
Las plataformas de datos de clientes son el centro de una verdadera experiencia omnicanal
Omnicanal significa que puedes cambiar de vías de comunicación u optimizar las conversaciones utilizando múltiples canales. Imaginemos que estás preguntando por un préstamo, ¿vale? Una vez que acuerdes todos los detalles del préstamo con un agente, la información te será enviada por email y, más adelante, comenzarás a recibir un flujo automático de notificaciones dirigidas a tu aplicación de chat preferida. He aquí otro escenario posible: te encuentras en llamada en espera para comunicarte con un contact center, pero los agentes disponibles para atender tu llamada están ocupados, por lo que se te transfiere automáticamente a una aplicación de chat para así obtener una respuesta más rápida. ¿Ves a lo que nos referimos? ¡La perfecta combinación de usar el canal correcto y en el momento indicado, es de lo que se trata la omnicanalidad!
Pero para una verdadera experiencia omnicanal, la personalización es imperativa y es ahí donde entran en juego las plataformas de datos del cliente. Por lo tanto, no solo se está eligiendo entre un canal y otro, sino que también se está automatizando y personalizando el contenido y el tiempo en el que las comunicaciones e interacciones con los clientes tienen lugar.
Conclusión: las empresas deben adoptar un enfoque holístico para así lograr la mezcla perfecta entre el canal correcto, la solución de CX adecuada y la plataforma de datos de clientes indicada.
SaaS + CPaaS son las nuevas herramientas de CX
El acelerado crecimiento de las aplicaciones de chat, junto con el incremento del uso de SMS , Email y Audios han indicado una tendencia al alza de las empresas que optan por hacer alianzas con socios CPaaS . Además de esto, se están adoptando las siguientes estrategias:
- Tener sistemas propios de TI e integrar canales en esos sistemas existentes.
- Buscar plataformas que tengan la solución y el canal de comunicación integrados ambos en un mismo lugar.
La segunda estrategia suele ser la más empleada por las empresas. Y es que, muchas veces, tener un solo canal no es suficiente para ciertos casos en particular. Por ejemplo, puedes necesitar de: un contact center para ofrecer soporte mediante agentes; automatización de marketing o un centro de interacción para automatizar la comunicación; una plataforma de creación de chatbot para ofrecer un servicio al cliente siempre activo y una plataforma de datos de clientes para la personalización. Así es, ¡puede que requieras de todo esto y más!
En pocas palabras, los canales están impulsando nuevos casos de uso, pero para poder potenciar los canales se necesita de herramientas adicionales.
Conclusión clave: obtener lo mejor de ambos mundos. SaaS y CPaaS son servicios esenciales para el éxito empresarial.
Transformación del canal del contact center
Ya hemos visto ejemplos de la transformación de un call center tradicional en uno digital. La principal razón que lleva a estas transformaciones digitales a tener lugar es que las personas de hoy prefieren buscar soporte a través de las redes sociales, email, aplicaciones de chat y demás opciones virtuales. Con las redes sociales particularmente, no se trata solo de potenciar la atención al cliente, sino de brindarle un servicio de guía a toda la comunidad.
Así las cosas, la voz será reemplazada gradualmente por el video en el futuro y el IVR tradicional dará paso a los robots de voz intuitivos. Adicionalmente, todos los canales estarán disponibles en una https://infobip.com/esúnica plataforma omnicanal.
Conclusión: los call centers tradicionales se expandirán a través de canales digitales y aunque las llamadas de voz seguirán siendo una parte integral del proceso de atención, estas se transformarán de IVR a bots de voz.
Soporte regido por IA (inteligencia artificial)
Los chatbots y los bots de voz se tomarán el IVR tradicional. Las ofertas de hoy contienen:
- Chatbots e IVR basados en palabras clave
- Chatbots de IA y bots de voz
A futuro, veremos que los chatbots y los IVR basados en palabras clave serán reemplazados por los chatbots y los bots de voz más intuitivos e impulsados por IA. En un futuro se contará con:
- Asistentes virtuales destinados a impulsar las áreas de ventas y de marketing
- Bots de contact centers que intentarán resolver problemas o preparar el terreno para que el agente pueda proporcionar al cliente una solución más rápida
Pero cabe destacar que un chatbot o un bot de voz debe estar diseñado explícitamente para ayudar y no para actuar como un agente humano. Así mismo, para poder transferir un caso al agente indicado, los chatbots deben poder reconocer de manera automática los sentimientos o el estado emocional de cada cliente. Si un cliente parece molesto o está dando vueltas en círculos sin una solución, el chatbot debe poder detectarlo para así transferirlo de inmediato.
La IA le permite a los chatbots y los bots de voz rastrear el sentimiento y el comportamiento de los clientes. Maravilloso, ¿no lo crees?
Además de automatizar el soporte, los agentes pueden recibir ayuda adicional con enrutamiento inteligente basado en el historial de las conversaciones y en el contenido de las conversaciones existentes, para así ser enrutados al agente indicado. Adicional, la IA se puede utilizar además para aprovechar los datos de los clientes en función de cada evento de compra, para personalizar la mensajería, realizar una segmentación inteligente y elegir el canal correcto.
Conclusión: hay tres áreas principales en las que la IA desempeñará un papel importante. La primera está relacionada con la personalización, segmentación y elaboración de perfiles de los clientes; la segunda son los chatbots de PNL y los bots de voz; la tercera es el enrutamiento inteligente, la creación de perfiles de agentes y las conversaciones automáticas.
Soluciones comunicativas fáciles de integrar e implementar
Tener una única plataforma para manejar las comunicaciones y los canales es importante, pero también debe tratarse de una plataforma intuitiva y fácil de gestionar. En Infobip, un cliente puede elegir los canales en los que quiere comunicarse y, si lo desea, agregar diversas herramientas de soporte y de automatización.
Es importante asociarse con el proveedor adecuado de SaaS y CPaaS para así dar con soluciones intuitivas y fáciles de integrar.
Conclusión: asóciate con una única plataforma que te permita integrar fácilmente soluciones de CX existentes y de terceros.
