El beneficio omnicanal que ninguna empresa debe perder de vista este 2022

La era digital llegó con la promesa de posibilitar interacciones con clientes más sencillas, eficientes y automatizadas, que brinden experiencias (CX) fluidas e inspiran lealtad en los usurios.

Sin embargo, para la mayoría de las empresas, las estrategias de comunicación con el cliente se han vuelto cada vez más fragmentadas y friccionadas. ¿La razón? Los datos se almacenan en silos y los canales de comunicación se gestionan a través de tecnologías y equipos desconectados.

Palabras más palabras menos: si bien las empresas están incurriendo en muchos gastos para ofrecerle a sus clientes mejores experiencias ¡la calidad de estas experiencias está en entredicho!

Entonces, ¿qué pasaría si hubiera una manera de dar la vuelta a la ecuación costo versus experiencia del cliente? Con un enfoque omnicanal de plataforma única podrás hacer exactamente eso: optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar la CX de tu empresa a nuevos niveles -todo al mismo tiempo-.

He aquí cómo podrías lograr lo anterior…

El recorrido omnicanal explicado, paso a paso

El término ‘omnicanal’ no necesariamente implica tener que utilizar, masivamente, todos los canales de comunicación imaginables que tu empresa tiene a su disposición. Por el contrario, se trata de utilizar los canales adecuados para cada uno de tus clientes -según sus mismas particularidades- para luego integrarlos todos entre sí de forma efectiva, permitiendo que las interacciones con usuarios fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro (ej. WhatsApp, correo, redes sociales, SMS, etc.).

Adicional, este enfoque permite posibilitar interacciones con los clientes a lo largo y ancho de su recorrido y en todos y cada uno de sus puntos de contacto -ya sea con propósitos de marketing, ventas, autenticaciones, recordatorios o cualquier otro tipo de fin que impulse la interacción con clientes-.

No importa si, por ahora, solo utilizas correos electrónicos, SMS y llamadas para comunicarte con tus usuarios: ¡aun así puedes adoptar un enfoque omnicanal! Antes que nada, debes asegurarte de que todas las interacciones y datos sean almacenados a través de una única plataforma unificada. Paso siguiente, puedes buscar automatizar tantas interacciones como sea posible para así aumentar la eficiencia y la eficacia de estas. Finalmente, podrás expandirte a más canales y formatos que mejorarán la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, si ya utiliza SMS, puedes explorar con el uso MMS o RCS; incluso, podrías agregar el canal favorito de los latinoamericanos con fines comerciales: WhatsApp.

El beneficio omnicanal en acción

A continuación, analizaremos a profundidad cómo un enfoque omnicanal podría mejorar la experiencia del cliente y a su vez reducir costos. He aquí algunos de los principales beneficios de este enfoque:

1. Optimización de la experiencia del cliente

Una buena experiencia del cliente genera lealtad, buena publicidad y un alto valor vitalicio. Por su parte, una mala experiencia tiene el efecto contrario.

Recientemente, desde Infobip, identificamos 4 formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a tus clientes:

• Ofrece un servicio rápido y personalizado
• Elimina la fricción para así facilitarle la vida -y la navegación- a tus clientes
• Habilita las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas
• Comunícate a través de los canales preferidos de tus clientes

¡Un enfoque omnicanal para las comunicaciones con los clientes te ayudará a lograr todas estas cosas!

Al momento de comunicarte con las personas, las interacciones pueden darse en el canal de elección de tus clientes, ya sea desde su aplicación de mensajería favorita o mediante un chat en vivo alojado en tu sitio web/app. Las herramientas de autoservicio, como lo son los chatbots de IA o la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden proporcionar respuestas instantáneas y satisfactorias. Adicionalmente, los distintos procesos de seguridad, como es el de autentificación de la identidad, pueden integrarse fácilmente en el recorrido del cliente, de manera fluida y minimizando cualquier tipo de fricción en su recorrido contigo.

Al final, la mejor parte será que tanto tú como tus agentes de servicio podrán acceder a todos los datos de esas interacciones desde un mismo sitio y de manera unificada. Como resultado, tu visualización de cada cliente será integral e incorporará las comunicaciones efectuadas a través de cada canal y durante cada punto de contacto.

Dado que las personas desean interacciones personalizadas y fluidas en los canales de su preferencia, no es difícil ver por qué un enfoque omnicanal te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, a todas estas, cabe preguntarse cómo es posible reducir costos a la vez que se eleva el CX ofrecido por tu empresa. Esto nos lleva al siguiente punto…

2. Aumento de la eficiencia para reducir los costos

Implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal te ayudará a reducir costos al aumentar la eficiencia. ¡Así como lo oyes! Dicho enfoque te permitirá aprovechar los canales digitales que tienes a tu disposición de mejor manera y a gestionar la data y la información almacenada en tiempo real. Sumado a esto, al hacer uso de la automatización para optimizar el recorrido de tus clientes, de extremo a extremo, terminarás por interactuar con ellos de forma más sencilla y -por lo mismo- rentable.

Por el contrario, un centro de atención al cliente tradicional y/o multicanal, desgraciadamente, suele implicar pérdidas para las empresas en términos del presupuesto dispuesto para la comunicación con clientes. Por ejemplo, aquellas empresas que aún operan con un centro de contacto heredado, probablemente, todavía utilicen un hardware in situ que además de ser limitante a la hora de integrar distintos canales, resulta costoso de mantener y de actualizar. Dentro de este escenario, la resolución de consultas, a menudo, lleva mucho más tiempo del necesario, dado que los agentes pierden mucho tiempo cambiando entre canales, pestañas, bases de datos y/o herramientas y soluciones que terminan por engendrar un monstruo al que todos le tememos: los silos de datos. Sumado a esto, al tener los agentes un acceso limitado al contexto de cada cliente y a su historial de conversaciones, es posible que deban comenzar partiendo desde cero en cada llamada o caso.

¡Recuerda que el tiempo es oro! Implementar un centro de contacto en la nube como parte de una solución integrada puede ayudarte a aumentar la eficiencia (al tiempo que mejoras la experiencia del cliente) de varias maneras:

• Reducción de los recursos requeridos al introducir un chatbot para atender las consultas simples de los clientes a través de una variedad de canales y transfiriendo a un agente en vivo aquellos casos de mayor complejidad. Nota: los chatbots son baratos, confiables y nunca descansan.
• Reducción del tiempo de resolución y de respuesta al contar con un único lugar para acceder a los datos del cliente y al historial de interacciones sucedidas a través de todos los canales. Los agentes podrán retomar la conversación de forma rápida y fácil para proceder a una pronta resolución. Incluso, podrán manejar múltiples conversaciones en diferentes canales al mismo tiempo.
• Reducción de costosas actualizaciones al implementar una plataforma que sea modificable y flexible para que pueda agregar e integrar nuevos canales de forma fácil y económica para satisfacer las necesidades de los clientes. Con una plataforma basada en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que reducirá drásticamente los gastos generales de tu empresa.

3. Mayor satisfacción generalizada

Por supuesto que los centros de atención al cliente no son los únicos que se benefician de un enfoque omnicanal basado en datos. Los equipos de marketing, por ejemplo, pueden depender menos de procesos manuales que resulten demasiado repetitivos o -incluso peor- que puedan ser presas de errores humanos en demasiadas ocasiones. Así mismo, podrás aumentar tus tasas de conversión al automatizar campañas basándote en la data del cliente y en el comportamiento de tus usuarios.

Ten presente que entre más ajustadas y personalizadas sean tus campañas, ofertas, promociones y comunicaciones ¡mayores y mejores serán sus frutos!

Por último, con el análisis y la interpretación de la data como componente clave de una plataforma integrada, las empresas pueden monitorear cómo los clientes interactúan en cada canal y utilizar esa información para optimizar sus campañas de mejor manera.

Y no se trata solo de reducir costos. Un enfoque integrado también puede potenciar los ingresos. Como discutimos anteriormente, una mejor experiencia del cliente y una mayor satisfacción son sinónimo de lealtad y apoyo por parte del cliente. Esto se traduce en:

• Compras repetidas;
• Recomendaciones a amigos y familiares;
• Un mayor engagement a raíz de ofertas o promociones especiales/personalizadas.

En resumen, este enfoque terminará por inflar el valor vitalicio de cada uno de tus clientes.

Recuerda que, si continúas utilizando canales inconexos y múltiples plataformas para comunicarte con tus clientes, ¡siempre estará un paso atrás! Pero si adoptas un enfoque integrado mediante el uso de una plataforma omnicanal basada en la nube, obtendrás el doble beneficios y el triple de clientes más felices a un menor costo.

¡Conoce cómo puedes beneficiarte de la omnicanalidad contactando a uno de nuestros expertos en la materia!