WhatsApp es ahora la aplicación de mensajería número 1 en todo el mundo, lo que convierte a este importante canal en una pieza clave dentro de las estrategias comunicativas entre las empresas y sus clientes (B2C).
Desde su lanzamiento, WhatsApp Business ha sido ampliamente utilizado como un canal de atención al cliente; brindado a las marcas la oportunidad de estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con la ayuda de chatbots y de agentes en vivo.
Sin embargo, progresivamente, las funcionalidades y capacidades de WhatsApp han sido robustecidas, ampliando de este modo su aplicación en distintos casos de uso a lo largo de diversos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente. Hoy por hoy, la app de mensajería es empleada tanto para brindar soporte al cliente como para dar vida a atractivas campañas de marketing, ofrecer un medio de pago fiable e incluso afianzar los programas de fidelización de las marcas.
El gran atractivo y diferenciador de WhatsApp radica entonces en su capacidad de acompañar todo el recorrido del cliente, de extremo a extremo, sin necesidad de salir de la plataforma y sin perder el contexto ni el historial de las conversaciones. Lo anterior convierte a WhatsApp en el canal y el aliado perfecto para conducir de forma satisfactoria eficaces procesos de marketing, ventas y soporte.
Ya habiendo dicho esto, recientemente fueron anunciados ciertos cambios en el modelo de facturación de WhatsApp Business y en la forma en la que los distintos tipos de conversaciones serán clasificadas y, por consiguiente, facturadas. Por ello, hoy queremos explicarte de qué se tratan dichos cambios que, como ya sabrás, entrarán en vigor a partir de junio 1 de 2023.
Nuevas categorías de conversaciones de WhatsApp
Antes que nada, es fundamental que definamos algunos conceptos importantes para entender los cambios de facturación anunciados por WhatsApp.
- Una conversación es un ciclo o lapso que es iniciado por un mensaje enviado.
- La sesión de chat consta de una ventana de 24 horas en la que, como empresa, puedes intercambiar una cantidad ilimitada de mensajes sin cargo adicional.
A principios de 2023, Meta anunció que expandiría el modelo de precios basado en conversaciones, ampliándolo de las dos categorías actuales (conversaciones iniciadas por el usuario / conversaciones iniciadas por la empresa) a cuatro.
- La categoría de conversaciones iniciadas por empresas se separará en tres categorías que reflejan casos de uso clave: utilidad, autenticación y marketing.
- La categoría de conversaciones iniciadas por usuarios será renombrada como un servicio.
Es importante destacar que para que las tres nuevas categorías surgidas de las conversaciones iniciadas por empresas (marketing, utilidad y autenticación) puedan ser empleadas para el envío de mensajes, antes que nada, estas deben registrarse en WhatsApp Manager como plantillas y ser aprobadas por WhatsApp. Así las cosas, los nuevos precios aplicarán a partir del 1 de junio.
Nuevas categorías de conversación:
- Las conversaciones de utilidad son conversaciones iniciadas por empresas en las que los clientes han optado (opt-in) por realizar a través de ellas una transacción específica (ej. recibir notificaciones acerca del estado de sus pedidos).
- Las conversaciones de autenticación son conversaciones iniciadas por empresas y se trata de mensajes -a los que los clientes se han suscrito- que posibilitan la verificación de la identidad de los usuarios mediante el envío de contraseñas de un solo uso (OTP), durante los procesos de registro, inicio de sesión, restauración de contraseñas y demás procesos.
- Las conversaciones de marketing son conversaciones iniciadas por empresas en las que los clientes han elegido participar y que pueden incluir ofertas y promociones o información relevante acerca de actualizaciones. Una conversación de marketing es cualquier conversación que no califica como conversación de utilidad o de autenticación.
- Las conversaciones de servicio son cualquier conversación iniciada por usuarios que tiene lugar con el fin de resolver una consulta del cliente. Cabe destacar que las conversaciones iniciadas por el usuario, ahora categorizadas como un servicio, no requieren de la aprobación previa de Meta de la plantilla del mensaje.
¿Qué costo tiene cada una de estas categorías conversacionales?
Las nuevas categorías de precios y de conversaciones están diseñadas para alinear de mejor manera el modelo de facturación con las diferentes etapas del recorrido del cliente, para de este modo ofrecer más valor.
- Las conversaciones de marketing impulsan las ventas incrementales, lo que a su vez equivale a un ROI más elevado.
- Las conversaciones de utilidad facilitan las ventas existentes y reducen el esfuerzo humano para informar a los clientes sobre pedidos, entregas, facturación, etc.
- Las conversaciones de autenticación permiten a las empresas verificar la identidad de sus usuarios mediante contraseñas de un solo uso, lo que garantiza extrema seguridad durante todo el proceso.
- Las conversaciones de servicio ayudan a resolver las consultas de los clientes aumentando así su grado de satisfacción.
Por esta razón, y partiendo de lo compartido por Meta, las conversaciones de marketing costarán un poco más que aquellas conversaciones de utilidad.
Es importante destacar que, a partir del 1 de marzo de 2023, existe una nueva opción para extender la ventana de conversación gratuita de 24 horas a 72 horas en aquellos casos en los que la conversación es iniciada desde anuncios de Facebook o de Instagram vinculados a WhatsApp (Click-to-WhatsApp) o desde un CTA de la página empresarial de Facebook.
¿Cómo funcionará la aprobación de este modelo?
La categoría de conversación se validará utilizando el mismo proceso de aprobación de plantillas que se encuentra actualmente en vigor. En este sentido, Meta ha desarrollado sistemas de aprendizaje automático para determinar la categoría de cada conversación iniciada por una empresa, en función del contenido de la plantilla.
Así las cosas, Meta ha decidido migrar todas las plantillas existentes y recategorizarlas dentro de las nuevas tres categorías: Marketing, Utilidad y Autenticación.
¿Cómo funcionará el cobro por conversación?
Los cobros por conversaciones dependerán de la categoría a la que pertenezca cada conversación y serán cobrados tan pronto como la plantilla o el mensaje sea enviado por la empresa al usuario, a menos de que ello ocurra en medio de una sesión o ventana de 24 horas que ya ha sido iniciada y categorizada.
Adicionalmente, las conversaciones de servicio se iniciarán -o empezarán a contar- únicamente cuando no haya otras ventanas de conversación abiertas y en escenarios en donde la empresa responderá al usuario de forma libre y sin el uso de plantillas predeterminadas.
Dicho de otro modo, siempre que un mensaje de plantilla sea enviado se realizará un cobro por conversación, a menos de que dicha plantilla sea enviada en medio de una conversación que ya ha sido abierta dentro de la misma categoría. En caso de tratarse de una categoría distinta, cambiarán las reglas del juego. Por ejemplo, si se envía una plantilla de marketing en medio de una conversación de servicios que ya está abierta, automáticamente, se abrirá por separado una nueva conversación de marketing y se procederá a la facturación de una conversación de marketing.
El modelo de facturación para las 4 categorías de conversación diferirá de una región a otra. Para conocer los valores específicos para tu empresa y tú región, puedes contactar a uno de nuestros especialistas.
¿Seguirán existiendo los mensajes gratuitos?
¡Así es! Al añadir este canal a tu estrategia, obtendrás 1000 conversaciones de servicio -o iniciadas por usuarios- gratuitas. Sin embargo, lo anterior ya no aplicará para aquellas conversaciones iniciadas por empresas.
Además, hay una opción para varias ventanas de conversación, y las empresas pueden tener abiertas varias ventanas de conversación facturables con un cliente determinado. Sumado a esto, ahora existe la opción de tener múltiples ventas de conversación abiertas con un mismo cliente.
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