Los MVNO (Mobile Virtual Network Operators) u OMV (Operadores móviles virtuales) se han destacado dentro del mercado por ofrecer precios competitivos y servicios personalizados -basados en datos demográficos, intereses y ubicaciones. Sin embargo, las expectativas del servicio al cliente están aumentando cada día y, por esto, el precio por sí solo ya no es suficiente para diferenciarse de los operadores de redes móviles tradicionales (MNO).
Los MVNO ahora deben centrarse en ofrecer una experiencia al cliente que, además de ser asequible, sea competitiva y esté a la altura de la ocasión. Es importante no perder de vista que los clientes buscan acceder a una experiencia fluida y sin fricciones, lo que significa que pueden acceder a los servicios en cualquier canal que estén usando, con asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
Encontrar a los clientes en donde estos se hallan
Para mejorar el servicio al cliente ofrecido, es importante mantenerse al día con los clientes a medida que estos se mueven a través de múltiples canales y puntos de contacto; una tendencia que se está volviendo cada vez más compleja de suplir. Y es que, de hecho, hasta el 66% de los consumidores utiliza -en promedio- tres canales diferentes (como correo electrónico, WhatsApp y SMS) para comunicarse con el servicio de atención al cliente de una empresa. Y, según encuestas conducidas por Infobip, el 52% de las personas no tiene una “preferencia de canal” muy clara.
La investigación de Infobip muestra además que las generaciones más jóvenes están presionando por obtener modelos nativos de comunicación y participación digital; lo anterior partiendo de que el 49% de los Millennials utilizan WhatsApp y otras aplicaciones de chat para comunicarse con las marcas de manera regular.
Mantenerse actualizado no siempre es tarea sencilla, pero por fortuna están surgiendo diversas tendencias tecnológicas que podrían guiar el camino de tu empresa y dar forma al futuro del servicio al cliente digital en todo el mundo. Cabe destacar, por cierto, que muchas de dichas tendencias se centran en la automatización.
Para los MVNOs, tener recursos adicionales significa poder hacer más con menos. Una mayor eficiencia ayudará a cultivar un enfoque mejor y más personalizado para los clientes. Adicional, a mayor eficiencia mayor espacio para buscar y alinearse mejor con los nichos de mercado en los que se desea operar: agrupar los servicios de transmisión por secuencias en ofertas para audiencias más jóvenes, por ejemplo, o perfeccionar el servicio al cliente en inglés para expatriados.
¡A continuación encontrarás cinco de las tendencias tecnológicas de más rápido crecimiento para el servicio al cliente de MVNO en este momento!
1. El servicio integrado en las redes sociales es clave
Nueve de cada 10 consumidores desean obtener un servicio omnicanal sin fricciones y esperan poder ponerse en contacto con las empresas -para cualquier consulta que surja- en cualquier canal digital, incluidas las redes sociales, sin ser redirigidos con mensajes como “Envía un correo electrónico a …”. Y es que, desde el comienzo de la pandemia, ha habido un aumento significativo, del 35%, en la audiencia más joven (de 18 a 24 años) que ha elegido las redes sociales para llevar a cabo sus comunicaciones comerciales allí.
Para que tus clientes sientan que verdaderamente estás allí para ellos -en cualquier canal y hora-, tus equipos de soporte deben poder moverse entre canales sin tener que iniciar y cerrar sesión -perdiendo así el historial de interacción en canales previamente utilizados por el cliente-. Lo anterior incluye canales como Facebook y Twitter, donde alrededor del 67% de los consumidores buscan acceder a servicio al cliente. Por lo tanto, una plataforma única para centralizar la comunicación y permitir que los equipos trabajen de manera más eficiente resulta fundamental.
2. El video chat está empezando a reemplazar a las llamadas telefónicas
En los últimos años, el video chat ha adquirido mayor preponderancia entre los consumidores y su uso se ha naturalizado. Por eso, su uso como herramienta de servicio al clientem también ha ido en aumento de forma contundente. El concepto puede parecer extraño para algunos, pero aquellos que prefieren el video chat para chatear con sus MVNOs sostienen que estar cara a cara con un asistente hace que la conversación se sienta más personal.
Las estadísticas también reafirman esta impresión. Los chats de video han dado como resultado niveles de satisfacción del cliente del 73% -es menos probable que las personas cuelguen y más probable que les resulte más sencillo hablar acerca de sus inconvenientes o problemas técnicos de esta manera.
Al tratarse de una de las soluciones más económicas para implementar, esta es una forma rápida de mejorar la credibilidad de tu MVNO y, en última instancia, de reducir la pérdida de clientes.
3. Los chatbots están ganando clientes
Los chatbots no solo llenan el vacío cuando los equipos de soporte no están disponibles para ofrecer (24/7) el servicio deseado, sino que también permiten que los equipos sean más eficientes al brindar el servicio, automatizando tareas y gestionando conversaciones simultáneas. Por esto y por más, esta herramienta ha ganado más y más adeptos, especialmente al margen de la pandemia, donde el 80% de los usuarios han reportado tener una experiencia positiva con bots.
Si bien el diseño de los chatbos suele ser bastante básico, así mismo lo son las preguntas frecuentes que la gente hace a los agentes de soporte (explicaciones sobre servicios, cambios de registro, costos, etc). Entonces, considerando que los chatbots son capaces de responder hasta el 80% de las preguntas estándar, podría afirmarse que son increíblemente efectivos para reducir la cantidad de solicitudes de soporte abiertas. Sumado esto, una vez surgen problemas más complejos, los bots pueden identificarlos y transferir al cliente a un agente humano capacitado para atenderlos de mejor manera.
Además, gracias al progreso ofrecido por la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots pueden ser configurados para interpretar de forma natural las conversaciones para así formar oraciones humanas con naturalidad y sentido. De hecho, este tipo de chabtots son capaces de entender las intenciones y emociones detrás de las frases pronunciadas por el usuario para así ofrecerle sugerencias personalizadas y priorizar o escalar el ticket cuando sea necesario. El objetivo final es utilizar la inteligencia artificial para generar interacciones que parezcan tan naturales como interactuar con otro ser humano.
4. El siguiente nivel de CX es la extracción de datos inteligente
Cuando se trata de la experiencia del cliente, la velocidad es crucial. El 73% de los consumidores afirma que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo. Entonces, una tendencia que podría ganar aún más terreno para los MVNOs es la extracción de datos inteligente, capaz de interpretar contenido no estructurado para así acelerar la experiencia del cliente y personalizarla.
Al utilizar la inteligencia artificial para interpretar los datos de la foto de la tarjeta bancaria y/o de las identificaciones con foto, los MVNOs pueden brindar a los usuarios la opción de compartir una foto en lugar de completar manualmente formularios, para tareas como la transferencia de número de teléfono móvil o el registro de una nueva SIM.
A medida que la extracción de datos inteligente se vuelve más precisa y sofisticada -y, claro, más fácil de implementar- así mismo aumenta su capacidad para marcar la diferencia para los MVNOs.
5. Las marcas se están tornando hiperpersonalizadas
Las empresas ya conocen el valor de comprender al cliente y personalizar su mensaje. Pero esto es mucho más que abordarlo por su nombre y apellido.
Cuando se hace bien, la personalización no parece intrusiva, sino relevante y con un toque humano. Cada vez más, esto es algo que la gente busca: el 72% dice que quiere que el servicio de atención al cliente “sepa quiénes son, qué han comprado y conozca sus interacciones anteriores”. Y, según una encuesta gestionada por Infobip, el 31% de las personas afirmaron que eran más propensas a interactuar con empresas que entendían sus deseos en lo que respecta a bienes y servicios de consumo. Mientras que una cantidad similar (32%) dijo que recibir comunicaciones que coincidan con sus intereses y preferencias personales es vital para su relación con la marca.
En los centros de contacto, existe la posibilidad de ir un paso más allá con la hiperpersonalización y comenzar a ayudar a los clientes, incluso antes de que sepan que lo necesitan. Con el análisis predictivo, los equipos pueden identificar con qué canales es más probable que interactúe un cliente y cuándo, y también pueden identificar oportunidades de ventas adicionales o resolver problemas de manera preventiva. Aquí es donde el servicio al cliente pasa de ser reactivo a ser un sistema proactivo y centrado en la experiencia.
Un excelente servicio al cliente se basa en una comunicación eficiente
Una motivación fundamental yace detrás de todas estas tendencias tecnológicas: mejorar la comunicación con el cliente. Como proveedores de servicios de comunicación, los MVNOs ya saben cuánto priorizan las personas la capacidad de comunicarse (y bien) con las marcas que consumen.
En Infobip, nos apasiona ayudar a las empresas a construir mejores relaciones entendiendo a los clientes, respondiendo a su comportamiento y anticipándonos a sus necesidades. Con acceso a través de una única plataforma, nuestras soluciones para automatizar los procesos de participación del cliente, optimizar el soporte y mejorar la personalización, significan que puedes reducir los costos operativos mientras que ofreces un servicio competitivo en una amplia cartera de canales de servicio.
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