Treffen Sie die Kunden dort, wo sie sind<\/h2>\n\n\n\n
Um den Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig, den Kunden auf ihrem Weg durch verschiedene Kan\u00e4le und Ber\u00fchrungspunkte folgen zu k\u00f6nnen \u2013 ein Trend, der immer komplexer wird. 66 % der Verbraucher nutzen im Durchschnitt drei verschiedene Kan\u00e4le<\/a> \u2013 wie E-Mail, WhatsApp oder SMS \u2013 um den Kundenservice zu kontaktieren. Und laut einer Infobip-Studie haben 52 % der Menschen keine klare \u201eKanalpr\u00e4ferenz\u201c<\/a>. Infobip-Studien zeigen auch, dass j\u00fcngere Generationen auf vorrangig digitale Kontaktformen dr\u00e4ngen, wobei 49 % der Millennials WhatsApp und andere Chat-Apps verwenden, um mit Marken zu kommunizieren<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Es mag nicht einfach sein, Schritt zu halten, aber eine Reihe von Technologietrends scheinen den Weg zu weisen und die Zukunft des digitalen Kundenservices zu gestalten. Viele von ihnen konzentrieren sich auf die Automatisierung, was f\u00fcr Unternehmen ein doppelter Gewinn ist \u2013 sie erm\u00f6glicht es ihnen, den Betrieb zu vereinfachen, indem Menschen weniger Probleme l\u00f6sen m\u00fcssen und das Unternehmen gleichzeitig rund um die Uhr f\u00fcr die Kunden da ist.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr MVNOs bedeuten zus\u00e4tzliche Ressourcen, mit weniger mehr erreichen zu k\u00f6nnen. Eine h\u00f6here Effizienz wird dazu beitragen, dass die Mitarbeiter einen besseren, personalisierteren Ansatz f\u00fcr die Kunden entwickeln. Und es l\u00e4sst auch Spielraum f\u00fcr die Suche nach und eine bessere Ausrichtung auf Nischenm\u00e4rkte \u2013 zum Beispiel die B\u00fcndelung von Streaming-Diensten in Angeboten f\u00fcr ein j\u00fcngeres Publikum oder die Verfeinerung der englischsprachigen Kundenservicefunktionen f\u00fcr im Land lebende Ausl\u00e4nder.<\/p>\n\n\n\n Hier ist unsere Meinung zu f\u00fcnf der zunehmenden und einflussreichsten Technologietrends im MVNO-Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n Neun von zehn Verbrauchern w\u00fcnschen sich einen reibungslosen Omnichannel-Service<\/a> \u2013 sie erwarten, dass sie Unternehmen f\u00fcr jede Anfrage auf jedem digitalen Kanal, einschlie\u00dflich sozialer Medien, erreichen, ohne mit einer Nachricht \u201eBitte senden Sie uns eine E-Mail an\u2026\u201c weitergeleitet zu werden. Und seit Beginn der Pandemie gab es einen 35%igen Anstieg bei j\u00fcngeren Zielgruppen \u2013 von 18 bis 24 \u2013 die soziale Medien f\u00fcr die Gesch\u00e4ftskommunikation w\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n Um bei Kunden den Eindruck zu erwecken, dass Sie jederzeit und \u00fcberall f\u00fcr sie da sind, m\u00fcssen sich Support-Teams zwischen den Kan\u00e4len bewegen k\u00f6nnen, ohne sich an- und abzumelden. Dazu geh\u00f6ren Kan\u00e4le wie Facebook und Twitter, auf denen sch\u00e4tzungsweise 67 % der Verbraucher Kundenserviceanfragen stellen<\/a>. Forrester hat k\u00fcrzlich prognostiziert, dass die digitalen Kundenservice-Interaktionen 2021 um 40 % zunehmen werden<\/a>. Vor diesem Hintergrund wird eine einzige Plattform f\u00fcr alle eingehenden Anfragen immer wichtiger, um die Kommunikation zu zentralisieren und Teams effizienter zu gestalten.<\/p>\n\n\n\n Im letzten Jahr hat sich der Video-Chat immer nat\u00fcrlicher angef\u00fchlt. Und da es sich dabei um ein Werkzeug f\u00fcr den Kundenservice handelt, ist der Support daf\u00fcr auf dem Vormarsch. Anstatt sich am Telefon frustriert zu f\u00fchlen, besonders wenn man in der Warteschleife ist, ist das Gespr\u00e4ch von Angesicht zu Angesicht pers\u00f6nlicher. Auch die Statistiken untermauern dies \u2013 Videochat hat Berichten zufolge zu einer Zufriedenheitsrate von 73 % gef\u00fchrt<\/a> \u2013 die Leute legen seltener auf und sie finden es einfacher, technische Probleme zu l\u00f6sen. Als eine der weniger investitionsintensiven L\u00f6sungen ist dies eine schnelle M\u00f6glichkeit, die Glaubw\u00fcrdigkeit eines MVNO zu verbessern und letztendlich die Kundenabwanderung zu reduzieren.<\/p>\n\n\n\n Chatbots f\u00fcllen nicht nur die L\u00fccke, wenn Support-Teams nicht verf\u00fcgbar sind \u2013 durch die Automatisierung von Aufgaben und die Verwaltung von gleichzeitigen Konversationen erh\u00f6hen sie auch die Effizienz, wenn Teams verf\u00fcgbar sind. Die Begeisterung f\u00fcr ihre Verwendung ist gro\u00df, insbesondere im Kontext der Pandemie, hier berichten 80 % der Verbraucher von einer positiven Bot-Erfahrung<\/a>. Viele Bots sind ziemlich einfach, aber die Fragen, die den Support-Mitarbeitern gestellt werden, sind ebenfalls oft einfach. Da Chatbots in der Lage sind, bis zu 80 % der Standardfragen zu beantworten (IBM<\/a>), sind sie unglaublich effektiv bei der Reduzierung der Supportanfragen. Und wenn komplexere Probleme auftauchen, k\u00f6nnen die Bots diese identifizieren und den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterleiten.<\/p>\n\n\n\n Au\u00dferdem werden Bots sich dank der Fortschritte in der Natural Language Processing (NLP)-Technologie noch weiter entwickeln. Bots werden bald ma\u00dfgeschneiderte und wertvolle Vorschl\u00e4ge machen, die auf Daten aus vergangenem Verhalten und aktuellen Dialogen basieren. Das Endziel ist es, KI zu verwenden, um gespr\u00e4chsbasierte Interaktionen zu f\u00f6rdern, die sich so nat\u00fcrlich anf\u00fchlen wie die Interaktion mit einem anderen Menschen.<\/p>\n\n\n\n Im Zusammenhang mit CX ist Geschwindigkeit entscheidend. 73 % der Verbraucher sagen, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, ist ihre Zeit wert zu sch\u00e4tzen<\/a>. Ein Trend, der MVNOs helfen kann diese Zeit zu erkaufen, ist die intelligente Datenextraktion, die unstrukturierte Inhalte interpretieren kann, um das Kundenerlebnis zu beschleunigen. Durch die Verwendung von KI zur Interpretation von Daten aus Bildern von Bankkarten und Lichtbildausweisen k\u00f6nnen MVNOs Benutzern die M\u00f6glichkeit geben, ein Foto zu teilen, anstatt Formulare f\u00fcr Aufgaben wie die Portierung von Mobiltelefonnummern und die SIM-Registrierung manuell auszuf\u00fcllen. Gehen Sie davon aus, dass die intelligente Datenextraktion in Zukunft wirklich ihre St\u00e4rken entfaltet, da sie zu einer immer einfacher, genauer und ausgekl\u00fcgelter umzusetzenden Funktion wird.<\/p>\n\n\n\n1. Nahtloser Social-Media-Service ist der Schl\u00fcssel<\/h2>\n\n\n\n
2. Videochat ist das neue Telefonat<\/h2>\n\n\n\n
3. Chatbots nehmen Kunden f\u00fcr sich ein<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. Die n\u00e4chste Stufe von CX ist die intelligente Datenextraktion<\/h2>\n\n\n\n
5. Marken werden hyperpers\u00f6nlich<\/h2>\n\n\n\n