5 IT-Trends, die den Kundenservice von virtuellen Mobilfunknetzbetreibern prägen werden

5 IT-Trends, die den Kundenservice von virtuellen Mobilfunknetzbetreibern prägen werden

Erfahren Sie mehr über die einflussreichsten Technologietrends ‎ im Bereich Kundenservice von virtuellen Mobilfunknetzbetreibern, die die Kommunikation verbessern werden.‎

Virtuelle Mobilfunknetzbetreiber(MVNOs) haben sich bei der Differenzierung vom Markt der Mobilfunknetzbetreiber (MNOs) ausgezeichnet, indem sie wettbewerbsfähige Preise und Dienste basierend auf Demographie, Interessen und Standort maßgeschneidert anbieten. Aber die Erwartungen an den Kundenservice steigen und der Preis allein reicht nicht mehr aus, um aus der Menge herauszuragen.

Jetzt müssen sich MVNOs darauf konzentrieren, ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten, das auch ‎ erschwinglich ist. Kunden suchen nach einem nahtlosen, reibungslosen Erlebnis – ‎sie möchten Unterstützung rund um die Uhr ‎und auf dem Kanal, den sie verwenden. Und 84 % sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger ‎Faktor bei der Kaufentscheidung ist.‎

Treffen Sie die Kunden dort, wo sie sind

Um den Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig, den Kunden auf ihrem Weg durch verschiedene Kanäle und Berührungspunkte folgen zu können – ein Trend, der immer komplexer wird. 66 % der Verbraucher nutzen im Durchschnitt drei verschiedene Kanäle – wie E-Mail, WhatsApp oder SMS – um den Kundenservice zu kontaktieren. Und laut einer Infobip-Studie haben 52 % der Menschen keine klare „Kanalpräferenz“. Infobip-Studien zeigen auch, dass jüngere Generationen auf vorrangig digitale Kontaktformen drängen, wobei 49 % der Millennials WhatsApp und andere Chat-Apps verwenden, um mit Marken zu kommunizieren.

Es mag nicht einfach sein, Schritt zu halten, aber eine Reihe von Technologietrends scheinen den Weg zu weisen und die Zukunft des digitalen Kundenservices zu gestalten. Viele von ihnen konzentrieren sich auf die Automatisierung, was für Unternehmen ein doppelter Gewinn ist – sie ermöglicht es ihnen, den Betrieb zu vereinfachen, indem Menschen weniger Probleme lösen müssen und das Unternehmen gleichzeitig rund um die Uhr für die Kunden da ist.

Für MVNOs bedeuten zusätzliche Ressourcen, mit weniger mehr erreichen zu können. Eine höhere Effizienz wird dazu beitragen, dass die Mitarbeiter einen besseren, personalisierteren Ansatz für die Kunden entwickeln. Und es lässt auch Spielraum für die Suche nach und eine bessere Ausrichtung auf Nischenmärkte – zum Beispiel die Bündelung von Streaming-Diensten in Angeboten für ein jüngeres Publikum oder die Verfeinerung der englischsprachigen Kundenservicefunktionen für im Land lebende Ausländer.

Hier ist unsere Meinung zu fünf der zunehmenden und einflussreichsten Technologietrends im MVNO-Kundenservice.

1. Nahtloser Social-Media-Service ist der Schlüssel

Neun von zehn Verbrauchern wünschen sich einen reibungslosen Omnichannel-Service – sie erwarten, dass sie Unternehmen für jede Anfrage auf jedem digitalen Kanal, einschließlich sozialer Medien, erreichen, ohne mit einer Nachricht „Bitte senden Sie uns eine E-Mail an…“ weitergeleitet zu werden. Und seit Beginn der Pandemie gab es einen 35%igen Anstieg bei jüngeren Zielgruppen – von 18 bis 24 – die soziale Medien für die Geschäftskommunikation wählen.

Um bei Kunden den Eindruck zu erwecken, dass Sie jederzeit und überall für sie da sind, müssen sich Support-Teams zwischen den Kanälen bewegen können, ohne sich an- und abzumelden. Dazu gehören Kanäle wie Facebook und Twitter, auf denen schätzungsweise 67 % der Verbraucher Kundenserviceanfragen stellen. Forrester hat kürzlich prognostiziert, dass die digitalen Kundenservice-Interaktionen 2021 um 40 % zunehmen werden. Vor diesem Hintergrund wird eine einzige Plattform für alle eingehenden Anfragen immer wichtiger, um die Kommunikation zu zentralisieren und Teams effizienter zu gestalten.

2. Videochat ist das neue Telefonat

Im letzten Jahr hat sich der Video-Chat immer natürlicher angefühlt. Und da es sich dabei um ein Werkzeug für den Kundenservice handelt, ist der Support dafür auf dem Vormarsch. Anstatt sich am Telefon frustriert zu fühlen, besonders wenn man in der Warteschleife ist, ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht persönlicher. Auch die Statistiken untermauern dies – Videochat hat Berichten zufolge zu einer Zufriedenheitsrate von 73 % geführt – die Leute legen seltener auf und sie finden es einfacher, technische Probleme zu lösen. Als eine der weniger investitionsintensiven Lösungen ist dies eine schnelle Möglichkeit, die Glaubwürdigkeit eines MVNO zu verbessern und letztendlich die Kundenabwanderung zu reduzieren.

3. Chatbots nehmen Kunden für sich ein

Chatbots füllen nicht nur die Lücke, wenn Support-Teams nicht verfügbar sind – durch die Automatisierung von Aufgaben und die Verwaltung von gleichzeitigen Konversationen erhöhen sie auch die Effizienz, wenn Teams verfügbar sind. Die Begeisterung für ihre Verwendung ist groß, insbesondere im Kontext der Pandemie, hier berichten  80 % der Verbraucher von einer positiven Bot-Erfahrung. Viele Bots sind ziemlich einfach, aber die Fragen, die den Support-Mitarbeitern gestellt werden, sind ebenfalls oft einfach. Da Chatbots in der Lage sind, bis zu 80 % der Standardfragen zu beantworten (IBM), sind sie unglaublich effektiv bei der Reduzierung der Supportanfragen. Und wenn komplexere Probleme auftauchen, können die Bots diese identifizieren und den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Außerdem werden Bots sich dank der Fortschritte in der Natural Language Processing (NLP)-Technologie noch weiter entwickeln. Bots werden bald maßgeschneiderte und wertvolle Vorschläge machen, die auf Daten aus vergangenem Verhalten und aktuellen Dialogen basieren. Das Endziel ist es, KI zu verwenden, um gesprächsbasierte Interaktionen zu fördern, die sich so natürlich anfühlen wie die Interaktion mit einem anderen Menschen.

4. Die nächste Stufe von CX ist die intelligente Datenextraktion

Im Zusammenhang mit CX ist Geschwindigkeit entscheidend. 73 % der Verbraucher sagen, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, ist ihre Zeit wert zu schätzen. Ein Trend, der MVNOs helfen kann diese Zeit zu erkaufen, ist die intelligente Datenextraktion, die unstrukturierte Inhalte interpretieren kann, um das Kundenerlebnis zu beschleunigen. Durch die Verwendung von KI zur Interpretation von Daten aus Bildern von Bankkarten und Lichtbildausweisen können MVNOs Benutzern die Möglichkeit geben, ein Foto zu teilen, anstatt Formulare für Aufgaben wie die Portierung von Mobiltelefonnummern und die SIM-Registrierung manuell auszufüllen. Gehen Sie davon aus, dass die intelligente Datenextraktion in Zukunft wirklich ihre Stärken entfaltet, da sie zu einer immer einfacher, genauer und ausgeklügelter umzusetzenden Funktion wird.

5. Marken werden hyperpersönlich

Unternehmen wissen bereits, wie wichtig es ist, den Kunden zu verstehen, aber hier geht es ‎um mehr, als sie mit Namen anzusprechen. Wenn die Personalisierung gut gemacht ist, sollte sie sich ‎nicht aufdringlich anfühlen, sondern relevant und mit einer menschlichen Note. Immer mehr ‎Menschen suchen danach – 72 % sagen, dass sie möchten, dass der Kundenservice „weiß, ‎wer sie sind, was sie gekauft haben und dass er Einblicke ‎in ihre früheren Kontakte hat”. Und laut einer Infobip ‎Studie gaben 31 % der Befragten an, dass sie eher mit Unternehmen in Kontakt treten, ‎die ihre Wünsche verstehen, wenn es um Waren und Dienstleistungen geht, während ein ähnlicher Anteil ‎(32 %) angab, dass es für sie von entscheidender Bedeutung sei, Mitteilungen zu erhalten, die mit ihren persönlichen ‎Interessen und Vorlieben übereinstimmen.‎

In Contact Centern besteht die Möglichkeit, mit Hyperpersonalisierung noch einen Schritt weiterzugehen und Kunden zu unterstützen, bevor sie überhaupt wissen, dass sie Ihre Unterstützung brauchen. Mit Predictive Analytics können Teams die Kanäle identifizieren, über die ein Kunde wann am wahrscheinlichsten in Kontakt tritt, und so auch Chancen für Upselling erkennen oder Probleme präventiv lösen. An diesem Punkt verwandelt sich die Kundenbetreuung von einem reaktiven in einen proaktiven, erlebnisorientierten Service.

Besserer Kundenservice bedeutet bessere Kommunikation

Hinter diesen Technologietrends steckt ein grundlegendes Motiv: die Verbesserung der Kommunikation. Als Anbieter von Kommunikationsdiensten wissen MVNOs bereits, wie wichtig es für Menschen ist, einander erreichen zu können. Ihre Erwartungen an den Kundenservice sind die gleichen.

Bei Infobip unterstützen wir Unternehmen mit Leidenschaft dabei, bessere Beziehungen aufzubauen, indem wir ihnen helfen, Kunden zu verstehen, auf ihr Verhalten zu reagieren und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Unsere Lösungen für die Automatisierung von Kundenbindungsprozessen, die Optimierung des Kundenservice und die Verbesserung der Personalisierung sind über eine einzige Plattform zugänglich und bedeuten, dass Sie die Betriebskosten senken und gleichzeitig einen wettbewerbsfähigen Service über ein umfassendes Portfolio digitaler Kommunikationskanäle bereitstellen können.